·我需要的時候可以找到你，不管是通過電話、短信、郵件還是微信、微博或者其他什麼，總之我能隨時隨地找到你；
·找到你時你別說請稍候，而是不管是機器人也好真人也好，能和我互動起來，並且是有意義有價值的來往；
·互動的過程中有些東西我聽不明白，你不能光態度誠懇、光有耐心，我希望你能恰當地給我推送圖片啦、視頻什麼的，讓我能慢慢地看，跟著學，這才貼心！其實這樣既不浪費你的時間，也不浪費我的時間，我的感覺還好；
·互動過程中我最害怕的是不知道是在和人說話還是在和機器說話，所以你要關心我的情緒、關注我的問題，像真實的人一樣在和我對話，用我聽得懂的話、看得明白的詞語；
·我不排斥你推銷東西給我，但是時機要對，並且真正是我需要的。
另外，還有很多。我覺得互動時我一提出來，你就響應，這是我需要的。我真的不希望看到我明明早上8點在微博上投訴了你，並且@了你，你下午4點才反應，而你的競爭對手在4分鍾內已經和我說“用我們吧，我們不會這樣的！”；
我不希望我有一個行動，你所有的渠道都來告訴我“HI，你知道嗎，你剛剛刷卡500元。”這樣的事情發生，我很煩，知道嗎？
……總之看起來都是小事，但那就是體驗啊！
與時俱進，植根社交網絡
裴永日：呼叫中心行業俱樂部發起人
從事呼叫中心十多年，通過QQ群、微薄結識了很多同行。今年以來QQ群、微博活躍度有所下降，大家開始玩微信，我也隨著時代的腳步在微信、易信上建了七八個群。總體來說，我的玩法是以拉人氣為目的，通過微博把粉絲帶到QQ或微信群中。我們線下活動比較多，線下活動可以迅速拉近關係，陌生人之間必須通過線下活動才可以建立信任感。QQ作為聊天工具在交流上非常便捷，也容易維係感情。微博的傳播、擴散作用比較強。微信目前更多的是作為學習工具，隨時隨地通過轉發就可以進行分享和碎片化學習，從這個角度上說，微信和微博可以有很好的互動。
對於即將來臨的2014年，我還不能預期有哪一種社交媒體工具會超過微信或易信的影響度，但是可以肯定地說，一旦出現，我們一定會最早利用它把我們的好友群建立起來。
樹立“大服務”理念，真正做好服務創新
李文香：和睦家醫療集團服務規劃管理總監
盡管我們已告別了短缺經濟時代，進入買方市場時代，但是短缺經濟時代對商品質量的關心成為一種思維慣性，被帶到了買方市場時代。在輿論的誤導之下，消費者對服務的認識步入了一個誤區，將“售後維修”當成服務的唯一或主要內容，因而各家公司也都開始積極開展售後服務以及投訴受理方麵的創新，所以很多公司美其名曰“打服務牌”，其實這樣服務的概念已經被異化了，偏離了它的本來意義。
無論如何，由質量問題引起的維修從本質上說不是真正的“服務”，恰恰相反，對客戶來說是“幹擾”。盡管我們目前還不能夠完全杜絕這種“維修”和補救，但它既不是消費者所需要的真正服務，也不是廠家所追求的正確的服務方向，所以我們今天特別強調服務創新應走出這一誤區，樹立“大服務”概念。
想要真正做到“大服務”，需要關注以下幾點：
第一，真正站在客戶的角度上重新審視並優化公司的流程管理；
第二，保持服務彈性，滿足不同客戶的期望；
第三，公司各個模塊之間作真正有機結合，產品的設計、營銷要與服務體係結合，而不是孤島模式。
當然，我認為當今社會最需要的既不是一場技術創新，也不是一場服務創新，而一場觀念與思維模式的創新！如果我們真的在做任何事情的時候都是以愛為核心，我相信客戶也會回報給我們真愛，這也是企業百年基業長青的基石，才是真正的“大服務”理念！