一個成功品牌的利潤，有80%來自20%的忠誠消費者（即回頭客），爭取一個新顧客比維持一個老顧客要多花去20倍的成本。
《哈佛商業評論》研究顯示：約2/3的客戶離去多半是因為商家對他們關心不夠，隻要再多留住5%的客戶，公司利潤就能提高大約100%。
可見，培育品牌忠誠度，對於一個企業的生存發展是多麼重要！
一、品牌忠誠度的內涵
品牌忠誠度是體現消費者在一段時間內，對於特定品牌所保持的選擇偏好與重複性購買的程度。它是一種心理（評估和決策）過程，也是一種行為（實際購買）過程。品牌忠誠度的形成與產品品質、品牌知名度、品牌聯想有關，也與消費者自身的個性經曆有關。
品牌忠誠度是品牌資產的核心，也是企業占領市場、獲取利潤的根本。在國外，甚至有人建議將品牌忠誠度與商譽等一並納入企業資產評估之中。
（一）品牌忠誠度的三個層次品牌忠誠度由低到高可劃分為三個層次：
1.品牌滿意
這一層次的消費者對某一品牌感到滿意認可，在購物時也會將該品牌納入候選名單。然而品牌滿意並不意味著消費者一定會再次購買，如果競爭品牌更具誘惑力，如贈品促銷、價格優惠、廣告宣傳等，那麼消費者也可能投入競爭品牌的2.品牌偏好這一層次的消費者對某一品牌感到相當滿意，會把該品牌作為購物首選，而且已經產生了轉換另一個新品牌的風險憂慮。然而該品牌如果出現品質、服務上的瑕疵，也會讓消費者傷心離去。
3.品牌熱愛
當消費者對某一品牌滿意好感強烈到一定程度時，就到了品牌熱愛層次。品牌熱愛是品牌忠誠的最高境界，該品牌可能成為消費者情感的寄托、身份的象征，消費者為擁有這個品牌願意支付更高的價格，即使該品牌出現一些瑕疵，消費者也會心存寬容，不離不棄。例如，可口可樂曆史上也曾出現過飲用者中毒等危機事件，然而它並沒有被消費者遺棄，如今依然大受歡迎。
（二）品牌忠誠度的衡量指標品牌忠誠度的高低可以用以下指標衡量：
1.消費者重複購買次數
消費者在一定時期內重複購買某一品牌產品的次數越多，則說明對這一品牌的忠誠度越高，反之則越低。當然，不同產品的特性、用途等不同，衡量重複購買次數也應區別對待，不可一概而論。
2.消費者購物挑選時間
消費者購物時常常會貨比三家，精挑細選，如果選中某一品牌所需時間越短，則說明對這一品牌的忠誠度越高，反之則越低。如果消費者購物時指牌購買，毫不猶豫，則說明消費者對該品牌達到了熱愛的程度。當然衡量購物挑選時間，也應考慮不同產品的實際情況。
3.消費者對價格的敏感程度消費者對於產品價格的波動往往比較敏感，然而對於自己喜愛的品牌產品價格波動時，消費者表現出的敏感程度則較低，承受力也強，而對於不喜愛的品牌產品價格波動，消費者就會非常敏感。因此，通過消費者對價格波動的敏感程度也可以衡量他們對某一品牌的忠誠度。例如，茅台酒2006年年初提價15%，然而價格上漲之後，茅台酒的銷量不但沒有疲軟，反而呈增長勢頭，銷量增速達17.46%，這也說明消費者對於茅台酒非常喜愛，對其價格波動已經視而不見。了。
4.消費者對品牌危機的承受能力品牌在自己漫長的發展曆程中，往往會遭遇許多意想不到的危機事件，如質量事故、負麵報道等，即使強勢品牌也不例外。然而消費者對於自己喜愛的品牌往往會心存寬容，包容它的一時過錯，而對於印象一般或不喜歡的品牌，則會非常反感，甚至打人“冷宮”。
艾瑞市場谘詢發布的《2006年第一期網民電腦品牌研究報告》顯示，在筆記本電腦品牌忠誠度方麵，IBM、索尼、華碩、戴爾、聯想名列前五位。
二、品牌忠誠度的價值
“誰擁有了消費者的心，誰就占有了市場。”
斯堪的納維亞航空公司的理念是“公司最重要的資產不是多少架價值上億元的飛機而是有多少乘坐後感到愉悅的乘客，並且下次再來購買斯堪的納維亞航空公司的機票”。
實踐證明，在當今買方市場條件下，品牌忠誠度才是企業最寶貴、最穩定的資產，也是企業穩定利潤的根本源泉，品牌忠誠度的價值具體表現在以下幾方麵：
1.企業穩定利潤的根本源泉美國經濟學家薩塞和賴克爾德經過長期深入調研發現，品牌忠誠度在決定企業利潤方麵比市場占有率更為重要，當忠誠度上升5%時，利潤就會上升25%～85%。而且，忠誠的顧客願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格，並能向其他消費者推薦企業的產品和服務。
另據調查顯示，一個成功品牌的利潤，有80%來自20%的忠誠消費者（即回頭客），爭取一個新顧客比維持一個老顧客要多花去20倍的成本。
可見，品牌忠誠度不僅可以創造企業長期穩定的利潤，而且還可以大大降低推廣傳播的成本，它是企業最寶貴、最穩定的資產。
然而，現實中，我們許多企業把大量的精力放在追逐新客戶上，而對於如何維護老客戶，獲取他們的忠誠卻漠不關心，這樣的品牌生命力十分脆弱。要知道，企業心係消費者，贏得他們的忠誠，反過來消費者反複購買也會為企業帶來源源不斷的利潤；相反，如果企業漠視消費者的感受，那麼消費者麵對琳琅滿目的商品很容易移情別戀，選擇其他競爭品牌。
因此，一個有遠見卓識的企業應該高度重視品牌忠誠度的培育，把顧客的忠誠看做自己企業生存發展的根本。
2.口碑效應吸引新的消費者“最好的廣告就是忠誠的顧客。”
據調研發現，一個消費者滿意會引發8筆潛在的生意，而一個消費者不滿意會影響25個人的購買意願。
一個忠誠的消費者本身其實就是一個活廣告，他常常會發自內心地向周圍的親朋好友介紹推薦自己喜愛的品牌，而這種真實感受的推薦效果往往優於廣告的“自賣自誇”，容易贏得他人的信任，自然會吸引一批新的消費者。
3.增強品牌抗風險能力
可1：1可樂先後曾經七次遭遇過滅頂之災，但如今依然巋然不動。“蘇丹紅”事件也曾給肯德基帶來危機，但如今肯德基裏依然座無虛席。相反，三株集團因為一樁訴訟官司，所有的輝煌立即灰飛煙滅，很快陷人絕境。
同樣是遭遇風險危機，為什麼結局卻是天壤之別？其實，答案也很簡單，可口可樂、肯德基等國際品牌在中國經過多年的培育，與消費者建立了較深的情感交流，已經深入人心，擁有很高的品牌忠誠度，消費者對自己鍾情的品牌，往往能原諒它的一些過失。而三株等這些巨額廣告費打造出來的本土名牌，在消費者心中就像“暴發戶”，缺少品牌忠誠度，所以一遇不利的突發事件，便很難幸免於難。
當今商場，危機四伏。提升品牌忠誠度，建立同消費者的情感溝通，是品牌增強抗風險能力的不二法則。
4.昌牌延伸擴張的原動力消費者對某個品牌的忠誠往往也會因為“愛屋及烏”的心理，在短期內延伸到品牌開發的新產品中去。借助消費者對原品牌的忠誠，無異於為品牌延伸打開了一條快速占領市場的“綠色通道”，使延伸產品迅速獲得消費者的認可和信任。所以說品牌忠誠度是品牌延伸擴張的原動力。
當然品牌忠誠度並不是可以隨意延伸的，必須遵循品牌延伸的法則。不當延伸，過度透支往往也會殃及自身。
三、品牌忠誠度認知的誤區品牌忠誠度是反映品牌競爭力的重要指標之一，也是企業長期利潤的根本源泉，然而，許多企業對於品牌忠誠度的內涵和外延缺乏透徹的理解，存在著認知上的誤區。
誤區一：提升品牌忠誠度是一個技術手段不可否認，提升品牌忠誠度需要實施一定的技術手段，如美觀的包裝設計、積分獎勵計劃、數據庫營銷、會員俱樂部等。然而，這些技術手段都是操作層麵上的，而提升品牌忠誠度實質上是企業的真誠付出，是企業一切以消費者為中心心態。
其實品牌經營中也充盈著古人“舍得”的睿智哲思，企業要想獲得消費者的忠誠，必須首先付出自己的忠誠。一個企業不論你經營的是什麼，都必須用真誠來塑造你的品牌，用心打動消費者，逐漸贏得消費者對品牌的認同和好感，最終形成對品牌的忠誠度。
例如，我國汶川大地震後，王老吉第一時間捐款1億元，一個小小的飲料企業並不像地產巨頭那樣財大氣粗，需要賣出多少罐飲料才能掙回1億元呀！王老吉的真情實意打動了中國人，網上一個名為“封殺王老吉”的帖子得到了廣大網友的熱捧，帖子號召大家“買光超市的王老吉，上一罐買一罐”。還有網友說：“喝王老吉不僅僅會甜在嘴裏而且還會甜進心裏！”“每次喝王老吉，心中有一種莫名的感動！”……據說，在廣州某職高校內小賣部，4月份一個整月才賣了兩三箱王老吉，但單5月19、20日這兩天，王老吉就賣斷貨了。上海徐彙區的一個家庭購物批發部也稱，近日王老吉的電話預訂量倍增，一天有10—12箱的銷售量。
當然，王老吉的捐款善舉並非要獲得利益上的回報，然而正是這份沉甸甸的愛心付出換來了無數消費者的熱愛和忠誠。正像一個網友留言：“支持王老吉！你的付出一定會有回報的，雖然你捐款的目的並不在此，但群眾的眼睛是雪亮的！”
還有這樣一個事例：有一天，美國亨利食品加工公司總經理亨利·霍金士在公司化驗報告中得知，本企業所用的添加劑有毒性，雖然毒性不大，但長期服用對人體有害。如果食品中去掉添加劑，則會影響食品的新鮮度，失去大批顧客；如果繼續使用添加劑生產有毒性的食品，他又於心不忍；如果把實情公布於眾，必會遭到同行業的排擠，導致企業難以立足。思前想後，最終亨利，霍金士決定，把真相公布於眾，寧願自己受打擊，也不願意讓消費者繼續受害。
果然不出所料，亨利·霍金士把化驗結果一公布，立即就遭到了同行們強烈的反擊，說他別有用心，嘩眾取寵，化驗結果有誤。三年的打擊使亨利公司幾乎麵臨倒閉，然而就在此時，他們的化驗結果最終得到了確認，亨利勇於承擔責任的精神也深深感動了消費者，亨利品牌的美譽度大幅上升，亨利企業的規模迅速kuo大，短短幾年時間，就成為美國最大的食品加工企業之一。
相反，失信於消費者的品牌也必將失去消費者的忠誠，即使大品牌也不例外。比如，戴爾在“報價門”事件中的行為，讓消費者對戴爾的忠誠度降到了最1氐點。2008年2月17日，戴爾公司在其中國網站展開XPS420的促銷活動，其中一款戴爾27英寸顯示器原價為7599元，卻以訂購價2515元銷售，由此引來上萬網友的搶購。但後來戴爾聲稱是網站報價出了故障，對提交訂單的消費者提供優惠1500元的報價，但不少提交訂單的消費者堅持要求戴爾公司以訂購價銷售產品。戴爾不履行承諾，企業的誠信度讓人失望，戴爾“漲價”處理的結果使戴爾品牌“降價”了。
誤區二：低價促銷能提高品牌忠誠度許多企業認為，要想贏得消費者的滿意，留住顧客的芳心，價格優惠是關鍵，因此中國市場上“價格戰”的硝煙到處彌漫。