深刻領會蝴蝶效應在物業安防管理服務中的作用,應著重把握以下幾個要點:
1.連鎖性
連鎖性是蝴蝶效應最顯著的特性之一。要想準確理解和把握它,必須注意三個環節:一是把握構成連鎖的各元素的集合,包括已知的和未知的、直接的與間接的,並對其在該係統中的作用和影響予以科學的、係統的判研,在科學預測的基礎上,予以利用和取舍,隻有這樣,才能從全局的角度,運籌帷幄,決戰千裏,如上例中,物業企業就是沒有預測到丟車當事人的攀比心理而棋輸一著。二是要有針對性地把握構成連鎖元素鏈,牽一發而動全身的重要節點。
因為這些節點在各構成元素運動和作用時,起著承上啟下、畫龍點睛的作用,把握它就是抓住了重點和核心。三是要把握各構成元素運動時的動態流程,適時實行層級管理和監控,及時發現失誤與偏差,並予以修正和調整,在萌芽狀態中解決問題,化解矛盾。
2.細節性
在物業安防管理中,具體的細節往往會被人遺忘或忽略不計。但蝴蝶效應原理則明確地指出,重視細節是對傳統思維理念的一種挑戰,遺忘或忽略細節極有可能產生預想不到的不良後果。為此,領會和運用蝴蝶效應中的細節特性,應把握以下要點:
①細節的延伸。任何事物的細節,均不是簡單、靜止地客觀存在著,它是事物或事件的一個組成部分,但由於它有時過於微化,常常引不起人們的重視而將其忽略。從哲學的角度分析,既然它是客觀存在,那就有其存在的價值和作用。我們隻要認真觀察和總結,就會發現細節在特定的場合與環境中,起著至關重要的畫龍點睛的作用,甚至可能決定著事物或事件的成敗,這就是細節功能與作用的延伸。因此,在物業安防管理中,特別要關注細節的延伸方向和延伸結果。
②細節的質量。物業安防管理中的細節,能否出現預期的延伸結果,主要取決於安防管理細節的實現質量,而細節實現質量的優劣又取決於安防從業人員綜合素質的養成和積累,以及在此基礎上形成的自然習慣與自覺不自覺的展示方式。從物業安防管理現狀看,目前,物業安防從業人員的綜合素質普遍不高,特別是思想素質和技能素質更是不盡如人意,在這種素質條件和氛圍下,強求安防管理細節質量的提升,是不切實際的,而應采取循序漸進,引導和教育的方法,逐步改善和提高安防從業人員的各種素質現狀。
③細節的造勢。物業安防管理需要利用某些細節做文章,以擴大安防管理的影響和效果,輔助各項工作的有序展開與深化。我們在此舉一反麵例子予以佐證:某住宅小區一位物業所有權人,將其摩托車停放在某娛樂場所而被盜,他在當地派出所報了案,但又找管理該小區的物業企業,聲稱摩托車是在小區內被盜的,並提出了索賠要求。後經物業企業查實摩托車被盜的真實地點,並出示了相關證據,該物業所有權人在事實麵前無話可說,想私下道歉,將此事了結,該物業企業堅決不同意如此處理,提出要公開事實真相,讓當事人公開道歉,以挽回此事對物業企業造成的負麵影響。雙方幾經協商,最終以當事者公開道歉了結此事,維護了物業企業的合法權益。物業企業要求當事人公開道歉,就是一種造勢之舉。
五、品牌效應
在物業管理中,品牌是指企業牌子或聲譽的知名度,這種知名度是由企業信譽、管理、安全、服務四塊基石搭砌,並予以支撐的。任何一家物業企業,若有著社會或公眾認可的品牌知名度,那麼,在物業市場競爭中,其品牌效應就能得到充分的展示和發揮。如東北某省一家具有國家一級企業資質的物業企業以及深圳數家具有國家二級企業資質的物業企業,就是依托企業品牌的優勢,在不到一年的時間裏,迅速進入福建省某市的物業市場,競爭到該市新開發的相當部分物業樓盤;再如,筆者所在的物業企業組建第一年,曾五次參與物業市場份額的競爭角逐,但均遭敗北,究其原因,重要的一點是企業還沒形成自己的品牌。隨著中國物業市場法製法規的逐步健全和完善,隨著物業所有權人尋找物業管理委托人的標準與要求日趨提高,可以斷言,未來物業管理市場份額的競爭,將在物業管理企業品牌知名度上展開,以品牌取勝,以品牌競爭,以品牌占領市場,將是物業管理市場發展的必然趨勢,且這一趨勢必將決定和影響著全國各類物業企業,特別是中小型企業的生存與發展,這絕不是毫無根據的主觀臆想和推測,而是現在的物業市場已在孕育和滋生這種憂患與危機,但尚未爆發的客觀事實。為此,無論現在的物業企業規模大小、屬性如何,都將在未來幾年的市場變化中,受到洗禮和衝擊。作為物業管理企業下屬的安防部門,雖然在全國範圍內尚無獨樹一幟,創建安防管理品牌的先例,但其工作屬性和職能,都涵蓋了物業企業品牌的四個基石,無一漏缺。換言之,物業安全防範的工作質量,在物業管理企業的品牌建設中,將起著至為關鍵的主導作用,物業企業及安防部門負責人對此應有著清楚與明確的認知,為了企業未來的生存與發展,應竭盡全力地做好如下幾個方麵的工作: