相反，如果企業能在第一時間做出正確的反應，最快表明企業姿態，化解公眾不滿情緒，進而獲得公眾的理解和信任。另外，以最快的速度遏製危機，往往成本較低，效果也較理想。
一般來說，危機發生後，企業應該在24小時內及時做出反應。當然，企業迅速正確的反應，必須建立在充分準備的基礎上。
“5·12”汶川大地震後，馬雲在某個公眾場合講話時拋出“捐一元錢就夠了”的言論，被某記者曲解成“馬雲隻捐了一元錢”，並被新華網報道，瞬間激起了廣大網友的極大憤慨和強烈譴責，許多網站論壇中關於馬雲言論的帖子都上了首頁，一時間馬雲陷入了公眾人物人性道德的危機之中。然而，幾乎就在危機爆發的當天晚上，阿裏巴巴集團就迅速發表了官方聲明，證明此言論純屬謠言。同時，阿裏巴巴宣布再捐款2500萬元作為專項基金，用於災後重建工作。阿裏巴巴還宣布成立“阿裏重建工作小組”，將具體製訂和實施抗震救災行動方案，由馬雲任組長，員工誌願報名參加。
馬雲及阿裏巴巴集團閃電般的反應，輕鬆化解了一場“山雨欲來風滿樓”的危機，而馬雲也化險為夷，重新樹立了良好的公眾形象。
2008年1月8日，西班牙《國家報》刊登一個整版的法國雪鐵龍汽車廣告，廣告畫麵的主角是中國已故領袖毛澤東的照片，然而毛澤東的形象被肆意篡改。這則廣告刊登後，立刻引來華人圈和國內網絡的口誅筆伐，一時間雪鐵龍成為“中國人的公敵”。
危機發生後，雪鐵龍認為中國消費者的反應純屬小題大做，“反應過激”，沒有予以理睬。雪鐵龍的反應冷漠，置之不理，讓中國公眾認為雪鐵龍推脫責任，逃避錯誤。於是，譴責雪鐵龍的輿論一浪高過一浪，雪鐵龍陷入極為尷尬的被動局麵。此時，雪鐵龍才意識到問題的嚴重性，但公眾對它的譴責已呈排山倒海之勢，難以控製，雪鐵龍已錯過了危機公關的最佳時機。盡管雪鐵龍最終做出道歉聲明：“由於雪鐵龍在西班牙所刊登的廣告而引起的不快，雪鐵龍對此表示遺憾，並向被該廣告所傷害的所有人表示歉意……雪鐵龍重申它對中國的友好感情，並確認高度尊重中國的代表人物和中國的象征。”然而，雪鐵龍危機公關的反應遲鈍，讓自己加倍付出了沉重的代價。
雅培公司麵對“奶粉被汙染事件”反應的遲鈍，也讓自己吞下了一顆苦果！2002年7月12日，新華社刊發了題為《衛生部責令收回部分疑被汙染的培樂嬰兒奶粉》的新聞通訊稿：由雅培製藥有限公司進口到我國市場銷售的部分培樂嬰兒奶粉被懷疑受到汙染，衛生部要求禁止進口和銷售有關批次的嬰兒奶粉。衛生部的公告還說，據丹麥駐華使館通報，丹麥食品、農業和漁業部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害。幾乎從中央到地方的所有主流媒體都播發了這一消息。
危機發生後，雅培公司反應非常遲鈍，未與媒體主動溝通，也沒有給公眾一個說法，使得國內媒體在報道中都忽略了“丹麥食品、農業和漁業部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害”，而直接稱雅培的培樂奶粉為“被汙染奶粉”，似乎雅培的所有奶粉都有了問題。
媒體在平靜了20多天後，2002年8月3日，新華社再次發布了針對雅培奶粉的《中國市場全麵清查受汙奶粉嚴防入境禁止銷售》的通訊稿，這一新聞同樣又被全國媒體廣泛播發，如中央電視台《新聞30分》以“培樂奶粉受調查兩種奶粉不能吃”為題作了報道。
“第二次打擊”等於在雅培的“傷口”上撒了一把鹽，使雅培的聲譽一落千丈！
直到8月5日，美國雅培中國總部市場部經理才就“奶粉受汙染”事件接受媒體的采訪，告知汙染產生的原因是生產線上的零件鬆動，造成0.5公升的潤滑油漏到1110噸的奶粉上了，而且在這1110噸產品中，雅培的產品隻占很少一部分。而其他品種的雅培奶粉均產自其他生產線，並未受到汙染。
雅培公司的解釋已經太晚了，雅培奶粉在市場上的銷售已大幅度下滑，甚至還導致了所有進口奶粉的市場表現整體低迷。雅培公司在危機爆發後長長的20多天中未能與公眾和媒體解釋溝通，雅培的遲鈍和沉默，讓自己吞下了危機公關失敗的苦果。
定律三：讓權威機構說話
許多企業身陷危機之後，特別是“質量門”危機，第一反應都是想盡快澄清事實，還我清白。然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。
其實道理很簡單，任何危機事件當事人的自我辯解都有隱瞞真相的嫌疑，包括利益相關者如品牌代言人、企業資助方等，正如運動員不能兼裁判員一樣，這些人的辯護都是蒼白無力的。危機爆發後，巨能、寶潔、東風日產等企業都極盡辯解之能事，然而結果卻都事與願違。
無數的危機公關案例證明，真正能澄清事實的，不是當事企業自己的百般辯護，也不是企業與媒體的口水仗，而是權威機構的聲音。權威機構以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說，權威機構的一句話勝過企業的一萬句。
那麼誰代表權威機構呢？質量檢測部門、主管機構、監管機構都是，新聞發布會有權威機構的參與才最有說服力。
通常要求企業在危機第一時間發出聲音，主要是表明自己主動承擔責任的真誠態度，為以後的措施作鋪墊，而並非蒼白無力的自我辯解。
對一部分企業來說，即使無法得到權威機構的聲音，也可以配合權威機構的調查，撤回問題產品，這樣做比起徒勞的自證清白更能取信於人。
2006年9月4日，國家工商總局通報了近期對奶製品的監測結果，雅士利乳業2006年3月8日生產的一種中老年奶粉，被檢出鐵、維生素Bl、標簽項目不合格。
麵對突發事件，雅士利公司立即采取閃電般的措施，第二天即對外發布信息：將在兩天時間內將市場上所有係列、所有批次和規格的中老年奶粉都撤下。同時雅士利公司積極尋求權威機構的聲音。
2006年9月7日，國家工商總局在北京出麵辟謠，稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉，不合格原因是因為標簽問題，產品質量無問題。
2006年10月9日，廣東質監局稱雅士利質量無問題，擬規範食品標簽。同日，中國乳製品工業協會理事長宋昆岡在新聞發布會上給予了雅士利極高的評價：“雅士利乳業公司是負責任、講誠信的公司，在發生本次質量事故之後，認真進行了整改，使產品質量達到了標準要求，消費者可以放心食用。”
雅士利公司通過權威機構為其驗明正身，化解了一場有可能蔓延的危機。
定律四：一個聲音對外
危機發生後，企業應該明確誰來說，如何說。內部應確定一個發言人，讓企業統一口徑、統一行動，以一個聲音對外說話。企業多個聲音、多種口徑對外，往往會失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題複雜化。
發言人最好由公關部經理或相關副總裁擔任，這樣也是為企業留有回旋和調整觀點的餘地，除非大局已定或者情況非常嚴重時候，一般不主張企業最高層的董事長或者CEo出麵。
光明“回奶事件”被電視台曝光後，公司董事長在第一時間衝向了“最前線”其實也是發言人選擇的失策，光明董事長的回答存在著諸多矛盾之處，然而他的回答其實代表了光明最終的回答，沒有任何回旋和調整的餘地。
定律五：全員同心協力
“員工不過是企業的雇工，企業與員工的關係不過是純粹金錢與勞務的交換關係。”這種早期資本積累時期的思想早已過時了！
麵對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，企業應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協力支持。如果企業得不到內部員工的大力支持，甚至禍起蕭牆，自亂陣腳，企業是很難渡過難關的。
2000年11月16日，國家食品藥品監督管理局發布通知：暫停銷售含有PPA的藥品，17日中午，中美史克公司便召開全體員工大會，總經理通報了事件的詳細情況，並表示公司不會裁員的決心，這一舉措贏得了員工空前一致的團結。楊偉強事後總結：“我們最大的成功，應該是沒有將外部危機轉化為內部危機。管理層沒有對員工隱瞞任何事實，並且在康泰克和康德全麵停產的情況下，堅持不裁員，這一方麵團結了員工，使他們更積極地進行新產品研發；另一方麵更重要的是，磨難使員工們今後對企業更加忠誠。”
除此之外，企業要想成功處理危機事件，還應該重視以下幾方麵：①加強多方溝通，除了公眾媒體外，還要贏得主管部門、股東、合作夥伴、經銷商等多方的支持；②控製危機的影響麵，避免危機蔓延到企業其他銷售地區或其他產品；③慎打官司，除非萬不得已並穩操勝券，絕不訴諸法律，企業“贏了官司，輸了人心”的案例屢見不鮮；④要有充分的思想準備，做好出現各種局麵的應對措施等。
三、自我反省，重整旗鼓
當危機事態得到控製或基本控製之後，企業就應該著手做好危機的善後工作，並且總結經驗教訓，重整旗鼓，以新的品牌形象重返市場。
1.做好善後工作
企業應該勇於承擔責任，給予危機受害人相應精神或物質的補償，並將各種承諾及時兌現。同時，企業也應該加強與內部員工的情感溝通，增強企業凝聚力，力圖災後恢複生產，重建家園。
1999年6月初，可口可樂在比利時發生了飲用中毒事件。可口可樂公司不僅“救災”工作到位，善後工作也非常出色。可口可樂公司報銷了所有中毒顧客的醫藥費，設立了專線電話，並在互聯網上開設了專頁，回答消費者提出的各種問題。比如，如何獲得退賠，如何鑒別受汙染的可樂等。不久，比利時的許多居民家陸續收到了可口可樂公司的贈券，上麵寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。”孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場裏領回免費的可樂。可口可樂又重現繁榮景象。
2.危機調研評估
在危機結束後，企業應該對整個危機事件做調研及評估，以便總結經驗教訓。一方麵，應該調查品牌美譽度、忠誠度在危機中的受損害程度，做好品牌重整旗鼓的基礎性工作；另一方麵，應該查明危機產生的原因並深刻反省，反思企業在危機處理過程中所有舉措的得失，總結經驗教訓，嚴防危機“野火燒不盡，春風吹又生”。
3.重整旗鼓，再現品牌輝煌危機平息後，企業應該在調研的基礎上，製定出品牌重整旗鼓的策略，重新占領市場，讓品牌重現輝煌。
2005年2月25日，快餐大王肯德基被查出了新奧爾良烤雞腿堡和新奧爾良烤翅裏有蘇丹紅成分，引起社會廣泛關注。肯德基順利地化解了“蘇丹紅1號”危機後，4月25日，肯德基又推出新品哢滋豬扒堡，並在“五一”期間進行了為期10天的促銷活動，意在喚回人氣。“五一”之後，肯德基餐廳又恢複了往日的繁榮。
案例解析分眾傳媒“短信門”危機公關很幼稚每年一度的央視“3·15”晚會，曆來都是媒體和國人關注的焦點。2008年“3·15”晚會曝光的“短信門”事件，使得商界新貴——納斯達克上市公司分眾傳媒深陷誠信危機之中，同時分眾傳媒並不高明的危機公關也暴露在公眾麵前。
讓我們回顧一下“短信門”事件的發展過程：
3月15日，央視曝光分眾傳媒“短信門”事件。
16日，分眾傳媒董事局主席江南春稱分眾傳媒及旗下公司沒有購買特定的數據，分眾傳媒資深副總否認擁有2億手機用戶資料的說法。
18日，分眾傳媒資深副總承認擁有手機用戶數據庫，但否認數據庫是通過購買方式所得。同時稱對數據庫的用戶沒有發送商業廣告短信，隻向一些單位內部會員發送通知類的短信。
18日，鄭州分眾傳媒副總承認與分眾傳媒的關係，但否認擁有數據庫。深圳精準分眾、深圳巨瀾、鄭州美和等公司紛紛否認與分眾傳媒的關係，有的還聲稱承攬商業短信是業務員的個人行為。
19日，央視《新聞聯播》再次追蹤報道分眾傳媒短信事件，同日，中國移動宣布關閉分眾傳媒短信通道。除了央視這一媒體關注此事外，大量的地方電視、報紙、網絡媒體等對此事也做了跟進報道。一時間，分眾傳媒是國內最大的手機垃圾短信製造者一事被炒得沸沸揚揚。
21日，央視《晚間新聞》，江南春承認旗下公司未經用戶許可濫發短信，並公開致歉。
綜觀整個事態的發展過程，分眾傳媒應對危機公關顯得很幼稚，忽視了危機公關最基本的原則，最終讓事態陷入無法收拾的境地！
首先，分眾傳媒忽視了“態度決定一切”的原則。“短信門”事件發生後的兩天內，分眾傳媒有關人員要麼閉門外出，拒絕麵對媒體，要麼閃爍其詞，推卸責任，否認擁有全國手機用戶的信息資料。展現在公眾麵前的是一個不敢於承擔責任的企業形象，這種不高明的公關手段也注定了將會引發媒體接二連三的討伐跟進，激起公眾的怒火，讓事態進一步加劇。
其次，分眾傳媒的反應速度慢、反應節奏拖拉。“短信門”事件發生後的第二天，央視記者前往其北京公司采訪時卻沒有人接待和應對，顯然公司人員都在放大假，其公關部門的表現實在很幼稚。事發後的幾天，分眾傳媒既沒有召開新聞發布會說明情況，也沒有發布相關的公告或道歉函，從而造成了媒體多種猜測和報道的失控，對分眾傳媒的形象造成了很大的負麵影響。直至21日，江南春才承認旗下公司未經允許濫發短信，並公開致歉，但已錯過危機公關的最佳時機。
讓我們設想一下，假如分眾傳媒在“短信門”危機中如此應對，結局會怎樣呢？
第一，3月16日，江南春出現在媒體麵前，真誠地向全國的手機用戶道歉。對旗下公司未經用戶許可濫發短信給大眾生活帶來的種種不便，深表歉意！讓全國人民知道，江南春麵對失誤，是一個誠實且敢於承擔責任的人。
第二，向全國的手機用戶普發一條致歉短信。表明由於分眾傳媒的工作失誤，多日以來給廣大手機用戶生活帶來了極大不便，致以深深的歉意。
第三，及時在央視或人民大會堂召開新聞發布會，聯合中國移動等企業及相關政府部門，攜手呼籲加強對手機短信廣告的監督、管理，使之走向專業化、製度化，並向全國人民發出打擊垃圾短信的宣言。
人非聖賢，孰能無過？麵對這一番誠意，至少社會公眾會認為江南春是一個誠實而且勇於承擔責任的企業家，分眾傳媒是一個有社會責任感的企業，也許分眾傳媒的企業信譽還會不降反升。