五、提升客戶滿意度的主要策略
1.樹立汽車服務營銷新理念
提升客戶滿意度需要廠家、服務商、維修站統一思想，共同樹立顧客是唯一中心的服務思想。從顧客購車、使用、保養以及修理環節盡可能的滿足他們的需求。汽車服務營銷理念必須植入每個環節的每位員工的腦海。我們建立全員，全過程的服務思想，為顧客提供完整的過程服務。
2.加強售後服務管理流程
汽車服務商要有一套持續的服務規範流程。這是提升顧客滿意度的前提。較常見的方式有：定期做好顧客滿意度方麵的調查，這個工作可以通過第三方實現；定期對服務商或者維修站進行實際評估，不斷增加改善方法；逐步提高售後服務水平，尋找更為先進的服務理念，不斷提高站點環境。服務商要有專業係統的培訓，采取多方合作的形式確保售後服務更加專業化。
我們必須有針對性的完善售後服務網絡，引入科學的汽車售後服務管理係統。這是提高售後服務質量必不可少的方法措施。通常，汽車行業都是以服務商售後服務為主，特約維修站為輔，快修點為補充的多層次的服務體係。增加授權售後服務中心的數量來更大範圍的覆蓋用戶服務區域，便於就地解決客戶的實際困難。汽車售後服務管理係統要有科學、實用的汽車售後服務管理軟件。
汽車的售後服務軟件與硬件相結合能夠有效的實現業務管理、會計結算、庫存盤點以及人員和信息方麵管理的一體化。很大程度上可以提高工作效率，降低運營成本，切實完善售後服務，最終實現客戶滿意度的提升。
3.完善服務營銷體係
樹立企業自身良好的知名度和美譽度，汽車生產企業不但要與服務商或特約維修站之間建立科學的管理體製，還需要有與之配套的售後服務方麵的政策措施。首先，建立配件充足的庫存中心，確保維修工作順利進行。其次，必須有針對性的加強售後服務與維修人員的培訓。第三，做好售後服務方麵的技術支援。第四，做好與顧客之間的信息溝通、反饋以及處理。第五，必須完善相應的服務營銷體係與製度的建立。
六、結束語
汽車服務商的服務營銷是以客戶滿意為導向，營銷的是企業的服務。這種服務會涉及到企業內部各個部門，各個環節甚至每位員工。客戶滿意度的提升與服務營銷策略有密不可分的關係。該營銷服務為汽車企業贏得更多顧客，實現企業經營戰略目標。
參考文獻：
[1]劉逸新，《100%顧客滿意》[M]，中國紡織出版社，2003.1
[2]談盼.基於顧客價值的轎車服務營銷研究[D].武漢理工大學碩士學位論文，2008.4
（作者單位：重慶電子工程職業學院，重慶 401331）