提升汽車維修行業客戶滿意度方法初探
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作者：王敦財
【摘要】目前，我國的汽車行業正處於快速發展的階段，這也意味著汽車維修行業之間的競爭更加激烈。在這樣一個充滿競爭的市場之下，企業間又不謀而合地將競爭焦點放在了客戶滿意度上，因此，如何提升客戶滿意度就成了汽車維修行業的一大重點。本文就該問題進行了相關資料的分析及市場的調研，並且提出了一些應用建議，為相關產業提供了參考。
【關鍵詞】汽車維修；客戶滿意度；方法
一、客戶滿意度的重要性
客戶滿意度是刻畫企業產品與客戶需求之間匹配程度的一個概念。客戶滿意度屬於企業產品市場反饋係統的一部分，企業通過對客戶滿意度的結構分析可以進行產品優化和客戶關係策略優化，從而鞏固既有市場份額，保持並增進市場美譽度，提升企業產品的市場品牌效應。
21世紀，世界經濟呈現出了一個明顯的特點就是服務經濟在社會經濟中所占的比例越來越大，重要性也日益彰顯。據美國管理協會AMA所作的一項研究顯示，68%的企業失去客戶的原因是服務不好。市場競爭歸根結底是對客戶的爭奪，而在產品差異性越來越小的情況下，客戶的爭奪關鍵又在於服務。在市場經濟下，遵循的是自由競爭和等價交換的原則；在這裏，客戶就是上帝，就是利潤，就是企業的生命線。客戶滿意度，就是企業產品或服務水平的“體檢”結果，也是衡量汽車維修企業服務水平、服務質量的核心指標。所以，在中國汽車維修市場不斷走向成熟的今天，如何用差異化的維修服務來提高客戶滿意度，最終贏得客戶忠誠，將成為所有汽車維修企業關注的焦點。
二、提升汽車維修行業客戶滿意度的方法
2013年3月，中國汽車維修行業協會按照交通運輸部通過的《汽車售後服務客戶滿意度評價方法》對中國汽車售後服務客戶滿意度進行了調查（CAACS，簡稱卡思調查），取樣覆蓋了業內主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結果顯示2013年度中國汽車售後服務滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結果方麵，進口品牌汽車在售後服務客戶滿意度方麵仍然領先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高於行業整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高於行業整體水平。自主品牌汽車售後服務滿意度得分為85.07分，低於行業整體水平。從以上數據中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術、品牌、服務上的差距。進口品牌滿意度卻出現3年來的首次下滑，主要由於專業性和服務費用合理性方麵客戶滿意度下滑。排名方麵，雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業性方麵表現突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數據分析可見，汽車維修行業中好的服務質量取決於維修人員的專業水平和業務能力以及其誠懇的態度，具備了這兩點，才能使客戶在心裏為該企業打上一個滿意的分數，也可以提高該企業的業務。下麵，我們就從這兩方麵來分析一下提升汽車維修行業客戶滿意程度的方法。
1、追求維修質量，以技術贏得客戶
汽車維修質量是汽車維修行業的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質量，推動員工技術素質的提高，對於贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那麼，怎樣才能提升維修質量呢？我認為，可以從維修技能、維修設備、配件等方麵著手，采取一係列相關的管理措施。具體內容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術的顛覆式創新，憑借經驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業要對自己的員工定期進行專業維修技能的培訓，確保其能及時的學習和掌握新的知識技能。二、正確和規範使用維修設備。對於一些高科技的檢測產品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，並要詳細了解維修設備的每一項技術參數。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業規定的標準、要求進行采購、存放，並進行相應的檢驗，確保其質量。