第九講 品牌服務的建設（2）
三、高尚的服務
１.從“自我中心”到“客人中心”
現在，我們一起來思考一下服務內涵的問題。
世界上，有很多人給服務下過定義，角度不同，說法也不一樣，但核心一點，都離不開“為客人提供方便，包括提供方便的方式、方法”等，這就是服務。
無論公司，還是服務員，都很注意把客人的需求放在首位，並以這種思想來指導自己的工作。所以，這是一種不以自己、而是以客人為中心的思想。
這，就是“服務”的精神。
以下，我們試以近年來迅猛發展的快遞服務業為例，來認識服務。
眾所周知，小件貨物的運輸，在過去是非常花時間的，而且，還要客人自己將貨物拿到郵電局的營業廳內，再排隊、辦手續、交錢、領回執，非常麻煩。
很顯然，這裏體現出的思想，就不是客人優先，而是運輸公司優先。
客人想寄行李，要自己先將行李送來，有這個道理嗎？
還有，何時能寄到目的地也不清楚，有這個道理嗎？
沒有道理，這叫沒有服務。
名義上是服務單位，卻不行服務之實，怎能不讓人煩惱。這種狀況持續了很長時間，後來，EMS等一係列快遞服務業務出現了，戲劇性地改變了小件貨物運輸的狀況，價格是貴一點，但在國內的大部分地區，第二天就可送到，便捷多了。
另外，要寄貨物時，隻需提前打一個電話給快遞公司就可以了，他們的工作人員會登門處理，更加方便了，還節省了將貨物送到營業廳的費用。
這才是真正意義上的服務啊。
於是，大家很快就認識了快遞服務，並迅速加入了快遞服務消費者的行列。
顯然，快遞業的到來，標誌著以客人為中心的服務精神，實現了可操作化。
另一方麵的進展，是這種服務精神，正在滲透到政府機關的工作作風中。
在“官本位”意識嚴重的中國，這個意義是具有革命性的，雖然“路漫漫其修遠”，但畢竟已經開始了。
“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”，是人們形容政府“衙門模式”的一個定論，因為人們過去一向認為，政府與服務業毫不相幹，它代表的是至高無上的國家利益，他們的工作叫政府工作，或國家工作，這就難免形成一種耗費時間、缺乏熱情、自我中心的“衙門模式”了。
現在，這個狀況正在改變。
因為觀念在改變，大家開始清楚，政府是通過稅收來維護自身運作的，因而，納稅人是政府的客人，甚至是朋友，而“衙門模式”與這個精神實質背道而馳，所以，是不能容許的。
當然，在服務行業，從來都不能容許這種“衙門模式”或現象出現的。
“政府工作”向“政府服務”轉向，是一場積極改革，“政府工作人員”改換名稱為“國家公務人員”，“公務”就是“公眾服務”，內涵很深刻，而關鍵點是服務態度。以前，大家隻考慮自己方便，下班時間很少考慮到公民的利益，比如“朝9晚6”是國際上比較通行的做法，大部分公司這樣做了，為了適應這個現實，一些城市的政府機關也采用這個做法。
當然，這還遠遠不夠。因為在政府服務意識較強的西方國家，已經進一步規定了8點30分上班的工作製，目的是避免讓公民浪費自己的時間。還有一些國家規定，如果公民提前一天向政府有關機構提交審批申請，那麼，當事人第二天就可以到設在公共區域的政府辦事處領取到相關批複文件，而不必走更多的重複路。
這才叫政府服務。
但不管怎樣，我們在進步。
這個進步的程度，就是服務文明程度。
２．通過服務，提升產品的價值，並創造“附加價值”
首先，我們說，服務使產品更加充實，更加活躍，更加有生機。
過去說起“快餐”，人們的一般印象，就是冷冰冰、粗糙的“盒飯”。如今不然，人們已經熟悉了街頭巷尾的“熱氣騰騰的快餐店”，如中式的“大拇指”、“藍與白”、“永和大王”等，西式的“麥當勞”、“肯德基”、“必勝客”等，非常方便，而且價格適當，生意大都很興旺。
這種熱氣騰騰的快餐店剛出現時，人們首先注意到的，就是飯菜是熱的。此間，家庭型保溫瓶發揮了很大作用。從此，很多人都不再問津冰冷的“盒飯”了，那些提供冰冷“盒飯”的商家，也便漸漸改變了原來的做法。
話說回來，如果單單為了填飽肚子，“快餐”冷飯也未嚐不可，但作為一定生活水準之下的需求，不管在哪兒，人們都想吃到熱的，尤其當大家從家庭型保溫瓶中獲得了這個滿足之後，提供熱飯的快餐服務，就獲得了大家的認同，成為了必須，而冷飯冷菜則跟垃圾一樣，具有了貶義的味道。
可見，“快餐”因為一個“熱”的服務，而提升了其價值。
類似的例子還有很多，任何一個平凡的產品，都可能因為增加了從服務視點的關注、改良、改善，而實現了增值。
這個價值，因服務而生，我們一般稱之為“服務附加價值”。
第二，服務的精神，不但可以改變一個產品的價值，還將改變整個服務業的狀況。
一般商場、百貨、超市都是下午6點鍾關門，而上班族無法配合這個時間，他們6點鍾下班之後，已經買不到東西了。於是，有了24小時營業的商店和超市，從根本上解決了人們日常購物的煩惱。這種服務精神所創造的附加價值，迅速獲得消費者的支持，轉變成了商機。
這樣，原來生意紅火的百貨商店、超市生意就不好做了，因為客人被大量搶走了。於是，他們延長了營業時間，到晚上8點甚至10點鍾。
整個零售服務業的狀況都因此而改變了，消費者購物的選擇餘地越來越大。創造附加價值，體現“客人第一”的服務精神，實實在在地創造了越來越豐富的消費產品。
今天，這種互相刺激、競爭的狀況，已經成為服務業的基本經營特征之一，並不斷地促成服務質量的改善，進而，也對一線服務人員的素質提出了更高的要求，使這一項工作更具備了社會服務的意義。
最後，我還要談一談服務業的社會地位問題。
從士、農、工、商的時代起，商業服務業的社會地位，都比實際作用被看得低很多。這種狀況，一直延續到近幾年。上個世紀90年代後，隨著中國進入服務時代，這種狀況才急劇改變，其對社會、經濟所起的作用，才逐漸受到了正確的評價。
在一次服務管理研討會上，我這樣表示：
在中國，從前提起零售業，常被稱為小商小販，其他服務業也因為要侍侯人，而被看成低人一等。為此，很多人進入服務業都說是情非得以，或從心裏後悔從事這個行業。當然，在那個時代，零售或服務業，還隻是一條小魚。
但現在，情況大大地不同了，因為商業服務業在國民生產總值所占的比例越來越高，有些國家超過了30%，發達國家甚至超過50%、60%，其創利水準絕不低於其它產業。
所以，我們應該正確認識我們正在從事的服務業。
這是個前景廣闊、利國利民的事業。
案例郵購是一種無店鋪式銷售，近年來越來越普遍。
林小姐就從事這種業務，擔當接線員。
一天，公司下達了更改退貨條件的通知。
以前，退貨的確認條件極其嚴格，隻有當客人收到了不同於其訂購的尺寸、顏色的商品才可退貨。但新規定放寬了要求，即不管什麼理由，隻要在規定的期限內提出，都可以退貨。林小姐自己也有過購買商品後想退貨的經曆。所以，她對自由退貨的規定感到由衷歡迎。
但在另一方麵，由於退貨量增加，使得她的工作量驟增，她開始受不了了。
於是，就這件事向張經理請教。
張經理對公司的決定自由退貨的理由，作了以下說明：
郵購服務，非常適合快節奏的現代社會，所以，能夠急速普及。
商品內容豐富，商品的目錄、簡介等宣傳資料也越發精製，深受人們的喜愛。這也是郵購量上升的一個重要理由。
可是，郵購方式，是一種客人觸摸不到實物的消費，消費者不放心。這個心理製約了我們的業務。所以，人們發明了自由退貨的方法，以獲取他們的放心。
試想一想，這是多麼美好的事啊。
你沒有了後顧之憂。一旦發現尺寸不對、顏色不好，或別的什麼，就可以退貨，真的很爽。客人自然會加倍地利用郵購服務。
退貨成本所帶來的，是郵購魅力的增加，市場份額的增加。
聽了經理的這番話，林小姐心裏豁然開朗。
評析公司從怕花錢而限製退貨，轉變成首先考慮客人的方便，製定出了自由退貨政策，真是個了不起的進步，實際上，他們的收獲更大了。
３．服務活動，使社會節奏得到了緩衝
如果這個社會沒有服務，會是什麼樣子？
一定很可怕。
出門沒有出租車或公交車服務，中午沒有午餐服務，沒有購物的地點和服務，會如何？現代人肯定會覺得如同生活在地獄裏。換句話說，服務使社會節奏得到了緩衝，使之適合人類生存。
首先，我們看到，服務是使客人能安心購物的根本原因。
這個觀點，我已經在初級課程中講過了，主要內容是說，服務的基本功能之一，創造了客人的放心感，從而使大家能夠心平氣和、安然、輕鬆地做事。
這個功能對動輒摩擦、糾紛的現代競爭社會而言，實在是一個了不起的緩衝器、潤滑劑。
在相當長的一段時間裏，我們幾乎享受不到好的服務，低價、偽劣的商品，沒有產地，沒有使用說明書，一些商店沒有店內導購，一些酒店員工極少，根本來不及提供服務。