之所以會出現這種情況，一方麵固然與佩裏耶退出市場達5個月之久，另一方麵更重要的原因是佩裏耶的品牌和公司形象遭到了極大的損傷。佩裏耶的瓶裝水一直以天然、純淨聞名而廣為消費者接受，然而，苯汙染事件已使這一聲譽消失殆盡。美國的食品藥物部門決定取消佩裏耶標簽上“天然”的標識。不僅如此，在強大的新聞媒體的壓力下，佩裏耶公司也承認它的汽水並不是完全純淨的，因為它要經過炭化之後才好喝，而在氣泡產生之前要用過濾器將水中的炭化氣體分離出來。如果不經過過濾的話，產品中就會含有苯合成物質，甚至會出現臭雞蛋的氣味。另外，佩裏耶總部對事故的兩次自相矛盾的解釋，使公司以前建立起來的良好形象毀於一旦。開始，公司將汙染物歸於一個雇員的失職，他誤用含苯的洗滌劑清洗生產運往美國產品的設備。但是，這些發言人顯然清楚這並不是問題的根本所在。同時公司高層管理者對此滿不在乎的態度，也被幾家很有影響的出版物公之於眾。在公司所出現的問題可能對消費者生命造成威脅時，其領導層表現出如此態度，隻能更加引起消費者的憤慨。佩裏耶公司被認為不誠實，愚弄公眾以及對公眾的生命安全不負責任。其品牌及企業形象已被完全毀壞。
分析佩裏耶汙染事件，我們可以清楚的看到：質量是品牌的命脈，一個品牌成名之後，若放鬆了對質量控製，就很可能把好不容易才樹立起來的品牌毀於一旦。佩裏耶的瓶裝水以天然純淨而受消費者的歡迎，可由於質量控製不力，出現了苯汙染事件，使這種瓶裝水的品牌形象遭到破壞。企業形象的損壞，必然會危及產品品牌在消費者心目中的地位。佩裏耶公司若一開始把真相告訴消費者，並表現出對消費者健康後，可能會原諒佩裏耶公司。至少不致於落個千夫所指的下場。
在對待消費者的態度方麵，同樣是美國大企業的國際商用機器公司的做法就極具可圈可點之處。IBM是擁有520億美元資產，產品銷售到130個國家和地區的世界上最大的電子計算機製造銷售公司之一。盡管20世紀90年代以來，IBM遇到了前所未有的困難，但IBM對用戶的徹底服務精神一直是世界企業的樣板。
IBM的企業理念是：“IBM就是服務。”他們將這一理念貫徹到公司的每一個職工，形成了公司共同的價值觀和信念。IBM堅持了這樣的原則：我們銷售的不僅僅是機器，還有最佳的服務。這樣服務不僅體現在良好的售前服務，而且還體現在完美的售後服務。他們認為把產品銷售出去、安裝好，僅僅是服務的開始，在這以後，公司要時時同用戶保持聯係，提供用戶需要的各種維修和服務。為此，IBM建立了一整套有效的通信係統，以保證在24小時之內解決用戶提出的一切問題。IBM服務精神還體現在處處為用戶的根本利益著想,不單純為了推銷產品，而是要為顧客解決實際問題。正是由於這種卓越的服務精神，給他們帶來了卓越的信譽.有的客戶明確表示，購買IBM的產品，並非其產品性能最為優越，價格最為低廉，而是因為IBM完善的服務和對用戶的負責精神使我們對其產品有著充分的依賴感。
今天的顧客在選購商品時,更多的關注能給他們帶來優質服務的商品。這是因為科學技術的發展，已使得同類產品的質量、功能、款式日趨同質化，在這方麵已無須加以更多的選擇，而由於市場競爭的日趨激烈，各種促銷手段，價格競爭等也已失去原有的意義，這種情況下誰能把顧客真正放在心裏,也就要看他的服務質量如何.這就是感情消費時代的特征.我們再來看一個國內知名品牌企業對於服務的理解、策劃過程和實際做法。
選自張鴻雁著述《陽光詭計》（該書已由光明日報出版社出版、發行）