“我理解為什麼發生那事會使你不高興”。
“我理解你為什麼有那種感覺”。
你說這些話的時候聲音中要表現出信心、權威、平靜和關心。如果顧客不相信你能理解他的感覺，你就要說：“我可能不太了解你的感覺，但如果你能告訴我，我將盡量理解並盡我所能幫助你。”
由於大部分抱怨是由顧客不被重視而引起的，告訴顧客他對你是多麼重要，能使他們感到滿意。有時幽默能幫助解決問題。在可能的時候應使用顧客的名字，這能幫他獲得重要感。當人們的名字被周圍人知道後，他們的舉止要好些。
如果能讓顧客坐下，他們的抵製也會小些。但要注意，如果顧客不願坐下，你也要站著，以便不給人被征服和嚇壞的印象。你的身體語言既不能顯得威脅人，也不能顯得膽小如鼠。在很多情況下，如果把顧客從發怒的地方弄走將很有幫助。這時候不妨說：“我想聽完你的話。我們找個地方好好談談，也許我能正確地為你解決此問題。”
解決抱怨時，要承擔行動的責任。切不要把氣憤的顧客支派給別人，好像問題不是你的。
同一群顧客在一起時，避免使用“你怎樣”、“你聲稱”、“你說”等。不要說“這事以前從未發生過”。不要答應無法實現的東西。
人們喜歡知道你盡可能地解決問題。告訴他們“我們正在盡力為你更正它。”或通過讓一位監督員參加或做出類似的姿態向他們表明：問題正在得到解決。
10.立即處理顧客提出的問題
一旦理順了情緒，你可以著手處理問題。在你理順情緒後，不妨告訴顧客“這種事將不再發生”、“你能否告訴我發生了什麼事？”在告訴他你不能做什麼之前先告訴他能做什麼。
然後要確定事實情況是什麼，這是在解決問題之前必須要做的。一旦服務員獲得了事實情況，就要努力予以公平地解決。顧客必須被明確地告知為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因是什麼，服務員必須就此說服顧客，使之認為這麼做是公平的。
而一旦找到適宜的解決辦法，就應該迅速實施。顧客們總是期望他們的怨言能得到迅速的解決，零售店也需讓顧客了解到服務員在為他們做著什麼。
對於那些難纏的顧客，即那些大喊大叫、辱罵、甚至有潛在暴力傾向、不講理、討厭、苛求和近乎難以忍受的顧客，不要認為他們難纏，而將他們看做是普通的人。這時，服務員應該采取以下措施：
（1）克服恐懼
當一個服務員抱怨遇到一個難纏的顧客時，他真正的意思是“我處理這種類型的顧客有困難”。因此，關鍵在於反省自己，克服自己潛意識的恐懼。服務員應該問自己：“我處理這個顧客投訴存在什麼困難？”一旦確定了這樣的想法，處理它們就比較容易了。
在處理難纏的顧客時，要避免試圖向顧客證明他是錯誤的，這樣可能使矛盾激化。而要試著體會他的心情，表現出與顧客心情相關的表情，例如同情、體貼、受挫等等。要讓他對你產生好感，使他認同你即將處理問題的方式。
（2）確定類別
難纏的顧客與不講理的顧客並不完全是同義詞。不講理的顧客通常比較理性，往往經過精心設計，將過分的要求強加於服務員。這些顧客，要麼是他們的期望超出了你可以解決的範圍，要麼純粹是想敲詐零售店。
要區分出真正的困難和故意的刁難並不是一件容易的事情，它們的界限經常很模糊，基於不同的理由，會有不同的解釋。它取決於你的出身、你看待事物的方式以及你和顧客試圖解決問題的誠意。
在處理那些別有用心的顧客時，服務員要本著“有理、有利、有節”的原則處理問題，解決不了的，及時向領導彙報。
（3）確定界限
取悅顧客存在一條界限，即判斷顧客的要求是真誠的，還是故意的。大多數服務員通過規章製度確定他們的界限，這使得服務員在滿足顧客過分要求時缺乏必要的機動性。比較開明的零售店，允許服務員自己確定這個界限，這意味著服務員在處理提出無理要求的顧客方麵，讓他們自己確定合理的處理界限。
11.再次征求顧客意見
當處理完顧客的投訴和抱怨後，應再次詢問顧客還有什麼不滿意的地方，如果有，應再做解決，或讓顧客自己提出解決方案。總之，務必使顧客滿意而歸，重新獲得顧客對商場的信任。如果有些問題一時無法解決，也應告知顧客一個準確的時限，不能讓顧客空等。
處理顧客抱怨十條“禁言”；
（1）“這種問題連三歲小孩都會”；
（2）“一分錢，一分貨”；
（3）“不可能，絕對不可能發生這種事”；
（4）“這種問題請去問生產廠家，我們隻負責賣”；
（5）“這個問題我不太清楚”；
（6）“我絕沒有說過那種話”；
（7）“我不會”；
（8）“這是本店的規矩”；
（9）“總是會有辦法的”；