新一年客戶互動創新的展望與預期大家談
觀點
呼叫中心產業將迎來新一輪的建設與改造
李農：億迅（中國）軟件有限公司 CEO
2013年應該是中國呼叫中心行業發展較緩的一年，國內整體經濟增長放緩，新媒體、新渠道對傳統呼叫中心的衝擊使得勞動力成本不斷增長、人員嚴重缺失，企業在呼叫中心投入上謹慎加謹慎。展望2014年，我認為有了2013年的沉澱和積累，2014年中國呼叫中心產業將迎來新一輪的建設與改造，主要集中在以下幾個方麵：
1.企業對新媒體的需求越來越強烈，如果說在2013年還是試探性的嚐試，2014年將引起新媒體客服建設全麵爆發。每一個企業都會像擁有呼叫中心一樣，開通新媒體服務渠道，有可能是視頻，是微博/微信/易信/來往，還有可能把服務與營銷延伸到論壇與社區，甚至有些企業開始建設全媒體交互中心、社會化媒體運營中心，把傳統呼叫中心與各類新媒體做完整結合；2.在社會化媒體的推動下，呼叫中心客服、營銷與市場、品牌與公關的界限越來越模糊，原來這些業務可能分散在不同部門，現在越來越集中在一個全媒體交互的機構下，呼叫中心的職能也會從客戶向營銷與市場延伸。有些企業開始設立首席客戶官、首席體驗官，真正地以客戶為中心，將各個部門圍繞在最終客戶體驗上；3.一些原本不是傳統呼叫中心的技術，開始進入呼叫中心行業，比如大數據分析與呼叫中心的結合，機器人與社會化媒體的結合，智能全網搜索引擎的應用，為呼叫中心技術從業者打開了另一扇窗戶；4.三中全會後，政府會更多地把服務進行外包，這對呼叫中心園區、呼叫中心外包企業、呼叫中心雲服務提供者都是好事。可以預見，2014年在這方麵的業務會比2013年有更大的增長；5.傳統電話營銷業務的持續下降，以及應用社會化媒體實現精準營銷業務的高速增長會成為市場發展的必然，在這方麵會湧現一批采用新服務與營銷實現業務成長的標杆客戶。
人機融合式互動引領客戶新體驗
徐子穎：招商銀行遠程銀行中心總經理
在傳統的呼叫中心，客戶常見困惑主要有：接通要等、菜單要找、理解有誤、常遇轉接。如果呼叫中心能夠實現“不等、不找、準確、一次解決”的要求，那麼客戶的體驗將會有顯著提升。
以“全心為您”為服務宗旨的招商銀行遠程銀行中心在新的一年即將推出“悅體驗，越驚喜”係列客戶體驗活動，其一即是通過人機融合的智能遠程銀行服務來推動客戶互動方式的創新。這一創新將通過智能虛擬客服第一時間響應客戶需求，將客戶口語化的表述準確轉化為業務需求，或引導客戶直接辦理業務，或將客戶轉入最適合的人工服務。
簡單來說，客戶一旦進入人機融合式互動的呼叫中心，全程操作“隻需動口不需動手”，所有響應均由虛擬客服進行引導，猶如為客戶配備了一對一的大堂經理，幫助客戶解決問題。
盡管這種擬人化的人機互動服務不可能完全替代人工，但可以使人機交互過程變得更親切、更智能、更完美，讓客戶體驗到愉悅、獲得驚喜。
客戶虛擬互動渠道將真正成為主渠道
劉鋼：複旦大學國家示範性軟件學院副院長
移動互聯網應用的重大突破，特別是在移動支付、移動電子商務與O2O等領域，推動傳統企業全麵進入電子商務化時代，運營商4G的推出又將起到更大的加速作用。客戶虛擬互動渠道將真正成為主渠道；分布式的虛擬互動渠道將成為重要形態，並與實體渠道更緊密結合；微信為代表的統一通訊工具將加速取代傳統的電話與短信等，成為主流客戶虛擬互動工具。在整個變革過程中，特別是在渠道重組方麵，無論是外部合作還是內部重組，更多的企業會表現為盲目的胡亂作為。
理想的客戶互動
邢焱：北京鵜鶘信息谘詢有限公司總經理
我比較喜歡胡思亂想，我心目中理想的客戶互動是這樣的：