承諾過度讓消費者失望，承諾不足又會失去品牌競爭力，遇到這個兩難的選擇時最好的辦法，就是承諾的比競爭對手多一些，而做的比承諾更多一些，這也是一些頂級品牌的製勝關鍵。但是，並非所有企業都有和那些大品牌一樣的實力去做更多的承諾，一些資源有限的品牌該如何破局呢？
可以稱得上是“星巴克之父”的舒爾茨當年在規劃星巴克的時候下過很多功夫，他想為消費者提供頂級的服務和產品，以獲得較高的利潤。因為當時並沒有特別高檔的咖啡店，於是舒爾茨參考了高檔飯店和星級酒店的產品與服務。但是發現，從一家咖啡店的屬性特點到當時自身的實力，都無法達到和高檔酒店一樣的設施、產品、服務及綜合體驗。按照高檔酒店的方式來經營星巴克隻會把星巴克拖垮，也會讓顧客失望。最終舒爾茨確定了星巴克有名的“第三空間”的獨特體驗形式：承諾給消費者的不是多麼豪華的環境，也不是絕世的美味，而是一種完全獨立、新穎的價值思想，當消費者帶著新奇與試試看的心態走進星巴克，就會被這獨特的體驗所征服。由於星巴克提出的這種體驗理念不同於傳統的奢華或流行，因此可以說走進星巴克後一切規則都是由星巴克來決定。在沒有競爭對手，沒有比照對象的情況下星巴克的品牌承諾自然容易被消費者所接受。
看完這個案例，如何使自己品牌的承諾具有競爭力的問題就有了答案，那就是給消費者提供差異化的承諾，這樣可以避免和其它對手的正麵競爭，以己之長克敵之短，可以有效彌補資源不足的劣勢，還能獲得差異化的競爭優勢。
製造驚喜
前麵兩點基本講述了如何兌現承諾，使顧客滿意，而在顧客滿意的基礎上為其創造驚喜則是品牌勝出的關鍵。
這種驚喜的創造方式很多，有物理屬性的，也有情感層麵的，比如多一點贈品，便宜一點的價格，或是給顧客一個預期之外的消費體驗等。這個驚喜也並非需要付出多麼大的代價，因為，隻要超出顧客期望值哪怕隻是一點點，也會讓顧客興奮甚至是感動。
從營銷實踐中發現，單純讓出一些價格為顧客創造出的驚喜遠不及為商品增加綜合價值為顧客創造的驚喜來的有效。比如告訴顧客這個商品還有其他功效或功能，或是額外再贈送個小禮物，比減免商品價格零頭或打折要好。，因為顧客已經通過商家對商品的承諾與商品價格之間找到了認可後的平衡，此時增加商品的價值會讓顧客有“賺到了”的滿足，而降低價格則可能會降低商品在顧客心中的價值，反而打破了顧客原有的心理平衡。而且，從提高商品綜合價值的角度來思考為顧客創造驚喜，可操作的空間與方法將非常多。
一個品牌為顧客創造出一個驚喜，隻能讓顧客歡喜一會，對品牌的正麵印象加深一點，而要想讓顧客持續驚喜並最終轉化為忠誠，就要不斷的為顧客創造驚喜，而創造方式上就需要根據企=業的不同類型與特點來因地製宜的操作。比如，科技類公司就可以通過商品的技術持續創新或增加貼心的小功能來為顧客創造驚喜；服務類公司可以通過不斷改善服務質量和增加服務種類，哪怕是為顧客多附贈一張溫馨提示的卡片，也可以為顧客帶來意料之外的驚喜。為顧客創造驚喜沒有行業區分，關鍵點在於站在顧客的角度，換位思考，當你的創意能給自己帶來驚喜與感動，那麼顧客也會有同樣的感受。
世界第一連鎖超市沃爾瑪有一個重要的銷售策略就是為顧客創造驚喜。驚喜主要來自兩方麵，一方麵是實質的價格讓利，另一種是沃爾瑪提供的周到服務。為顧客製造驚喜的理念在更加注重情感需求的美國市場被廣泛推廣。以開在紐約的沃爾瑪為例，在宣傳品中雖然展示有各種商品的優惠信息，但是當消費者到了店內後還總是會發現宣傳品上沒有提到的優惠商品，或是有更大的折扣。這種小技巧給消費者帶來了發現的樂趣，營造出了獨特的消費體驗，讓消費者到沃爾瑪購物就像去淘寶一樣。而沃爾瑪的服務也是非常貼心的，當工作人員看到顧客像是在尋找商品的樣子，就會過去詢問，但不是詢問顧客想買什麼，而是問顧客想解決什麼問題。我們一般超市的工作人員都會像前者那樣問顧客要買什麼，而這樣的詢問往往是毫無意義的，因為顧客多數是已經找了一遍，甚至多遍了，此時多是店裏沒有顧客想要的特定商品。而像後者那樣了解顧客想通過購買商品解決什麼問題的方式則大大增加了消費可能，因為店員會根據顧客想解決的問題為其推薦另一款可以解決同樣問題的商品，既給顧客帶來了驚喜，又銷售了商品。
爛品牌會讓顧客失望，好品牌則讓顧客滿意，隻有持續為顧客創造驚喜才是卓越的品牌。
單純讓出一些價格為顧客創造出的驚喜遠不及為商品增加綜合價值為顧客創造的驚喜來得有效