第十講 晉級準備
一、服務角色的晉級
1.服務角色的晉級——品牌服務人
無論過去，還是現在，抑或是將來，我們都得靠自己的智慧去求生存，掌握一種“即席發揮”、“信手拈來”、“自由自在”的本領。
要做到這一點又容易又難。容易在一念之間的轉變，就可能到位了；難在觀念的轉變很難，或很難徹底。
但無論如何，現在必須轉變了——改變一種態度：從成熟的服務人員（或服務人），走向品牌服務人。
一念之變，可能一切都開始改變了。
應該說，成熟的服務人員已經不同於初級的人員，服務人也已經不同於普通服務人員了，在《服務人教程》中我們對二者進行了區別，主要是職業觀以及基本服務技能方麵，但服務人還不是品牌服務人。服務人隻是品牌服務人的初級階段，品牌服務人則是成熟了的服務人。後者是樹立了正確的職業觀，掌握了基本的服務技能後的服務人，通過不斷的修煉和努力，在精神、思想、技能、信譽等多方麵達到一種新的境界。
品牌服務人，是一個走過服務人曆程的、精神上的“獨立者”，是一個思想上的“獨立實體”，是一個言簡意賅的“形象”，是一個給客人一諾千金，讓人信賴，並能從中獲得激勵的“服務精英”。
以下，我們來比較一下一般的成熟服務人員（或“服務人”）與“品牌服務人”生活與工作細節之間的差別。
成熟服務人員（或“服務人”）——“品牌服務人”——
做好領導分派給自己的事情。主動找能學到新東西的事情做，精益求精，讓每一件事情都精彩。
吃飯是個人的私事。吃飯也是建立人際關係的機會。
會說好聽的話。熱衷於跟他人打交道，而且善於鼓勵別人。
不願意做不好做、不起眼的事情。願意把不起眼的事情做出精彩來。
我做的事情是事情，我是我。我做的事情就代表了我的水平。
做我分內的事情。客人需要我就做。
隻跟哥們、姐們玩兒。跟“高手”打交道。
認真完成上級安排的任務。視工作為藝術，做出精品，做到感覺良好才行。
每天照著鏡子，自我欣賞。每天朝著早晨的太陽大聲說早上好啊。
注重感情，不傷和氣。原則上的事情不能馬虎，解決矛盾講究藝術。
天天生活按部就班。生活精彩無極限，我的習慣我改變。
工作按既定計劃辦理，照章行事。現場的事情現場辦，“將在外軍令有所不受”。
倒黴事都讓我遇上了。天天都是好時節。
看不起那些“公司政客”。向主動積極的人學習。
做服務品牌是自己的事。做服務品牌是團隊的事。
2.成為“設計師”和“內訓師”
品牌服務人的責任不僅是成為一個服務團隊的品牌，還有幫助團隊其他成員提高服務水平的責任，這就要求他成為團隊的服務設計師和服務培訓者（“內訓師”）。
品牌服務成敗的關鍵之一，在於設計，“豫則立，不預則廢”。時刻思考設計，使設計成為生活與工作的一部分，這是對服務設計師的要求。
設計所要遵循的法則，簡單地講，有7條——
（1）明確，而非混亂。
（2）經濟，而非鋪張浪費。
（3）刺激，而非平淡無奇。
（4）美麗，而非缺乏美感。
（5）優雅，而非俗不可耐。
（6）友好，而非讓人無法接受。
（7）誠信，而非為設計而設計。
但光設計還不夠，還要以身作則，不僅要自己做，還要教別人做，並把這個教的過程，作為一種全新的管理，在別人受益的同時，自己也獲得新的進步。因此，要把自己作為“內訓師”的角色，明確地擺到設計要案的位置。
作為“內訓師”，在拚式講課的過程中要注意以下幾點：
（1）成為一個厚臉皮的熱情傳播者，把樂觀當作一個核心能力來培養。
（2）設計要講的話。
明確自己要“推銷”什麼，還要判斷這個“產品”有沒有人要，更重要的，是講話要飽含激情。然後，寫下來，仔細修改。可以背誦，但千萬別念。那會非常死板，了無意趣。
（3）在沒人的地方，或對著鏡子，反複練習講話，或在公開的場合講，哪怕幾句都可以。
（4）借助視聽設備時要“簡單”，別讓花裏胡哨的圖表分散大家的注意力。
（5）講真實的、有意義的故事，但別講笑話。
（6）整理一些有用、可信、簡潔的資料，課前分發給大家。
（7）不要無目的地炫耀自己的知識，或與他人爭辯，那可能樹敵，與“內訓師”的角色相背。要謙虛，有時，寧可自我貶低。
（8）尊重他人，練習用眼睛跟聽眾交流，一次隻看一個人。這很難，如果做到了，效果就會很好。
（9）緊張是正常的，但千萬不要認為這是惟一的一次機會。
另一方麵，“內訓師”還是要培養自身的素養。
要通過自己的努力，傾聽發自內心的聲音，不斷地給自己和別人，創造出向上的鼓勵。這些鼓勵包括——
傳播事實，宣傳機會平等，講紀律，講責任，培養人才，宣傳誠信可靠，鼓勵公正，宣揚尊重人的理念，培養凝聚力，弘揚寬容。
在這個過程中，與大家（關係網）共同追求那種有內涵的天真、無牽無掛、快樂、大膽、誠實、超越的情趣。
每個人都靠賣東西來生活，我們所賣的，正是那個由我們自己創造的品牌服務。
二、晉級的準備
1.兩個晉級渠道
一年四季，春夏秋冬，各個季節都有不同的特征，也要求我們做不同的事情來配合，春種，夏養，秋收，冬藏，一點都馬虎不得。於是，我們自然的“晉級”，如年齡、學識等，就在這裏，自然地、循著規律發生了。
職場的晉級也一樣，有其春夏秋冬。從做人到做事，從遵循規則到在細節上發揮主觀能動性，都要遵循規律，日積月累，集腋成裘。
至關重要的，是要耐得住寂寞，拔苗助長就不行了。
也有人終生沒有得到職務的晉升，但卻在技術上成為頂尖人物，這也是晉級。
所以，我們每個人在職場上的晉級，都有兩個渠道，一是行政職務方麵的，一是技術等級方麵的。如果這門課程要求的都做到了，那麼，至少在技術等級方麵的晉級，便已經有基礎了。至於在職位上的晉級，當然，還有另外一些技巧，畢竟管理是不同於技術的另一個專門學問。
同時，我們自己也要看清：自己是適合走技術的道路，還是行政的道路？選錯了就會在職常出現問題。那麼，怎樣發現呢？不妨做一個測試——
a.大部分時間，我都很陽光。（適合2分，不適合1分）
b.我有時候會問自己，我是否跟別人一樣聰明。（適合1分，不適合2分）
c.很多時候，我會鬱悶，甚至發脾氣。（適合1分，不適合2分）
d.無論我做什麼，結果好象都跟我無關。（適合2分，不適合1分）
e.我想做的事情，都能做到。（適合1分，不適合2分）
f.選擇職業時，我都會征求家人和朋友的意見。（適合1分，不適合2分）
g.我不喜歡說閑話，也不愛找別人的毛病。（適合2分，不適合1分）
h.工作很久了，但沒有晉級機會。不過，我會堅持下去。