創造卓越：四條規則升級客戶體驗
外刊速遞
卓越是一項足以讓客戶想要分享的難忘經曆。不是所有卓越的客戶經曆都包含拯救生命，但偉大的客戶服務的確擁有改變生活的力量。四個關鍵步驟能夠讓企業為他們的客戶創造卓越經曆：
明白為什麼。為什麼你選擇這個業務？你的目的是什麼？也許你的目的是促進消費者與品牌之間的關係。正如Simon Sinek在《從為什麼開始》中提到，“人們並不購買你所做的事，他們購買的是你為什麼做這件事，而你所做的事僅僅證明了你所相信的。”
從員工開始。大多數情況下態度要勝過經驗。請先了解你潛在團隊成員的性格。他們是真的和諧相處，積極向上嗎？他們會成長為一名領導者還是頤指氣使的老板？雇用真正對你使命有興趣並熱衷於幫助你實現的團隊成員，避免雇用文化批評者，即便他們擁有豐富的經驗。
消除路障。客戶體驗很容易會讓步於財務目標、成本的削減以及對變化的恐懼。公司的每個人都需要明確客戶體驗始終是頭等大事。任何阻礙客戶互動質量的事情都應該馬上評估，包括不利於促進個性化交流的話述和錄音。
了解後果。沒有人能僅僅用產品、服務或是價格取勝。客戶服務驅動客戶忠誠。你認為星巴克和Zappos是怎麼強大的？他們的成功來自於忠誠客戶的口碑傳播，這一切都基於卓越的客戶服務。讓你的團隊成員了解不卓越的後果。
技術：現代遊泳課
現代技術——從消費者的電子設備到企業軟件再到雲計算——正在改變我們的世界。事實上，每一個企業都在不斷尋找改進工作流和創造高效運營的方法。多數情況下，自動化在創造高效企業上起到了顯著作用。
坦率來說，這種努力必須通過協作來發揮成效。雇主不僅需要為失業員工提供可行的發展計劃，對員工來說，他們也必須主動學會這些新技能。當今的勞動力被訓練執行特定的任務，而這些任務在如今的技術發展下已變得過時。
技術仍在不斷改進，在帶來刺激的同時也帶來了機會和挑戰。撇開當前的技能組不說，機會隻會留給那些勇於潛入技術海洋的人。有人會責怪企業由於自動化造成的失業，有人會責怪員工，也有人會責怪政府。事實是，這三者或多或少都需要承擔職責，但歸根結底，如果員工不想學會遊泳的話，沒有政府或企業會成功。
CRM的數字化轉型
就數據而言，我們看到了不少進展，先是更好地定義了大數據的概念，同時也利用各個渠道的數據加強了客戶關係管理上的工作。信息和交流在方向上從出站（推送，從公司的角度）到入站（接收，從客戶的角度）的變化也產生了一些有趣的數據，留給企業思考如何去運用它們。