管理箴言。
危機發生後，重要的是迅速采取措施加以解決，而不是去遮掩問題。
在危機發生後，危機管理團隊應該發揮核心作用，製定應對策略和步驟，監督相關措施的正確實施，對企業的工作進行全麵指導。危機處理的關鍵步驟包括以下幾點。
1確定原始事件。
弄清事實真相，才能對症下藥。危機管理團隊要迅速組織調查，爭取在第一時間準確地判斷引起危機的原因。
2高層管理者統領全局。
在一場危機或者災難性的事件中，管理者必須進行有效的對外溝通，而且他們說的每個字、每個眼神和每個表情對於公眾來說都相當重要。同時，管理者也要保證在危機處理過程中全體員工協調行動、保持一致。
3保持溝通。
危機事件中的溝通與平常不同。在一場危機中，信任關係已經被破壞，重新獲得信任對於成功挺到明天是至關重要的。全部告知、快速告知是重新獲得信任的關鍵。信息發布晚了，不能及時地抑製流言飛語，從而造成公眾的不滿和困惑，這些都可能導致溝通的失敗。要確保溝通的成功與有效，就要製訂可靠的溝通計劃，及時公布信息，表現出對危機的控製能力和專業水準，保持誠實和坦率。
4彌補過失，承擔責任。
危機發生後，企業要快速作出反應，不能沉默不語。要通過公關活動，解答公眾的疑惑，表達企業的關心，並采取有效措施將對外界造成的傷害降到最低。管理者還可以選訪危機中的受害者，並提供經濟援助，使他們盡快恢複。
（第280堂）危機處理要堅守原則。
管理箴言。
處理危機要把握正確的原則，才能及時化解危機，將危機的危害降到最低。原則不當，處理失誤，不但不能解決危機，還會引發更大的危機。
管理者處理危機的時候，一定要堅守如下幾項原則。
1及時性原則。
企業發生危機事件後的每一分每一秒都是至關重要的，任何的猶豫和延遲都可能使事態擴大、企業損失增加。因此，企業對危機的反應必須快捷、及時，無論對受害者、其他消費者、社會公眾，還是對新聞媒體，都要以最快速度直接麵對。
2真實性原則。
危機發生後，企業應主動向公眾講清事實的真相，遮遮掩掩反而會欲蓋彌彰，增強危機的傷害力，不利於控製危機局麵，延長危機影響的時間。因為一旦公眾對企業產生不信任感，就極有可能加大危機處理難度。企業平時都會不同程度地存在報喜不報憂的傾向，但是突發事件來臨時，“報憂”卻事關成敗，要保持信息渠道的通暢和信息的及時傳遞，以任何理由瞞報、遲報甚至不報的行為都會導致危機的蔓延，減緩危機解決的進程，都將對企業造成嚴重傷害。
3真誠性原則。
危機發生後，企業管理者要表現出真誠的姿態，給消費者一個良好的公眾形象。這樣更有助於你與各方的溝通協調，也利於你走出危機。
4公益性原則。
在應對危機時，有一條最為關鍵：一切都要以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾所關注的優先順序為中心來思考問題，隻有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才能使本部門、本企業乃至管理者個人的損失降至最小。
5退讓性原則。
在處理危機時，要采取退讓策略，這樣就可以取得對方的信任，使對方認為你是誠懇的，因而甘願接受你的條件。當然，采取退讓策略，既要適時，又要得體，一定要充分掌握對方的心理活動，自己要懷有必勝的信心。同時，對自己控製局勢的能力要有正確的估計，萬萬不可不分時間、不問地點地濫用這一原則。退讓，這是處理危機的一個重要手段。因為，忍讓的姿態更容易讓你獲得理解和同情。有時候，退一步，反而是進了一步。
（第281堂）防止惡化，抓住時機。
管理箴言。
公司每天都在麵對著新的變化，每天都可能出現新的危機和機遇。無論是麵對危機還是機遇，都需要管理者采取卓有成效的行動。
2000年10月19日，美國聯邦食品和藥品管理局的一個顧問委員會緊急建議：應把PPA列為不安全類藥物，嚴禁使用。因為一項研究結果表明，服用含有PPA的製劑，容易引起過敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等嚴重的不良反應，甚至可能引起心髒病和中風。
美國聯邦食品和藥品管理局的這一建議猶如一枚重磅炸彈，在全球範圍內引起了軒然大波：在墨西哥，衛生部部長呼籲禁止使用含PPA的藥物，許多醫療部門和藥店紛紛向製藥廠家退貨，廠家和銷售商損失慘重。在英國，衛生部下令緊急調查PPA。在日本，公眾反應激烈，許多感冒患者拒絕服用含有PPA成分的抗感冒藥。在東南亞，許多國家開始回收藥品。
這對中美史克公司來說絕對是一場史無前例的危機。一方麵，“康泰克”與“康得”在中美史克公司全球業務量中占較大比重，這兩種藥品叫停後對中美史克公司的銷售衝擊很大。另一方麵，很多媒體都將PPA和“康泰克”等同起來或者將二者相提並論，生產廠家中美史克公司的企業形象及其他產品的市場命運麵臨著嚴峻考驗。