4G時代的服務暢想
聚焦
作者：韓雙
星巴克在美國推出一種神奇服務，叫做Mobile Pour，客戶走在路上，突然想來一杯星巴克，通過APP允許星巴克知道自己的位置，點好想要的咖啡，然後接著走自己的路，走啊走，不一會兒星巴克快遞員就會踩著滑輪車送來一杯咖啡，此項服務已在全美7個城市推出。星巴克推出的神奇服務是典型的LBS，即基於用戶位置的服務，LBS不是新技術，但是隨著移動通訊技術的發展，星巴克利用這些新技術發展成果將自己的服務推向了一個極致。在日新月異的互聯網技術發展引領和影響下，客戶服務究竟可以做到何種程度，儼然成為了一個無法探底的地心黑洞，也許這個比喻不是很恰當，但事實的確如此。
2013年末，大事不斷，工信部於12月4日正式向三大運營商發布4G牌照。2014年1月17日，中移動將與蘋果正式牽手，向用戶推出iPhone合約機，這標誌著中國正式邁入4G時代。4G時代究竟意味著什麼？移動手機行業是否會麵臨行業大洗牌？哪些相關產業會受到劇烈衝擊？各種預測充斥著人們獲取信息的各種渠道，不可否認的是，4G技術必將帶領國人以更快的信息傳播速度進入到一個發展的新紀元。
作為客戶服務行業的一員，我最關注的是這些新技術能給客戶服務業務的發展帶來怎樣的機遇和可能性。長期以來，客戶服務行業都是通過電話這一載體向客戶提供服務，隨著互聯網、通訊技術的發展，衍生出在線客服、微信客服、短信客服等等服務形式，但始終都是作為企業實體物理網點客戶服務、產品銷售行為的補充，客服中心通過突破物理網點在時間、空間上的限製提供谘詢或者應急服務來增強客戶粘性，或者進行電話銷售，從而產生一定的利潤。但伴隨著新技術的發展，客戶服務中心能夠做的事情不僅僅是提供谘詢服務或者是進行電話銷售這麼簡單，可以毫不誇張地說，凡是實體物理網點能夠提供的服務，客戶服務中心都可以做到，從這個發展方向來看，客服中心將會替代實體物理網點提供各種服務和產品銷售，從而降低企業運營成本，增強企業核心競爭力。當然最大受益者還是廣大互聯網時代的客戶們，以商業銀行為例，開一家物理網點，從申報到選址到裝修到人員配備需要耗費大量時間、精力和金錢，網點開業以後維持網點正常運營的費用也不容小覷，而且這種傳統的網點擴張經營模式已經遭遇巨大挑戰，主要原因是客戶的消費模式已經發生了本質變化，新生代客戶們、未來主流客戶們想要的是隨時隨地個性化服務，就好像在文章開頭提到的星巴克Mobile Pour一樣，在等待服務的過程中不會耽誤自己做其他事情，甚至可以繼續行走、改變自己所在的位置。
也許有人會提出，星巴克屬於快速餐飲行業，這樣的服務模式商業銀行可以借鑒嗎？商業銀行屬於高風險行業，在風險控製方麵確實有著自身特殊的監管要求，很多業務的辦理需要客戶本人到場、本人簽名，但是千萬別忘了，現在是互聯網時代，技術的發展已經可以幫助我們解決很多難題。如果將視頻通話技術、移動簽字技術、指紋聲紋采集技術引入客戶服務中心或者自助設備上的話，幾乎櫃麵所有業務都有可能遷移至客服中心或自助設備進行辦理。成立於1990年的德國Entrium Direct Bankers就屬於無網點銀行裏的典範，它目前是歐洲最大的直接銀行，該銀行沒有分支機構，僅有員工370人，為77萬客戶服務，銀行人均資產達到1000萬美元以上。該家銀行的員工主要工作是進行產品開發和係統維護，利用先進的互聯網技術、通訊技術，通過電話、網絡等電子化、智能化、自助化渠道為客戶提供服務和銷售產品。