（適合1分，不適合2分）
i.對目前的工作，我有很多抱怨。（適合1分，不適合2分）
j.我堅信自己能達到目標。（適合2分，不適合1分）
k.我總是把工作挫折、客人投訴當成學習、進步的契機。
（適合2分，不適合1分）
l.我覺得自己無法實現職業夢想。（適合1分，不適合2分）
m.我的同事、親人、朋友，都是關心他人、誠懇、熱情洋溢的人。
（適合2分，不適合1分）
n.我喜歡服務工作，且至今未變。（適合2分，不適合1分）
o.我無意識地進了服務業。（適合1分，不適合2分）
得分在26到30之間，說明可以兩者都選，或選擇管理之路；20到25之間，要改進之後才能選擇，或保險地選擇技術之路；19分以下，選擇技術之路更有利於進步，但仍須做較大的改進。
不過，無論如何，大家都可以通過這一講，獲得新的進步的啟示，或激發出新的選擇機會，而且，沒有什麼可以是一成不變的。
對於服務人來講，無論是走哪一條路，首先努力修煉，晉級為服務專家——“品牌服務人”是必須的前提。不少人認為，晉級的內涵，就是“職位”高了，“工作”多了，“薪水”好了，“地位”變了。這當然不錯。但如果僅限於此，那麼，你可能也就到此為止了。因為這正離品牌服務人的定位，漸行漸遠。“職位”、“工作”、“薪水”、“地位”等等，都不是定給你的，而是供你來打破的。因為它們本身就是一個範圍、限製的概念，如“我的職責範圍是這個，所以，那個事情應該由你來做”，一切主動性都失去了。品牌服務人，一定是在打破這個消極被動局麵的過程中，成長起來的。它的存在意義，在於為客人創造“附加價值”，而客人將因此而將你視為明星。
2.積極心態仍是第一必需
我們所需要的一切資源，都存在於我們的心智之中，關鍵看我們有沒有去合理開發。
你的心智，就是大地，就是沃土。你在那裏種下積極、陽光的種子，就會綻放出美麗的花朵，結出飽滿的果實；如果種下消極、陰鬱的種子，就會發黴變質，長出黴菌，結果一無所獲，甚至毒害自己和他人。
“消極、陰鬱的種子”，是指這樣一些想法：
那件工作，就是給我，我也做不好。
我一輩子也掙不到那麼多（或那個職位），算了吧。
年紀不小了，沒有從頭再來的可能了。
障礙太多。
差不多，滿足了。
“積極、陽光的種子”，是指這樣一些想法：
那正是我要做的，我願意為此付出時間和精力。
要奮鬥，就會有犧牲。
我能做到。
我有這個能力，隻要我努力，我一定能做到。
永遠訓練自己用積極的態度，去取代消極的態度。
快樂地做事本身，就是人生的一個巨大成功。
3.我的心態我做主
第一，認真判斷自己手頭的這份服務工作，是否適合。
經過這麼長時間的體會，你應該有一個選擇了：如果不適合，就放棄；如果確認合適，就堅持。上邊已經講過了。這是走向職業成功的第一步。
忽視你心中的呼喚，投身於感覺不好的職業中，就象冬雨開始下落之際，你卻收起了雨傘那樣不自然，結果是被淋成落湯雞。
第二，眼光放長遠，做事就會穩健，便不會浮躁。
浮躁是很危險的事情，但卻是這個“高速動蕩”時代的最常見病。
為什麼會浮躁？
因為現代的生活節奏，大大縮短了我們注意力持續的時間，有時幾乎無法關注了。過去的作家可以花幾年寫一篇文章，現在人不行，一天要寫10篇，仿佛是寫作機器。人們再也不肯花時間精雕細刻地準備了，不能等待，想一蹴而就，想走捷徑，急於求成，不能享受慢節奏了。這就破壞了自然的狀態，給身心留下了不少後遺症，如完全沒有耐心、著急上火、發脾氣、苛求自己，身體出現胃病、血壓生高等疾病。
如何治？
培養耐心，看長遠些，看到自己也看到他人，看到工作流程的“上遊”，也看到“下遊”，看好腳下而不急於跨越過程，直觸目標。
第三，與心態積極的人交往。
與熱情、陽光的人一起工作，一起做工餘的事情，我們的心態也將變得積極起來。反過來，如果不能把握這一點，事情就會有很大的變化——和以自我為中心、追求物欲、不懂關心別人的人在一起，你自己的發展必將受到極大的限製。
第四，不斷讀書、研究問題，學習新東西，在不知不覺中進取。
第五，做事幹淨利落不拖拉，遇事不怕、不慌，處變不驚。
做事拖拉是非常有害的，沒事可能拖成有事，小事可能拖成大事，大事可能拖得更大。變化是這個時代最大的特征，但變化或多或少會讓人緊張一些。換一個部門，換一個宿舍，換一個工種，換一個朋友，都可能讓我們不安。
但我們要迅速、主動地適應這個變化。怎樣適應？
就是不要等事到臨頭才去臨機應變，不是拖拖拉拉，而是事先把每一件事情都做好，幹淨利落地做好。
這叫做有備無患，也才能處變不驚。
當然，即使有問題也不要緊，不要怕。為什麼會怕？就是因為你想象著消極行為或態度的後果必然到來，這全是你自己造成的。
案例有人做了一個實驗。在相距2米的地方放兩塊磚，上邊架一條長2米的寬木板，然後請人從木板的這一頭走向那一頭。大家輕鬆地走了過去，還嬉笑不止。接著，把這塊寬木板架到跨度接近2米的兩幢樓頂的外牆之間。大家再也不敢輕易走過去了。
評析為什麼？就是怕。怕什麼？其實是你的想象力戰勝了意誌力。
所以，我們強調，處理問題時，自己要先冷靜下來，隻有在冷靜的時候，人才會有智慧，才可能在心態平和中完成每一件事。
再一個怕的現象，是做事之前先說“不行”、“不能”、“不會”、“困難”、“沒辦法”，最後雖說都會去做，但這個開始很糟糕。
美國前副總統西奧多.羅斯福說：
無論別人要你做什麼，首先想其可能性，哪怕隻有一點點，也要說‘我做做看’，然後就著手想辦法。
另外，對人際關係方麵的問題，尤其要不惜花費時間和精力去處理好，以重新獲得心靈的平靜——最令我們寢食難安的，多與人際關係有關。人際關係沒小事。
第六，善待自己，並對自己的言行負責。
不要總是往後躲，坐到你該坐的位置上。應在心中不斷地告誡自己：天上天下，惟我獨尊。這個“我”就是人格。人與人之間有地位的不同，但在人格上是平等的。失去了這個準則，就不是善待自己，甚至是背叛自己。
不過，要想守住這個準則，最基本的保障是對自己的言行負責。隻要你做到這一點，那麼，你就可以走在陽光大道上，並為自己建立一個誠信、負責、成熟、受人尊重的形象。做不到這一點，想得到好名聲就難了，即使一時沽名釣譽得手，還是會很快現形。
第七，把時間花在能夠“給人自信、給人歡喜、給人方便”的事情上。
“給人自信、給人歡喜、給人方便”的事情，就是服務。
不少人終其一生，一事無成，為什麼？就是沒把時間管理好，在不該做的事情上花費了太多的時間和精力。該做什麼？就是“給人自信、給人歡喜、給人方便”的服務。因為在給予別人的同時，我們也能獲得。不能給予別人，甚至根本想不到他人，便不能有真正的收獲，不能有真正的成功，因為別人也一樣不願意想到你。