淺談企業滿意度管理
管理論壇
作者：劉 薇
【摘要】在這個競爭的時代，企業在追尋員工及客戶滿意度的提升以期獲得收益，本文分析了員工滿意度和客戶滿意度管理中可能出現的問題，需要注意的方麵，及兩者間的關係，企業應理性認識滿意度的提升，從中挖掘對企業的益處。
【關鍵詞】企業員工滿意度客戶滿意度提升
當今社會各行各業都充斥著競爭，市場份額、利潤、業績成為各企業一貫追捧的指標，如何在激烈競爭中獨樹一幟，成為行業佼佼者是企業管理者極力探尋的答案，除了關注企業外在和硬件的提升外，越來越多的企業開始衷情於滿意度的管理或提升。如果說滿意是一種心理狀態，那麼用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度。一個企業的滿意度基於對內外實體的不同大體可以分為客戶滿意度和員工滿意度。通過總結以往的研究結果，討論客戶滿意與員工滿意的內涵、可能出現的問題、以及兩者之間的關係，有助於實現企業價值最大化，及客戶與員工相互利益雙贏的局麵。
客戶滿意是客戶的需求被滿足後的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受的相對關係。使客戶滿意已成為企業取得成功的推動力，有研究發現，凡是能提供給客戶更高滿意度的公司都能得到很高的利潤，客戶滿意度每提高1個百分點，公司的投資回報將增加2.37個百分點。在這個競爭極為激烈的時代，一旦企業的產品或服務使客戶滿意，就意味著以後這將成為客戶所期待再次發生的，因此我們說客戶滿意度不是一個點，是一個長期行為，客戶滿意的持久性很重要，企業必須通過持續不斷的努力才能贏得持久。當然隨著時間的推移，越來越多的同類企業可以使客戶達到同樣的滿意，客戶對此也逐漸會不以為然，企業就需要另辟蹊徑提升客戶滿意，否則會失去競爭優勢；另外客戶滿意需要關注不同的客戶群體，同一種產品或服務提供給不同客戶群獲得的效果可能會不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般會關注網絡網速等商務環境，而因旅遊住宿的客人一般會關注娛樂設施。一種產品或服務對一個客戶群來說是滿意，對另一客戶群來說有可能是不滿意，所以客戶滿意度的提升要根據不同客戶群體的實際情況細分，采取相應的策略和技巧。
相對企業外部客戶而言，企業內部的員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。它會反映出企業存在的潛在問題，並可以成為企業提高管理水平的參考。它通常來源於員工在企業中所獲得成就感和被認可的程度，以及在工作中被賦予權力和責任所帶來的信任感。員工滿意度不是一朝一夕的事情，它離不開企業的戰略，也需要管理梯隊的凝聚力和持續付之行動的能力。具體來說，企業的文化和理念，規章製度都會影響員工滿意度，要在遵守規則的前提下給予員工足夠的尊重和信任，授權員工做事，以顯示對員工能力的肯定，讓員工的才能得到充分發揮。不同員工對滿意程度要求和期望不同，每名員工在企業中都有各自的成長階段，每個階段期望企業給予的支持也因人而異，因此企業對於員工滿意的提升要根據員工發展階段不同而有相應的變化；企業除了在薪酬製度、工作環境方麵不斷改進外，關注員工的發展，幫助員工成長，重視與員工的感情交流，也有助員工滿意的提升；員工滿意對企業顧然重要，但企業毫無止境的滿足員工期望也是不現實的，不可能做到使員工完全滿意，這是人的欲望本身決定的，企業需要從了解員工的需要或期望入手提升員工滿意度。
客戶滿意和員工滿意對企業來說似乎占據同等地位，企業期望通過客戶滿意度的提升，有效實現客戶忠誠，從而更有效率地創造企業價值。這一價值創造的執行者正是企業員工，他們是與客戶維係關係的橋梁，他們對企業的滿意程度是企業在市場競爭中長期發展的重要因素。那麼客戶滿意與員工滿意是否直接相關？我們常說快樂的員工會有助於成就快樂的客戶，是否就說明員工滿意一定會帶來客戶滿意？是否要提升客戶滿意度，需先提升員工滿意度？舉例來說，一個服務行業企業有足夠的平台和空間讓員工發揮，員工的滿意度很高，作為企業的一員也感到驕傲，當員工服務客戶時，便會把這種精神傳遞給客戶，而客戶享受到這種優質的服務，會增加對該企業的滿意或信任，客戶的忠誠度不斷提高，企業不斷發展，又會為員工提升滿意程度，無可否認這是一種良性循環的過程，但是這是一種必然的過程還是一種認識的誤區，我們將就以下幾方麵闡述：