一、員工滿意度直接影響商業收益
其實認為員工滿意對商業收益有重要影響自17世紀已有論述，很多類似的研究都在驗證員工滿意和客戶滿意之間的關係，有些結論是正相關，有些是負相關，甚至還有些是不相關。仍以服務業為例，客戶通過招投標選擇A企業為之服務，通過合同期內的合作，客戶認同A企業的專業服務和高效工作，並在新的合同期不采用招標方式而直接與該企業續簽服務合同，對A企業保持了相當的忠誠度。而另一方麵A企業所提供的高效專業服務來自員工日以繼夜的加班工作，高強度的工作使得A企業員工身心疲憊，即使員工滿意度不高卻贏得了客戶。這說明客戶滿意A公司員工的工作效率或能力，但這有可能會導致員工本身的不滿。員工雖然會對客戶滿意產生影響，但帶來客戶滿意的可以是由於員工的工作效率或專業技能，並不一定是員工滿意，員工滿意可能會是帶來客戶滿意的一個因素，它們之間可能存在內在聯係，但並不意味著存在員工滿意與客戶滿意之間的直接關係。
二、員工滿意不一定帶來客戶滿意
上述A企業員工雖然滿意度不高，但卻依然富有責任感，始終保持專業水準和高效工作，這樣至少不會對客戶產生負麵影響；倘若員工把不滿投射到對客戶的工作質量上，情況就截然不同，我們都有作為客戶的體驗，當遇到一位帶有不滿情緒的員工為我們提供不能接受的服務時自然會把這種不滿歸咎到員工所在的企業，會為擁有這樣的員工而對企業失去信心。換個角度說，一個企業的員工滿意度較高，員工享受在企業工作的狀態和工作環境，安於目前的個人狀況，為有這樣一份工作而感到滿意，卻沒有因為滿意而提高工作水平，也無從談及讓客戶滿意。所以員工滿意不一定帶來客戶滿意，但是不滿意的員工卻可能會為企業帶來消極或惡劣的後果。
三、客戶滿意的多個維度
客戶滿意有多個維度：不滿意、勉強或基本滿意、非常滿意或驚喜，並不是每種客戶滿意都能收獲客戶忠誠。我們會在銀行辦理日常業務時為工作人員評價，如無特殊情況，我們例行公事似的都會評價“滿意”，這是因為業務辦理完畢，並符合我們的要求，但這是否足夠會讓我們忠於這家銀行，並且其他銀行也會提供同樣的業務辦理服務。實際上隻有在超出客戶期望，帶給客戶驚喜程度的滿意，才能有效的實現客戶忠誠，在這種情況下，客戶會忠於這家企業，會增加與他們的合作，並可能會形成良好的口碑效應，吸引其他客戶。
四、影響員工滿意度的因素
影響員工滿意度的因素有多個維度，如：公司目標及戰略、領導能力、溝通機製、薪資福利、工作環境以及員工關懷等，其中任何一個細節都會導致員工滿意度的升降。員工滿意是導致客戶滿意或客戶忠誠這一良性循環中很重要的因素，每種企業管理的方法都強調了員工滿意的重要性，無論員工滿意與客戶滿意是否有關，僅僅減少員工跳槽而節省的招聘和培訓成本就足以使企業關注員工滿意，企業應定期開展員工滿意度調查，讓員工有表達的機會，將心聲反映出來，以及時把握員工的心理狀態，在調查結果出來後反饋給員工，保持雙向溝通，盡可能完善待改進的事項。
在當前經濟和市場正在經曆大規模的變化，要求有新的企業戰略協調一致予以應對，此時客戶及員工對企業的重要性也被廣泛接受，企業為實現滿意度的提升，做著方方麵麵的規劃，實施了很多具體的行動，諸如員工福利計劃，客戶關係管理係統等等，期望通過滿意度的提升為企業帶來美好的前景，使得企業業績穩步增長。但是這些努力不是都得到了預期的回報，有些企業消耗了巨額資本，結果不但沒有獲得收益，反而是在白白浪費時間和金錢，有時盲目地追求客戶與員工滿意，企圖獲得利潤反而會增加成本，影響資源配置，甚至導致企業財務危機。我們通常相信良好的行為能帶來良好的結果，然而商業運作中的真理並非如此完美。因此，企業提升客戶與員工滿意度的過程，要結合本企業的實際情況，注意那些可能導致偏差的影響因素，運用科學的方法，正確認識客戶滿意與員工滿意的關係，把滿意度與具體的管理方法結合起來，並在此基礎上，致力於實現有效的客戶與員工忠誠，為企業帶來穩定持續的經濟收益。
參考文獻
[1]蒂莫西.凱寧漢姆，特裏.範萬雷，勒冉.阿卡索伊，亨利.沃拉德.忠誠的神話[M].成都：四川人民出版社，2007.
[2]蒂莫西.凱寧漢姆，特裏.範萬雷.客戶驚喜法則[M]. 北京：人民郵電出版社，2003.
作者簡介：劉薇，中國人民大學勞人院，在職研究生。
（編輯：晏文）