雷軍v
銷量真的不是我們追求的第一目標，相比銷量和利潤指標，我更在乎小米手機產品是不是更酷，用戶體驗是不是更好？還有，是不是更好買，售後服務是不是更健全？小米剛上路，還有不少問題，所有小米員工都在非常努力改善。期待得到大家理解和更多鼓勵。
背景：
隨著小米手機的熱銷，小米的售後服務跟不上曾經一度廣受詬病。
對此，雷軍給予了很高的重視，“小米正處於快速成長的過程中，我們有信心也有決心把售後服務做得很好。”雷軍很清楚，不解決售後問題，將造成用戶流失，這是小米最不能承受的損失。
很快，“小米之家”強勢推出。不同於一般的售後服務站，“小米之家”有點兒像蘋果的“天才吧”，采取了俱樂部的形式，雷軍的想法是把“小米之家”打造成各地區小米用戶的聚集地，而不僅僅隻有冷冰冰的服務台和陌生的用戶。
在“小米之家”裏，用戶可以自取手機，如果有產品規格、操作指導，甚至玩機技巧等方麵的疑問，小米員工都會耐心地給出解答。如果產品出現了問題，小米之家會為用戶提供快速、省心、貼心的售後服務。另外，小米之家會定期舉辦線下線上互動活動，讓米粉可以自由分享、無縫溝通。
需要強調的是，雷軍創辦“小米之家”有一個原則：“盡量以服務品質和口碑為主做好維修，而不是以盈利為主做好維修。”雷軍認為，小米手機本身還不到2000元，並不希望維修費用過高損害小米手機的口碑。
要知道，手機維修是一個利潤非常高的環節，換一個屏要四五百元，修一個鍵要七八百元，而雷軍卻主張放棄這塊利潤，因為留住用戶比賺錢更重要。
“留住用戶比賺錢更重要”的理念在小米創立之初就有所體現。小米科技成立後，雷軍並不是急於做手機，而是做MIUI和米聊，就是期望通過應用程序來留住用戶，發展小米粉絲，直到MIUI論壇有30萬活躍用戶，米聊已經突破300萬實名用戶的時候，小米手機才正式推出，而這時小米手機的最大功能更像是為MIUI和米聊等係統提供的落地平台，其根本還是留住用戶。
在雷軍的規劃裏，小米是互聯網公司，不是硬件公司。而互聯網公司的本質不是要賣出產品，而是要留住用戶。“小米之家”就是在這樣的理念下推出的。
2011年4月6日，全國第一家小米之家（北京小米之家）開業，標誌小米售後板塊正式啟動。2012年3月11日，鄭州、長沙、無錫、東莞、濟南、大連六地的小米之家同時開業，小米之家開始進行全國範圍的網點布局。現在，小米在全國已經建立起了29家小米之家，全國主要的一線城市基本實現了全麵覆蓋。小米用實際行動告訴用戶，自己完善售後服務的決心。
點評：
經濟學上的二八原則同樣適用於企業經營，一個企業的利潤有80%來自於20%的忠誠客戶，而維持一個老客戶所花費的成本不到爭取一個新用戶所需成本的二十分之一，留住用戶是保持企業競爭力的一種有效手段。
作為企業與用戶接觸的最後一個環節，售後服務是留住用戶的一種有效途徑，美國“旅館大王”希爾頓就曾這樣總結自己的經營訣竅：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。
售後服務做得好，能為下一次銷售打好基礎，能在消費者中樹立起良好的口碑，並得到最快速的傳播，企業一定要對售後服務給予足夠的重視，要不惜成本把售後服務搞上去。