提高汽車服務商顧客滿意度的策略研究
公共管理
作者：何學容
摘要：當前，汽車商家提供的服務已經進入一個全新的階段。筆者在本文中闡述了汽車銷售服務的相關理論，根據行業特點，提出了提高顧客滿意度的策略，為業內人士提供了參考。
關鍵詞：汽車服務商 顧客滿意度 因素 措施
一、質優價高是顧客滿意的前提
作為消費者可能對某一商品的質量和價格較為滿意，但這並不意味著他們就會對企業服務滿意，很難成為該企業的忠實用戶。顧客對於商品質量的滿意是購買的前提，也決定著生產或者銷售企業能否立足於市場。研究表明，產品質量高、價格合理是顧客滿意和繼續購買的前提。
二、提供個性化服務實現顧客滿意
第一，顧客滿意是汽車銷售的基本理念。為了能夠實現顧客滿意，汽車服務商有必要建立顧客導向的企業文化氛圍。這種文化氛圍的建立需要有如下手段作為保障：首先，做好宣傳工作，讓每位員工認識到這種以顧客為導向文化的重要性。其次，企業高層要以身作則，並將模範員工樹為典範加以推廣。再次，做好員工的培訓工作，提高員工的相關技巧。最後，為保證顧客服務體係的完善，需要以製度為保障，以獎懲為手段。
第二，個性化服務的提升。當前，各種商品的品種眾多，生命周期大大縮短。這就很難保證顧客成為產品的忠誠擁躉者。所以，我們必須知道顧客的需求點是什麼，並以次為依據，針對相應需求完善商品服務體係。
作為汽車服務商，首先要保證顧客以合理的價格買到其所需的車輛，並在購買與後期使用維護過程中享受到滿意的服務。這樣，他們才會再次購買，或者推薦購買。顧客滿意程度是汽車服務商獲得長期利潤的必要條件。
汽車服務商要提供必要的硬件設施，同時要有舒適的環境，這樣可以保持顧客有較長的停留時間，促進其與服務商有更多的近距離接觸。此外，這種服務需要的是一種無微不至的服務，不僅做好進店後的服務，還可以增加相應品牌車輛保養課程。這些附帶的服務會增加企業的親和力，進而提高顧客的滿意度。
三、品牌優勢可以提升企業形象
當今社會，品牌往往代表商品的質量與口碑。良好的品牌可有效的增強消費者的購買信心，品牌也是顧客在社會與心理方麵的需求。由此可見，品牌不但影響著顧客的選擇與偏好，還可以樹立顧客對品牌的忠誠度。事實證明，在同等條件下顧客能夠接受為購買品牌良好的產品而支付更高的費用。這說明，品牌不但代表著企業形象，還是顧客滿意度的標杆，企業獲利的優勢所在。
同樣，企業形象與品牌可以大大提升顧客對企業的認知度。提升他們對企業的好感，培養更多的潛在消費人群，最後付諸購買行動。我們可以看到，現在眾多的汽車服務商會進行多方麵的企業宣傳而不是單純價格方麵的競爭，企業讚助的眾多公益廣告就是這種宣傳的案例。
四、妥善處理顧客的不滿
顧客與企業之間既是一種買賣關係，也是矛盾的對立體。由於矛盾無法避免，出現不滿後就需要及時處理。處理得當，這部分人群中會有大部分變為回頭客。獲得滿意答複的顧客會把企業的做法轉告給他人，這就應驗了“滿意的消費者是最好的廣告”的說法。我們必須正視這種矛盾，及時解決問題。我們必須不斷改進工作，以顧客滿意為前提，逐漸提升顧客滿意程度。