微博時代企業危機管理研究
工作研究
作者：趙麗霞 武 敬
【摘要】企業危機管理關係到企業的信譽和形象，是企業一直重視的話題。本文通過Web 2.0時代網絡自媒體研究的基礎上總結出微博輿論危機的特征，針對企業如何做好危機管理提出了諸多措施，力求減少微博輿論危機對於企業的危害。
【關鍵詞】微博輿論危機危機管理企業形象
微博為代表的社交網站使公眾對各種現象的關注度具有相對的一致性、強烈性和持續性，這種“草根民意”的形式影響傳統媒體的力量不可小覷。網絡輿論的發展特點使得企業公關活動正在步入“網絡公關時代”。
一、微博輿論危機所具特征
（一）微博轉載速度快難以控製。微博具有大眾化的特點，同時微博傳播即時性使信息傳遞高效難以控製
（二）“意見領袖”影響傳播效果更加深刻
網民的意見難免受到“意見領袖”的影響，有些名人微博關注人數達到上百萬，影響傳播效果非常深遠。
（三）網絡群體更易受到群體極化的影響
這種傾向的表現為：不理性的網民一開始即有某些偏向，經過網上的交流討論之後，觀點變得越來越集中和偏激，主流觀點甚至開始偏離正常軌道，最後形成極端的言論和觀點。
（四）虛假或負麵信息加劇輿論危機
公眾對企業的服務和產品的抱怨都可能是企業危機的爆發點，容易愈演愈烈形成“蝴蝶效應”。
通過上文對微博輿論危機特征的分析，筆者認為，成功的微博網絡公關就是通過掌握有利的網絡話語權，進行正確的輿論引導，進而實現調控輿論的目的。
二、針對微博輿論危機的危機管理措施
（一）完善危機管理體係，建立全新預警係統
鬆下幸之助先生曾經在總結其企業成功經驗時提出：“長久不懈的危機意識是使企業立於不敗之地的基礎。”企業危機的處理不是從事件發生開始，而是在危機開始之前就未雨綢繆，企業必須具有敏銳的嗅覺，在自媒體如此發達的時代，公關部門的輿論檢測工作更是要深入到網絡中，隨時關注有關本企業甚至是本行業的網絡輿情，建立全新預警係統，做好及時的應對。
2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在微博上指出藍月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，且出具了相關檢測報告，一時間成為微博熱議話題。藍月亮迅速做出反應，通過企業官網和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關於亮白增豔洗衣液的聲明》。隨後各大媒體開始出現大量質疑王海動機不純的文章助陣，這一係列反應既快又準。從發布聲明、布置軟文、應訴及反訴等一係列行動上看，正是因為危機應急係統運作能力強才將這些複雜的工作安排的有條不紊。
（二）主動引導網絡輿論，及時發出企業正麵聲音
微博轉載的速度之快使得企業不能處於被動地位，而是應該主動出擊，在有關本行業本企業的信息發布中及時改錯糾偏。建立自己的微博主頁通過必要的措施比如加V等措施建立官方微博，發布自己的活動，建立自己的形象。問題解決時，確立統一發言人，統一口徑。