涇渭再分明還是一樣奔大海
一場有效的衝突對話至少可以明確地劃分出兩個階段：分化階段和結合階段。分化階段的基本概念是，通常讓衝突雙方有一段持續的時間來表白他們之間的分歧問題，彼此發泄他們的情感。分化階段要求允許一個人表明自己的觀點，並且通過某種方式看到這些觀點為另一方所理解。
在結合階段，雙方能高興地看到他們的相似之處，承認他們的共同目標，爽快地坦白他們的矛盾心理，對對方投以熱情和尊重，或者雙雙采取一些其他的積極的行動來控製他門的衝突。
一個"衝突一消除"周期不一定就隻包括一個分化階段和一個結合階段，它可能包括一係列的分化階段和結合階段；但是如果在第一階段沒有獲得充分的分化，則任何時候都不可能出現潛在的結合作用。如果雙方想極力地縮短分化階段的時間，那麼，在某種程度上對話就很有可能中途夭折，或者是問題暫時解決了而關係卻仍不穩定。
這就提出了一個必不可少的條件，就是第三方應該保證：
1．在分化階段要充分表達出對立意見和對抗目標；
2．在結合階段要達到一定程度的熱情和接近。
在小餘--小郭例案中，顧問隻在一個階段裏發揮了作用--他參加進來時分化階段已經結束了。惟一真正的結合行為是他們自信有能力繼續進行對話，並且同意參加機關工作人員聯席會議。當然，結合階段後來又有了重要的進展。
小齊--阿榕例案中的分化階段包括兩個劇烈期和一個低調期，在低調期裏衝突氣氛呈弱勢下降。幾個星期之後才出現人際結合期。
小魏--老江例案或許是最能說明我們提出的對話階段觀點的。這個例案還表明了對話是有某種格式的，而對話格式的某些方麵與對話的不同階段相互關聯，另外，對話格式可以受第三方的影響。小魏--老江衝突的第一階段是在辦公室進行的，並且隻局限在三個人之間。這一階段的工作是挑明隔閡問題，找出個人分歧、評論以往的事件和多作自我批評。第二階段在餐館進行，參加者的範圍也擴大了。這一階段重點是尋求共同的目標，找出雙方的個人相似之處，並且從此時此地開始。
有什麼難聽的，都說出來吧！
人際對話經常出現失敗，因為雙方都覺得彼此不能公開各自的想法，感性認識以及情感等，而這些想法認識和情感對理解他們當前的衝突和找出解決衝突的辦法都是十分重要的。要使對話達到坦誠，必須有三個重要的因素，這就是：社會係統的相關規範，對話各方的情緒保證，以及促進對話的"過程技能"。
有許多規範條件促成了上述三個人際關係中的坦率性。所有六個人以前都參加過人際關係研討班的培訓，而研討班都很注重坦率的重要性。在小餘--小郭例案中，這些規範已經變成了更大團體中的工作過程的一部分。而在小齊--阿榕和小魏--老江兩個例案中，他們的上司和同僚都很注重坦率。在所有三個例案中，除了人際關係的因素外還有第三方到場，兩者結合就進一步增強了坦率的規範條件，同時又有助於對話環境的建立。在不具備這類良好的先決條件的地方，第三方同衝突各方可以進行個別討論，這樣便能給衝突方提供機會先來實踐對話，表達感情和作過程分析。
在我們討論的三個例案中，第三方的作用是理解和感情聯係，他的到場便使衝突各方消除了疑慮。消除疑慮是很重要的，因為不能就一個問題進行討論，其中一個原因就是，在一次衝突中暴露一個深層問題意味著一個人爽快地坦白出他自己不願承認的那種氣憤、拒絕和其他一些感情。我們很多人所接受的教育都是把這些情感看作是"卑劣"、"無聊"和"神經過敏"，另外，一個人也可能會認為這些情感是由於在某些方麵沒有可靠的保障(如不被接受或者缺乏能力等)但又不願意承認。
在所有三個例案中，六個衝突方都覺得我這個第三方所具備的技能減少了對話夭折的風險。這幾個人都認為，第三方得以幫助他們在這樣的環境中應該表現出怎樣的舉止行為方麵學到一些有普遍價值的東西。從這個意義上說，第三方也從這些對話中得到了一種潛在的報償。
你的話是不是這個意思？
除非衝突的每一方都能理解另一方的所言，否則對話是不可能獲得什麼結果的。有時一個人會極力地坦誠表露出自己的意圖、想法、情感以及對另一個人的反應，即便是在這樣的條件下仍然有各種因素會限製接受方理解信息的可靠性。