為產品提供售後服務已是眾多製造公司越來越重要的業務。過去幾年來，新產品的銷售增長率已經降低，產品利潤也在下滑，而售後服務的利潤和已投資本回報率卻通常較高，因此，越來越多的製造商通過售後服務獲取競爭優勢。耐用品製造商——無論是生產電梯、製冷器，安全係統還是交通設備，都發現售後的產品安裝，配置和維修收入已經占到總收入的30％或更多，並且此比例還在上升。在某些行業，服務市場的規模已達到產品市場的四至五倍。
眾所周知，公司之間的競爭是基於它們為客戶提供的價值。公司可以在產品生命周期的三個階段上對客戶價值施加影響。設計階段決定了產品的原材料，功能，以及性能表現(事實上，一個產品80％的成本是在設計階段決定的)。大部分公司在生產製造階段中相互競爭。由於大多數公司遵循相同的製造標準，所以在這一階段它們很難使自己差異化。最後一階段就是客戶支持階段，這一階段在產品生命周期中所占時間最長，是持續性最長的收入來源，並且所需投資也最少。因此，忽視售後市場的公司最終將自食其果。
然而，令人惋惜的現實是大部分公司都把售後服務看成是一件不得已而為之的倒黴事，全球各地的高層管理人員大都僅僅把售後市場當作製造業務的遺留工作來對待。大部分公司並不知道，或者說並不在乎如何有效地提供售後服務，白白浪費著這塊沃土。
大多數公司無法在售後市場上賺到應有的利潤，問題何在？路在何方