醫院服務營銷現狀思考
管理世界
作者：張延靜 陳英毅
【摘要】 隨著我國醫療衛生體製改革的不斷深入和市場經濟的不斷完善，以及國內醫療市場的全麵開放，醫療服務市場競爭日趨激烈。本文以青島開發區第一人民醫院為研究對象，分析該醫院醫療服務和服務營銷的現狀，指出其優勢和不足，並提出改善該醫院服務營銷的建議和措施。
【關鍵詞】 醫院服務營銷 人員服務 有形展示
醫院服務營銷是指醫院根據外部環境的變化，依靠服務質量來獲得患者的認同和良好評價，吸引、維護和增進與患者之間的關係，從而達到自身發展的目的。服務營銷是競爭激烈的市場經濟環境下醫院生存與發展的一項重要手段。青島開發區第一人民醫院作為本區域較早開設的一家綜合性醫院，有著自身良好的發展機會，但也麵臨各方麵的挑戰。醫院應不斷提升服務營銷水平，形成自己的服務特色，全麵提升相關人員服務素質，高度重視有形展示，巧用新媒體擴大宣傳覆蓋麵，開展及時有效的促銷活動，從而促進自身的更大發展。
一、青島開發區第一人民醫院SWOT分析
青島經濟技術開發區第一人民醫院創建於1989年，由開發區衛生局主管，是差額撥款事業單位，開辦資金為3604萬元，地處開發區的城區中心，是一家集醫療、科研、教學、保健、預防功能於一體的大型綜合性二級甲等醫院。
1、優勢
作為本區域較早開設的一家綜合性醫院，青島開發區第一人民醫院不僅綜合性強，而且地理位置優越。該醫院地處開發區城區中心，北靠香江路商業圈，南臨武夷山小商品批發市場，交通方便，四通八達。另外，由於開設時間早，在開發區居民中的認可度較高。
2、劣勢
盡管該醫院在開發區是一家綜合性的醫院，但不能否認它並沒有特別值得稱道的醫學技術，換句話說就是沒有自己的醫學特色。如果一家服務性的企業所有方麵都表現平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現了其他替代品，這家企業將很難獲得生存和發展。
3、機會
該醫院作為一家服務性的企業，在醫療體製改革的這個大背景下還是有自己獨特的發展機會的。公立醫院的服務性質不同於民營醫院，如果相對比的話，開發區第一人民醫院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院後掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫院更好地抓住屬於自己的發展機會。
4、威脅
近幾年開發區專科醫院的不斷出現，對開發區第一人民醫院的發展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫院就是這樣一家專科醫院，它是主要針對女性開設的醫院，在開發區的宣傳範圍非常廣，覆蓋麵相當大。據了解，2012年9月以來，它在駐區高校至少開展了兩次免費為女大學生體檢的活動。其他的專科醫院也都有相應的競爭措施。這些專科醫院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設備、內部裝潢、舒適程度，還是服務都相對好得多。這些專科醫院的出現，吸引了大批消費比較高端的客戶。
二、青島開發區第一人民醫院服務營銷存在的不足
1、“普通門診”與“專家門診”界限不明確
在開發區第一人民醫院的皮膚科門診存在著這樣一種奇怪的現象：一位醫生在星期六是專家門診，在周一至周五就是普通門診。專家坐診和普通門診居然會因為周六而有了區別。顯然，在這個問題上，醫院有欺騙患者之嫌。患者是醫院的最終受眾，不管何種情況，作為醫院服務的對象，患者都應該保有自己最基本的知情權。患者之所以不選擇換一家醫院，而是繼續在這家醫院看病，也許是因為醫療資源的稀缺性，也正是因為如此醫院才有恃無恐地玩這些欺騙消費者的小把戲，但隨著醫療服務市場的逐步放開，這種小把戲將越來越行不通了。