雷軍v
因為米粉，所以小米！小米一直努力改善服務，我們的努力正在一步一步得到大家認可。
背景：
“小米企業知道用真誠用心地專業回答，負責到底的服務態度，每天與10萬餘米粉成為朋友，榮獲2012企業知道最佳客服大獎。”在2012年百度企業知道的年度盤點上，在最佳客服欄目中，小米因為“回答量最多和滿意度最高”，而榮獲了“最佳客服獎”，雷軍很高興的在微博上，與粉絲分享這一消息。
對於電子商務企業來說，客服是直接與用戶溝通的途徑，它直接決定著企業的服務質量和對外的品牌形象，因此，雷軍極其重視小米的客服環節。
小米的微博客服是它的一大特色，在新浪、騰訊兩大主流微博網站上，小米都開通了企業微博，廣大用戶在微博上對小米公司或者小米手機提出問題，客服都會在半小時內做出回應。
除微博客服外，小米還有電話客服、網絡客服，客服團隊達400人以上的規模，這個數字一直在持續的增長中，雷軍希望通過不斷加強客服團隊的建設，早日實現24小時為米粉服務的目標。
小米客服的工作宗旨是：提升服務質量和米粉交朋友，它的口號是“我要這樣持續地、專注地、熱情地、認真地、微笑地為你服務，親愛的米粉，你是我摯愛的朋友”，除此外，小米一直在強調“與用戶做朋友”，這是與小米的粉絲文化一脈相承的。
值得強調的是，雷軍本人就是小米的“頭號客服”，“我一周上六天班，其中有五天是在小米。我每天都要登錄小米論壇和我的微博，上麵有許多網友甚至是米粉的留言，我對這些意見特別關注。有些好的意見，我會和同事們商量予以應對。”用戶有很多關於產品功能的好建議，就是這樣通過雷軍這個“頭號客服”，及時的得以體現。除雷軍外，小米科技的主要成員每天都要花2到3個小時泡在論壇上和用戶溝通、發掘需求。
通過客服收集用戶需求，然後由客服把意見反饋給相關部門是很多電子商務企業的慣常做法，小米覺得這樣是遠遠不夠的，它主張公司的所有人員，包括研發、設計都要到一線與用戶溝通互動。在這種理念下，小米科技的用戶論壇和開發組的Bug管理係統實現了直接對接，用戶有新需求和新想法隨時可以與開發組人員進行互動。
隨著小米手機在市場中的持續熱銷，也對小米的服務提出了更高的要求，對此，雷軍深有感觸：“海底撈一直是我們學習的榜樣，我們需要加速完善我們的服務。”雷軍認為，海底撈成功的關鍵就是它的服務總是超越用戶的期望，他希望小米能夠像海底撈學習，通過拓寬服務渠道、服務人員齊備、全員都參與服務等形式提升小米的服務水平。
點評：
聯邦快遞的創始者弗萊德·史密斯說：要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。作為消費者，消費選擇、購買與享用是其重要的行為屬性，而這一過程中自然也是一個提供服務與享受服務的過程。要想贏得消費者的心，關鍵要看你能提供什麼樣的服務。
現在，很多企業都意識到了服務的重要性，但是真正把意識落實到行動的卻寥寥無幾，說一套做一套的更是大有人在，為什麼？因為大多企業很難放下高高在上的姿態。做好服務要在企業內注入感恩、謙卑的心，還要有從售前、售中到售後無微不至的關懷，以真心才能換得真心。