現在，適馬派公司將它的產品供應商視為整個團隊的一部分，有些供應商甚至成為該公司的獨家合作夥伴。得益於適馬派公司最新的信息技術係統中的數據，這些精心挑選的生產商們可以了解到：哪些產品被運往何地，他們的哪些產品是和另一家公司的產品一起使用。吉索特說：“信息透明度讓生產商們了解到他們在市場的哪個部分遇到了阻力，在哪一部分應重點投資。這有助於他們更好地做出進一步的經營決策。”
加強企業文化建設
吉索特和米納德緊密關注客戶服務，這也是很明智的。適馬派公司可以通過因特網幾近準確地聯係到現有的顧客和那些潛在顧客，並接受和處理顧客的訂單。適馬派公司3/4的訂單都在網上完成。為了處理另外1/4的訂單和客戶服務的問題，吉索特和米納德還成立了一個呼叫中心。該中心的工作人員都能完全勝任他們的工作，其中許多人都是擁有動物科學或馬匹科學學位的專家。呼叫中心的每一個顧問都經過大量的訓練，並且得到了很大的授權。
通過公司的網站和成熟完備的呼叫中心，適馬派公司給客戶提供怎樣照料動物的既明智又貼心的建議，這實現了公司產品的增值。
適馬派公司呼叫中心的員工們都被視為一群生活在馬匹世界裏的聰明人。這是公司上下齊心協力換來的顧客信任。在馬匹協會發現適馬派公司之前，適馬派公司就找到了馬匹協會，並且毛遂自薦。呼叫中心的員工們在網上瀏覽和搜索關於照料馬匹的網站和信息欄，盡可能地隨時回答網友們的提問，並且提出建議。當馬匹的主人遇到問題時，他們會考慮向適馬派公司的呼叫中心尋求幫助。不管他們遇到的問題是關於馬匹的飲食、行為還是其他方麵的，致電人知道適馬派公司的員工們將會花時間和精力尋找解決辦法。顧客也不用擔心與呼叫中心的工作人員通話時間過長，這令他們很是感激。
技術當家，合理運營
要建立像適馬派公司這樣的、具有全套服務的呼叫中心絕非易事。但吉索特和米納德不但願意承受運營呼叫中心的複雜性，還花時間設計各種各樣的係統。可以肯定的是，他們的努力可以為顧客簡化複雜的生活。
當呼叫中心的員工陷入困難時，吉索特會給他們指導。按照慣例，顧客遇到的問題會收錄到適馬派公司自己開發的信息技術係統中。每個星期吉索特都會召開“辜負期望座談會”，與會人員包括來自IT部門、呼叫中心、質檢部門的高層代表以及公司的一些管理者。他們回顧每一個令顧客失望的案例：是否因運送混亂、誤解或失敗的建議等原因令顧客不滿？隨後，他們會根據討論結果改進他們的電子服務係統，盡可能避免在任何一個環節再次發生此類錯誤。
“我們盡可能地使用信息技術解決每一件事情，”吉索特告訴我，“不僅僅為了提高生產率，同時也為了提升質量和避免錯誤。”例如，公司開發了一台機器，通過上麵的電子眼，這台機器可以檢測在傳送帶上傳輸的適馬派公司包裝盒是滿的還是空的，然後將得到的數據信息將與數據庫中訂單的數據信息進行比對，以確定是否匹配。在印刷運送標簽前，所有的包裝盒和文書必須掃描並確保兩者信息相互匹配。這個複雜的方法是為了讓事情變得簡單。
如果有別的公司加入競爭，這也不足為奇。但是吉索特說競爭對手不多。他列舉了適馬派公司能夠遏製對手的經營策略：其一，適馬派公司產品範圍廣泛，市場上所售的動物營養補充品，80％在適馬派公司公司都有出售；其二，適馬派公司具備經營所需要的大量技術投資；其三，其他對手會遇到籌集資金的困難，而適馬派公司則沒有；其四，吉索特和米納德與供應商建立了獨家合作關係；其五，適馬派公司為包裝申請了專利。在決定進入這個縫隙市場之前，競爭者們不得不經過長期而艱難的考慮。吉索特肯定地對我說：“我們試圖迫使他們跑步趕上一輛正在前進的火車，但在必要時，我們也要扔掉一些包袱。”
責編 謝海