（1）認知過程
這是指消費者對商品個別屬性的各種不同感覺加以聯係和綜合反映的過程，這是一個從感性到理性，從感覺到思維的過程。店鋪可通過加強廣告宣傳、服務人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉化的，影響其主要因素是商品質量、購物環境、社會感情等等，店鋪應在這些方麵幫助消費者排除困難，讓消費者情緒朝有利於購買的方向發展，最終完成購買行為。
3.服務管理的前提工作
店鋪要以顧客需要為導向來設計服務組合，經常要做的幾件事是：
（1）進行市場調查，找出顧客真正的需求和願望，從而設計出符合顧客願望的特色產品和服務項目及標準。
（2）了解顧客對本店鋪目前服務的滿意程度，以及對主要競爭對手顧客服務項目和標準滿意或不滿意的評價和造成這一狀況的主要原因。
（3）增刪顧客服務項目，確定服務標準，建立質量監控製度，使店鋪的整套服務符合或超過顧客的期望。
顧客的需要是在不斷變化的，不同顧客有不同的需要，服務同樣也應跟著變化。過去，在經濟不景氣年代，廉價商場大受歡迎，人們似乎隻需要價格低廉就夠了，商場也在不斷縮減員工，取消服務項目，目的是為了最大限度地節省成本，人們似乎也習慣了沒有店員的自助服務。然而今天，當顧客消費水平提高之後，新的需求開始產生，店鋪僅僅擁有價格低廉已經遠遠不夠了，還得提供優質的服務。即使是沃爾瑪這樣的貨倉式商店，也在經常征詢顧客對公司的看法，提高服務水平成了他們的不可缺少的競爭手段。
所以，顧客服務是一個目標不斷變化的過程，你不僅要跟著顧客轉，還要跟著競爭對手轉，你隻有提供比競爭對手更優質的全方位服務，你才能以此勝出。比如，如果所有的計算機廠商都提供免費鼠標，所有的冰箱廠都免費保修整機三年，所有的商場都提供無條件退貨保證，那麼這些行為就不再是服務優勢，而是變成核心商品中的一部分了。一家試圖以優異的顧客服務而取勝的店鋪，必須不斷以不同的方法、更高的標準使顧客了解其有別於競爭品牌的價值。
4.服務管理係統的建立
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務質量與產品質量聯係起來，在通常情況下，店鋪都要受預算的壓力，在提高產品質量和服務質量的同時，兩者還要受成本控製的製約。作為店鋪的管理人員應兼顧三方利益。
服務管理是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務的方法。服務管理必須使公司各個部門的結構合理化，盡可能地方便消費者。卡爾·阿爾布雷克特提出的服務三角形是服務管理的基石。
服務三角形的組成部分是消費者、服務策略、職員和係統。每一組成在服務管理組織中都是非常重要的。消費者是中心，服務策略建立在從消費者身上得到的有關社會和心理方麵的信息之上。這有兩個關鍵：店鋪內部各個部分與服務的協調，是內在的關鍵；對消費者的服務承諾，這是外部需要注意的。服務三角形職員這一部分包括商店所有的經營管理者和普通員工，它代表了服務管理中的教育方麵。連接服務策略和職員的線表示企業的全體人員必須對服務有共同的意識，所有人員都必須了解並步調一致地實現由服務策略中產生的服務承諾。另外，連接在職員與消費者之間的短線表明企業所有人員與管理者都應與消費者保持直接接觸，這樣有利於信息反饋，便於店鋪隨時進行調整。
隨著組織中逐漸以消費者為中心，服務策略也愈來愈多地對係統產生影響。其中管理係統、規章製度係統、技術係統、社會係統這四個子係統是最重要的，對發展服務文化相當關鍵，它們的建立必須能使店鋪更方便地為消費者提供先進的服務。在從事服務管理的過程中，許多係統的設施隻考慮了方便店鋪業務而忽略了方便消費者。
服務策略的製定
1.服務市場細分