人民調解工作的溝通技巧
文化論壇
作者：趙金華
摘 要：構建社會主義和諧社會要求各類矛盾達到妥善及時解決。做好人民調解工作在解決糾紛、化解矛盾中發揮了重要作用。采取合理有效的調節方法，將起到事半功倍的效果。
關鍵詞：人民調解；和諧社會；糾紛；溝通技巧
緒論：構建社會主義和諧社會是一個不斷化解矛盾的持續過程。人民調解通過運用道德和情理說教，喚起潛藏於人們內心深處的良知和美好情感，使得衝突主體達成合意，解決糾紛，構建和諧人際關係，奠定社會的和諧和穩定。做好人民調解工作，不斷摸索調解方法，努力提高調解工作質量，促進人民調解工作的不斷發展，是一個人民調解員的奮鬥目標。作為一個人民調解員，就人民調解工作的溝通技巧淺談一下我的見解。
一、注重情感溝通
情感是溝通心靈的橋梁。矛盾發生時，雙方當事人都是“公說公有理，婆說婆有理”，各執一詞，爭執不下，聽不進去意見。我們不妨給他們端杯水、倒杯茶，讓他們感受到調解員為他們解決問題的誠意，並建立起對調解人員的信任。這時，我們一定要耐心、靜靜地傾聽他們的訴說。一般情況下，幾分鍾之後雙方當事人的氣氛就會在不知不覺中慢慢緩和。調解員就要在恰當的氣氛中，讓雙方當事人明白自己工作的公證、嚴明，以及不偏袒任何一方的態度。在調解過程中，以理服人，以風趣、幽默的語言縮短與當事人的距離。該嚴肅時要嚴肅，該和善時要和善，能夠讓當事人體會到親情和善意。這樣才能很好地溝通。當然對當事人的錯誤，要委婉指責，不能一味遷就。要曉之以理，動之以情。循循善誘地開導他們，促成當事人之間達成誠實、守信、互諒、互讓，從根本上緩解矛盾、平息紛爭。
二、發現弱點，抓住主要矛盾
糾紛發生時，當事人情緒激動，往往會扯出其他的一些相關問題，但矛盾的根源隻有一個，調解員一定要抓住主要矛盾，隻要把主要矛盾解決了，其他矛盾也就迎刃而解了。因此在調解過程中，調解員不能被當事人的言行所左右，無論當事人情緒有多麼暴躁，調解員都要靜而觀之，發現當事人的弱點，圍繞當事人的糾紛爭議焦點，找出主要矛盾入口。創造和睦、友善的氛圍，使當事者思想轉化到位。通過法、理、情的勸導，轉化當事人的認識，使他們認識到各自的過錯及過錯大小，明確各自應承擔的責任。有些糾紛當事人說了過頭話，但礙於情麵，又不好收回。這時我們就要善於發現他們的心理動態，替當事人表達他真實的意思。有些當事人文化水平不高，而且任性。我們不妨可以找來當事人家裏比較有威望的人，做當事人的工作，這樣可以起到良好的效果。
三、巧妙地運用語言，恰當使用“奉承”
俗話說：“甜言一句三九暖，惡語傷人六月寒。”在調解工作中，巧妙地使用語言，恰當使用“奉承”，不僅可以增強語言的趣味性和生動性，更有助於調解工作的順利進行。每個人都有虛榮心，都愛聽友善的語言。在調解過程中可以給他們戴“高帽子”，促使他們以高姿態麵對紛爭。多方麵了解當事人的脾氣秉性及處事的方式方法，找到他們各自的“閃光點” 對當事人的優點和長處予以表揚鼓勵，縮短與當事人的距離。借題發揮，善於運用讚許的語言、期待的目光。如可以說：“知道你是個明白人，咱明白人可不能幹糊塗事！”；“一看你就是個老實人，吃虧是福啊！”； “為這點小事氣壞了身體值得嗎？”；“咱可是個有素質的人，斤斤計較有失咱的身份”。等等。巧妙地語言藝術會達到潤物細無聲的效果。