廣義的服務，是說“一切工作或行為，都是一種服務”。
我不講“工作體係”或別的什麼，隻講“服務體係”，其實，就是為了強調“服務”兩個字。
原因很簡單，要想向外部客人——消費者們——提供好的服務，建立起狹義的“服務體係”，首先要我們建立起對內部客人——就是我們自己之間——的服務關係，這是個基礎。沒有這個基礎，廣義的服務體係，就是無源之水、無本之木。
當然，服務意識首先要跟上。服務藝術很講究這個，因為這個意識是內在的、本質的。“內部服務”做不好，“外部服務”一定是空架子。
為此，我專門強調一下這個問題。
公司內部的專業服務體係，就是建立在這個認識的基礎之上的。
這個體係，由兩大類服務點構成，一類是對外部客人的服務點，一類是對內部客人的服務點。
前者，如公司門市部的現場銷售櫃台，他們負責向客人解釋使用方法，介紹產品的作用功能，幫助客人打包、運送，同時，還負責收集各種信息，進行整理，再反饋給生產製造、銷售或下級承包企業等單位作將來參考用。
又如，一些公司設有專門為客人提供谘詢的部門，像移動通訊的1860自動台、1861人工台等，也是一個服務點，他們負責回答客人的各種詢問或提供相關指導。
如公司的人力資源部、總務部、財務部等部門，都屬於對內部客人，即“自己人”的服務部門，他們各有各的服務對象，所有報銷的人都要找財務部，所有要辦理工作手續的人，都要找人力資源部。這些人，就是他們的客人。
這些“點”，連成“線”，鋪成“麵”，就成了專業的服務體係。
所謂“專業”，是指這些服務都要求服務人員具備專業知識，否則就無法實現服務。
同時，還必須具備清晰的、親切的服務思路、訓練有素的語言表達能力。
這個能力，也是“專業”的一個重要內涵。
總之，無論在前線，還是在後線，找不到自己應服務的對象——“客人”的人，不懂得尋找自己服務的對象——“客人”的人，沒有主動為自己的“客人”提供服務意識的人，都是注定要失敗的。
所有人，都處於這樣的服務環節中，誰要脫離，誰就將成為失職者。
一切人，都是服務人員；一切人，都在接受服務。
案例
張先生在一家電器用品公司工作，屬物流部，具體工作是在位於郊外的倉庫區，負責原材料進出。
張太太對他的這份工作不以為然，常常勸他另謀高就，加之他自己也是外向性格，希望能在營業或服務部門，跟客人直接接觸。所以，在物流部工作，對他而言，不是本意，進而，對工作也就沒有多大興趣了。
他將這種想法講給前輩和同事聽。同事說，這種想法是錯誤的。
可張先生不知道，自己究竟錯在哪裏，近日來頗為苦惱。
評析問題出在對工作的認識上。
當你認為目前的工作是單獨存在的時候，你將是孤獨的。反過來，如果你能認識到一個大工作的概念，那麼，你對工作的認識將發生質的變化。
倉庫原材料管理，不是單獨存在的，它最終要與銷售服務相聯，因此，也是銷售的一部分。材料管理得好，產品加工才順暢，銷售服務才有保障。張先生將這一麵看漏了，所以無法認清，物流是服務體係的基礎環節。
現在，如果他能明白這個重要性，就有可能改變在物流部的工作態度了；而如果能進一步勝任這個崗位的工作，那麼，還會獲得更多的機會，也可能是他實現參與銷售服務的最近的路子。
所以，眼光要放遠。
另外，還有一個客人意識要明確，就是物流部，也是服務部門，也有自己的直接客人，如生產、銷售部門的人員。對待他們的態度就等於銷售部接待外部客人一樣，用心要一樣，熱情要一樣。
這時，不妨比較一下自己的表現，再看一看銷售人員對待他們的客人的態度，就會明白自己的差異，也應該知道自己該怎樣做了。
其實，你對別人的態度，也正是別人對你的態度。
這是真理。