第10章 旅遊業務表格
課前導讀
本章講述了在企業管理中表格的重要作用，旅遊企業各部門在使用表格的過程中，如何簡化程式、提高效率、控製成本、監督管理，如何最大限度地發揮表格的便利性和科學性。
教學目標
學習和掌握表格的分類與作用
學習、了解餐飲部、客房部、前廳部與旅行社的表格特點
熟悉各類表格的製作
第一節 概 述
一、表格的作用
現代企業運行講究的是高效率、高質量。以服務為宗旨，以出售有形設施和無形服務為主要“商品”的特點，使旅遊業的服務設施和服務質量成為它的生命。沒有高質量的服務，就意味著沒有顧客，即沒有旅遊者。因此，為了吸引顧客所采取的手段之一就是減化程序，讓顧客充分享受星級服務的快捷；之二就是強化管理，提高服務人員素質，讓顧客感受到舒適、清潔、安全，有“賓至如歸”的感覺。
在旅遊業的管理功能中起著鏈扣作用的就是這種小小的表格，正所謂：“麻雀雖小，五髒俱全”。表格在現代企業管理中起著杠杆的作用，滲透在經營管理的每一個角落。顧客進店、進園，手續簡便，娛樂、用餐可以簽單；各部門配合默契，忙而不亂，是因為有各種表格清楚地顯示了各種狀況，對飯店入住客、長住客的方方麵麵都有跟蹤信息反饋；同時管理人員用各種表格對員工進行操作規範指導，納入科學管理之中，員工可以按部就班工作，避免了忙亂或有所遺漏；而管理人員又可以依據表格進行抽查、評估，以此作為獎懲的依據。
總之，表格在現代企業各個部門的廣泛應用，可以減少程序，提高工作效率；可以強化管理，便於指導工作、協調工作、核查工作成績等。
二、表格的特點
表格在實際工作中運用廣泛，簡便實用，是一種很好的說明形式，加上其操作的條理性、內容陳述的一目了然，為人們所喜用；隨著電腦的普及，表格的使用更加方便快捷，大大地減輕了管理者和員工的工作強度，提高了工作效率和服務質量，為企業在市場經濟的競爭中添加潤滑劑。它的特點如下：
（一）通俗化
通俗化即實用性，表格是一種簡明實用的說明方法。由於表格把事情的各個方麵清楚地顯示出來，人們隻需照此辦理就行，即使初學者也可以按圖表進行操作，並且不會把事情有所遺漏，大大顯示出它的操作功能。
（二）程式化
程式化即形式的單一性。表格形式淺顯易懂，一目了然；表格製作方便快捷；說明事物通俗易懂。
（三）科學化
科學化即對內容的說明。表格雖然形式單一，但內容包羅萬象，講求合理配置，科學分類。它是用單一的形式闡述、說明複雜的事物或原理的；同時製作表格也要抓住重點，講究全麵、具體。
（四）大眾化
大眾化即普及性。由於表格實用性強，且具有很強的操作性，方便實用，為人們所常用，各種情形之下表格都能發揮其作用。
三、表格的分類
表格的種類繁多，千差萬別。不同的企業因等級、服務規格、操作程序等不同，可以有不同的形式和內容；同一類表格，也因具體的環境與要求不同而產生差異。依據不同的標準，表格大體上可以劃分為如下幾種：
（一）按排列方式分，有條文式表格和分類表格兩種。
（二）按表格適用的範圍分，有飯店（酒店、賓館）前廳部表格、客房部表格、餐飲部表格、人事部表格和旅行社表格等。
（三）按表格的性質來分，有事務類表格，如入住登記表、旅客登機表等；有服務類表格，如行李寄存表、維修意見表、VIP接待規格審批表等；有管理類表格，如工作進度表、客情預報表、預訂分層表等。
（四）按內容分，有工作計劃表、財務賬目表、統計表、旅客登記表等。
第二節 餐飲部各類表格
一、餐飲部各類表格的作用
餐飲服務是組成整個旅遊產品必不可少的部分，餐飲部是飯店的重要利潤中心。在飯店職能部門中，餐飲部是職工最集中、業務環節最繁多、技術水平要求最高的一個部門，因而其管理也最複雜。表格的大量運用對餐飲部管理具有重要意義。
（一）便於計劃管理
餐飲服務的複雜性就要求服務環節的計劃性、條理性。表格的運用可以讓管理者和員工按部就班、有條不紊地進行工作。比如生產計劃表，可以預測出生產所需的原料、剩餘的部分以及客人的消費；宴會預訂單，可以了解客人的多少、飲食的要求、有何禁忌等等。
（二）預測銷售，控製成本
利潤是餐飲服務的重頭戲，而成本控製是關鍵。大量地運用表格，使餐飲部雜亂的狀況變得清晰，使難於測量的成本運行過程變得可以控製。通過科學地製定表格，可以預見食品銷售的業績，控製食品從采購、驗收到庫存、生產和銷售全過程，起到監控作用。餐飲部管理人員通過審核、彙總這類表格，就可以明白地了解到哪些食品銷路好、哪些菜肴適銷對路、哪個季節適用哪種方案等等，從而加強成本控製，減少利潤流失。
二、餐飲部各類表格的分類
餐飲部表格複雜多樣，變化大，涉及範圍廣。既有管理方麵的，又有服務方麵的；既有財務統計、客賬管理的，又有食品采購、生產銷售的。
（一）按範圍分，有餐廳、廚房、酒吧、采購表格等。
（二）按內容分，有計劃管理表，生產計劃表，餐廳接待表，廚房采購、調撥與庫存表等。
（三）餐飲部各類表格的特點
由於餐飲服務的複雜性與差異性，餐飲部各類表格也呈現出與眾不同之處。
1.多樣性。餐飲服務涉及麵廣，跨專業、跨學科，專業水平要求高，因而表格的設計和內容也是多樣的。“銷售史記錄表”用來預測食品銷量及菜肴是否適銷對路，進而製定出“生產計劃表”；宴會管理是餐廳的重頭戲，“宴會通知單”必不可少，它既是協調各部門工作的“紐帶”，同時又是服務員準備工作，廚師長準備食品、菜譜的依據。
2.專業性。餐飲服務主要是食品銷售，從原料采購、庫存到製作與銷售各個環節都非常重要，每個環節的設計、管理都涉及不同的學科。在表格的製定上要求很高，比如“標準菜譜”的製定，是名師的手藝；“生產計劃表”的製作，是統計學的精心傑作；至於營養與食品的搭配及食品的采選和儲存都需要各職能部門精心製作，提出科學的措施和方法。
三、餐飲部各類表格的製作
（一）計劃管理表
1.銷售史資料編排的方法和內容
銷售史資料是一種記錄菜單上各類菜肴出客數的書麵資料。
（1）按經營期編製。例如以一周為一個經營期，在同一頁或一張檔案卡上填寫每天的銷售量。
（2）按工作日編排。可對幾個星期一的銷售量進行比較。
（3）按主菜肴編排。這樣可以根據某一菜肴在連續一段時間內的銷售量，判斷這種菜肴是否適銷對路。
2.建立銷售史資料的意義
（1）建立準確的銷售史資料，有助於總結餐廳經營上的經驗，不斷提高餐飲經營的水平。
（2）銷售史資料是餐廳經營中進行預測的依據，有利於加強計劃管理，提高預測的準確性。
（3）通過銷售史資料記載客人對飲食品種的反映，可以更好地幫助餐飲部管理人員合理地調整菜單，更加有針對性地組合自己的飲食品種。
（4）銷售史資料還有助於在管理中作為各部門和個人考核的依據，有助於對飲食成本的控製。
訂貨數量＝最高儲備量-（訂貨點量-日平均消耗量×訂貨期天數）。
裝黃桃為例，日平均消耗量為20罐，訂貨期為5天，最高儲備量為300罐，訂貨點量為150罐，10月28日管理員發現該原料永續盤存卡現存量已降至訂貨點量，他即發出訂貨通知，根據上述公式，訂購數量為300罐-（150罐-20罐×5）＝250罐。但因該原料係12罐一箱裝，管理員遂決定訂購21箱共252罐。5天後該訂貨運抵，該原料儲存量即回升至最高儲存量。
第三節 客房部各類表格
一、客房部各類表格的作用
客房作為賓客住宿和休息場所，是飯店的基本設施和主體部分。客房是飯店出售的最主要產品。客房收入一般要占飯店全部營業收入的40％～60％，並且客房的創利率高，所以客房部經營管理的好壞，直接關係到整個飯店的聲譽和經營效果。表格在客房部的大量運用，起到了穿針引線的作用，是保證客房服務與管理質量提高的重要手段。
（一）指導工作
可以科學合理地計劃與組織客房的業務運轉，指導工作。客房部負責客人住宿期間的大部分工作，為保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，同時節省勞力和物力，就應製定嚴格科學的勞動定額、物質消耗、工作程序等經濟技術指標以及各種規章製度來保證計劃的實施和落實，而表格的製定就可以解決這些問題。
（二）便於檢查
是評估、保證客房清潔衛生工作及接待服務工作質量的依據。有了各種標準，客房管理人員就可以定期或不定時地進行抽查；可以隨時了解異常情況，及時處理突發事件，免於客人投訴。
（三）規範操作與管理
客房內的各種物品及設備應始終處於齊全、良好的狀態。客房服務員及管理人員在正常服務與管理工作中，對照表格，隨時檢查物品及設備使用情況，進行操作、保養、添加及維修，定期向客房部彙報。可以控製好床單、毛巾等棉織品的周轉，控製好消耗物資的領用，建立發放記錄及消耗記錄，以便定期采購添置。