如果你與下屬發生了矛盾，不管錯誤在誰，為了緩解緊張的關係，你都不妨首先道歉，而不能感情用事，憑感覺去做。
（第220堂）謹慎處理下屬的抱怨。
管理箴言。
對於下屬抱怨的事，管理者要作出改善的行動，不要拖延，不要讓下屬的抱怨越積越深。
當下屬開始有抱怨、不滿，與你有利益摩擦的時候，作為管理者應當充分重視。首先要查明原因。如果下屬對薪資製度有抱怨，可能是因為薪資在同業中整體水平偏低或某些職位薪資不盡合理。要找到下屬抱怨的原因，最好聽一聽他的意見。傾聽不但表示對下屬的尊重，也是發現抱怨原因的最佳方法。對於下屬的抱怨應當作出正麵、清晰的回複，切不可拐彎抹角、含含糊糊。
身為管理者，善於傾聽下屬的抱怨是一種責任也是考核管理者綜合素質的尺度之一，麵對下屬的抱怨，絕對不可掉以輕心，漠然視之。下屬雖然不會因為心存抱怨而憤然辭職，但是他們會在其抱怨無人聽取、問題沒人考慮的情況下辭職。因為他們感到自己的人格受到了汙辱，因而無法接受。如果你希望下屬愉快、滿懷熱情地工作，就應當花點時間傾聽他們的訴說。多花點時間聽聽員工的心聲，對你是有益無害的。
如果認為對某一事情表示不滿，就表明此人對企業和管理部門甚至對你個人極為怨恨，那就大錯特錯了。抱怨往往是管理者對待下屬的方式不當造成的。實際上，正是抱怨和不滿，才使你意識到企業裏可能還有其他人也在默默忍受著、抱怨著同樣的問題。這種情況下，生產效率會受到嚴重影響。你的員工常會對工資、工作條件、同事關係以及同其他部門的關係發出怨言。麵對員工的抱怨，你必須謹慎地處理，不可置之不理、輕率應付。
你要設身處地地想想員工為什麼會產生怨言，盡量考慮問題產生的原因，避免因操之過急而引起矛盾激化。你應當做出一種姿態，向下屬的抱怨敞開大門。即使一時沒空，也要約定一個時間讓他來說。不要當即反駁下屬的怨言，應讓他們先訴為快。如果抱怨的對象中有其他的下屬，你必須同時聽取另一方的意見，以便公正地解決問題。如果你打算解決問題，請立即采取行動。如果你不準備采取什麼行動，也應告訴抱怨者其中的原因。
在麵對下屬的抱怨時，你需要有耐心和自我控製能力。尤其是下屬的抱怨牽涉到你，使你感到很尷尬時，更需要有極大的耐心和自我控製能力。
（第221堂）闡明觀點，敢於直麵衝突和矛盾。
管理箴言。
對今天的管理者來說，沒有衝突的企業是一個沒有活力的組織，作為管理者要敢於直麵衝突和矛盾，聞爭則喜應成為管理者的一種時尚。
從傳統意義上講，衝突也許是造成不安、緊張、不和、動蕩、混亂乃至組織分裂瓦解的重要原因之一。作為一名優秀的管理者，應該知道傳統的觀點有其合理的一麵，但是將衝突完全化解顯然是不現實的，也是一種對衝突不夠全麵的理解。
在美國西點軍校的教科書中，對衝突的積極作用進行了深入探討，並指出，群體間的衝突可以為變革提供激勵因素。當工作進行得很順利，群體間沒有衝突時，群體可能不會進行提高素質的自我分析與評價。由此，群體可能變成死水一潭，無法發掘其潛力。通過變革可以促進組織成長與發展，群體間存在衝突反倒會刺激組織在工作中的興趣與好奇心，這樣反而促進了觀點的多樣化以相互彌補，同時增強了緊迫感。
被譽為“日本愛迪生”的盛田昭夫，則從自己的親身經曆中說明了管理者應如何正視這種衝突。他認為：大多數公司一談到“合作”或是“共識”時，通常意味著埋沒了個人的意見。而在索尼公司，我們鼓勵大家公開提出意見。不同的意見越多越好，因為最後的結論必然高明。在盛田昭夫擔任副總裁時，曾與當時的董事長田島道治有過一次衝突。由於盛田堅持自己的意見不讓步，田島很憤怒，最後他氣憤難當地說：“盛田，你我意見相反，我不願意待在一切照你意見行事的公司裏，害得我們有時候還要為這些事吵架。”盛田的回答非常直率：“先生，如果你我意見是完全一樣的，我們倆就不要待在同一公司領兩份薪水了，你我之一應辭職。就因為你我看法不一樣，公司犯錯的風險才會減少。”
對於管理者來說，既然衝突和矛盾是必然的和普遍存在的，就不應回避、抹殺或熟視無睹，更不要為暫時的“一致”所蒙蔽，甚至人為地營造“一致”的現象。總之，任何一個人的認識能力都是有限的，一個人的意見不可能永遠正確。而有衝突和矛盾也許正是彌補這一不足的最佳方案，隻要協調合理，溝通及時，衝突會為你的成功鋪墊基礎。
（第222堂）試圖說服--化解矛盾的良好途徑。
管理箴言。