對於製造商來說，隻要合理地製定售後服務計劃與定價，就能成為第二價值鏈。
為產品提供服務已是眾多製造公司越來越重要的業務。耐用品製造商——無論是生產電梯、製冷器、安全係統還是交通設備，都發現售後的產品安裝、配置和維修收入已經占到總收入的30％或更多，並且此比例還在上升。在某些行業，服務市場的規模已達到產品市場的四至五倍。
過去幾年來，新產品的銷售增長率已經降低，產品利潤也在下滑，而服務的利潤和已投資本回報率卻通常較高，因此，越來越多的製造商通過服務獲取競爭優勢。然而，很多公司卻因使用設計和定價欠佳的服務計劃而喪失了這個贏利機會。
出售恰當的服務
首先要做的是設計恰當的服務。目前，大多數公司提供的服務產品不是太多就是太少。過去，一家通信設備公司總是以大致相同的單位價格，向所有客戶提供標準維護合同——無論客戶是家庭雜貨店還是大型專業服務公司。當然，大多數客戶對這種通用服務包感到不滿，公司也因此喪失了諸多收益機會。作為應對措施，公司推出了一些定製服務，但又走向了另一個極端——每份合同都定製，以致服務業務幾近失控。由於服務水平下降，客戶現在仍不滿意。盡管收入有所增加，不斷上升的成本也將公司的服務利潤消耗殆盡。
之所以出現這種“非此即彼”的情況，部分原因在於，很多服務企業與它們的產品營銷對手不同，從未按服務需求對客戶進行細分。許多公司認為客戶隻關心價格；另一些則試圖設計出可以滿足六、七種需求的萬能服務包。事實上，我們發現，公司隻需全力關注下列兩到三個方麵，就能滿足大多數的客戶需求：回應時間、零件保修範圍、加班服務以及附加服務。
要確定上述各項的適當組合，公司必須進行一些基本的市場調查。一家設備製造商以前從未細分過自己的服務客戶，於是做了一份有25個簡單問題的調查問卷，寄給500位規模和行業各異的用戶。然後還進行了一係列有針對性的隨訪，最終確定了公司現有服務產品所忽略的一些核心需求。受訪者均認為價格很重要，同時，調查還揭示了客戶財政窘迫的敏感狀況及其解決辦法。對某些客戶來說，預知服務的帳單金額比盡量減低總維護費用更重要。而另一些則願意花更多錢進行維護，以免遭受災難性的損失。
調查還發現，在與價格無關的需求中，回應時間通常位居榜首。有些客戶願意支付額外費用，以盡快獲得修理關鍵產品的服務。例如，醫院急用的核磁共振成像儀器或冰淇淋製造商的冷藏庫就屬此列。而另一方麵，對於裝有十部電梯的商務樓管理員來說，隻要費用更低，他們願意等待更久。
雖然依據設備重要與否，回應時間通常隻具有二重性，客戶對保修範圍和服務水平的偏好卻相差很大，產生影響的因素包括對風險的容忍程度、自己動手的意願(和能力)等。大多數客戶隻希望獲得基本的檢查與維護，但也有一些願意付更多錢獲得更頻繁、更廣泛的服務，如遠程監控或許可授權的報批。
如果按客戶的需求對他們進行細分——而不僅是行業或規模，則至少可分為下列三個常見類別。“風險規避型”——需能規避大風險的保修範圍，但對回應時間等其他因素考慮較少。“基本需求型”——想要標準水平的服務，包括基本檢查和定期維護。“牢牢把持型”——要求高水平服務，通常包括快速可靠的回應時間，並願意為這些特別服務付錢。
屬於上述各類的公司通常都需要一套常規服務，並補充一些標準選項，如保證回應時間、設備遠程監控或延長保修。一個重型設備製造商為每個客戶群製定了白金、黃金和青銅三個服務等級，並在每個標準服務包裏提供足夠的靈活度，以便在滿足客戶需求的同時不致落入完全定製服務的陷阱。