學子論文選登
作者：邵誌強 董曉倩
【摘要】近幾年來，隨著輿論監督力量的加強，公共管理機構的危機報道經常出現在大眾媒體上。在我國，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那麼，在危機事件爆發時，媒體理應發揮相當的作用，幫助政府更好地解決問題。近幾年，隨著網絡媒體的迅速發展，以網絡、手機為代表的新媒體在社會生活中發揮著越來越重要的作用，並且，由於新媒體傳播及時迅速、覆蓋麵廣、傳受平等的特點，在危機傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應對危機報道的新課題。
【關鍵詞】危機傳播 新媒體 政府
從傳播學視角上看，所謂危機傳播，是一種特殊的傳播形式。危機傳播研究的代表人物美國學者Kathleen Feam—Banks，將危機傳播定義為“在危機事件發生之前、之中以及之後，介於組織和其公眾之間的傳播。”①作為公共管理部門，政府機關理應將自己的政務活動置於公眾和媒體的監督之下，這是現代民主政府的執政理念，任何一個公共管理機構都代表著政府形象的一個方麵。當危機事件出現時，政府部門會受到大眾媒體的高度關注，如果政府處理不慎，危機事件也可能演變成危機傳播，就會導致百姓對政府的不信任，這種不信任長期發展，將變得十分危險。因此，積極的防範和處理危機傳播事件不僅僅是關係某一個公共管理部門的事情，實際上它還是關乎整個國家、政府利益的事情。
在我國，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那麼，在危機事件爆發時，媒體理應發揮相當的作用，幫助政府更好地解決問題。近幾年，隨著網絡媒體的迅速發展，以網絡、手機為代表的新媒體在社會生活中發揮著越來越重要的作用，並且，由於新媒體傳播及時迅速、覆蓋麵廣、傳受平等的特點，在危機傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應對危機報道的新課題。
根據Kathleen Feam—Banks對危機傳播的理解，政府部門在處理這類問題時應做好三方麵的工作，即危機事件發生之前的觀察，預防；危機事件發生之時的信息公布、輿論引導；危機事件發生之後的形象修複。本文著重從這三個方麵論述政府部門應如何利用新媒體應對危機報道。
一、危機事件發生之前的觀察，預防
不利於公共管理機構的信息大致上有這麼幾類。首先是自然災害等不可控因素導致的災害，造成了大量的人員傷亡和財產損失。第二種情況是公共管理部門的工作中確實存在隱患和漏洞，被媒體指出。第三種情況是公共管理部門的行為或工作人員存在的錯誤被媒體曝光。第四種情況是觀點性的批評文章，這些文章往往觀點犀利、直接，容易影響大眾情緒。②
對於這四種情況的預防，通常會采用兩種方式：一是政府建立專業機構、權威部門，進行預警；二是對社會輿論的預警。目前，全國大多數政府部門沒有設立專門的危機傳播預警機構，當危機出現時，政府部門往往不能第一時間得到消息，容易陷入輿論重壓之中，應付起來十分困難。所以說，政府部門應該建立此類預警傳播機構，用來采集和報告危機事件的信息，這樣才能提前做好準備。同時，輿論調查也是重要和有效的手段。通過對社會輿論的調查，政府部門能夠比較準確的知曉公眾對於某些事件的態度和反應，這樣就能有針對性地進行宣傳和處理，把握主動性。
這兩種預警都可以通過網絡和手機媒體來實現。由於數字媒體在傳播方式上具有非線性、雙向性、匿名性、開放性的傳播特點，新媒體賦予受眾充分的話語權。普通百姓通過新媒體可以發表自己對於某些事件和現象的觀點，並且容易引起呼應，使得社會輿情在一定程度上更準確地表現出來。政府部門可以通過專門人士，利用新媒體，了解目前的輿情，這有助於政府及時知曉公眾想法，並及時做出判斷和調節。
二、危機事件發生之時的信息公布、輿論引導
危機事件發生時，媒體的作用尤為重要。一方麵，政府需要利用媒體及時準確地發布關於危機事件的各種信息，包括危機產生原因、政府如何應對、已取得的成績等；另一方麵，廣大群眾也需要利用媒體獲得更多的信息，以滿足他們的知情權。所謂知情權，即指社會公眾（即公民和法人等）知悉、獲取社會資訊、公共信息的權利和自由。如果公民的知情權沒有滿足，那麼就會造成公眾對危機事件的胡亂猜測，極易導致流言產生。流言是社會不安定狀態的反映，當社會危機四伏或發生重大的事件時，隨著謠言的增多，流言也在社會上蔓延開來。③為了避免流言的產生，政府應在第一時間發布準確的信息，消除公共的猜測。而快速及時正是網絡、手機等新媒體的主要特征之一，其及時性和廣泛性要優於報紙、電視等傳統媒體。同時，由於信息是由政府部門所發布，在很大程度上彌補了新媒體權威性不足的弱點。