第15章第4節隻想著以好產品創業，未曾想以好服務立業
創業硬傷：
很多創業者簡單地以為：隻要產品好，就會有市場。其實，在目前產品質量有保證、價格相差無幾的商業環境下，誰能夠提供最優質服務，誰就能夠贏得用戶，誰就能夠搶先占領市場。因此，企業要在市場競爭中贏得優勢，就必須搞好售後服務，以完善的服務立業。
一個在外部可以用服務來感動消費者的品牌，內部一定有堅實的基礎，有相應的企業價值觀和企業文化，有匹配的產品設計和市場營銷理念，體現了品牌價值的各個維度。
於先生是一個業務繁忙的人，經常因為生意上的事要全世界到處飛，這樣的忙人忘了自己的生日應是不足為奇的事。
又一個生日到來時，他早就忘到了九霄雲外，然而他卻收到了一封意想不到的生日賀卡：“尊敬的於先生，我們是泰國的東方飯店，您已經有三年沒有光顧我們這裏了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日快樂！”
自己忘了生日，遠在泰國的一個飯店的陌生人卻還記著！於先生感動得熱淚盈眶，他不禁回憶起自己上一次入住東方飯店的情形來。
那天早上，當他正走出房門準備去餐廳用餐時，樓層服務生恭恭敬敬地問道：“於先生，要用早餐嗎？”
於先生奇怪地反問道：“你怎麼知道我姓於？”
服務生說：“我們飯店有規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
於先生在驚訝之餘高興地乘電梯到了餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯，餐廳服務生就說：“於先生，裏麵請。”
於先生更是疑惑：“你並沒看我的房卡，也知道我姓於？”
服務生答：“上麵的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”
天哪，如此的高效率，即使是見多了世麵的於先生也驚歎不已！
走進餐廳，服務小姐立即微笑著問：“於先生，還是要老位置嗎？”
老位置？於先生想自己差不多已有一年的時間沒有來這裏，上次坐在哪裏，連他自己都不是很清楚了，難道說這裏的服務員記憶力那麼好？還是因為自己有令人過目不忘的外表呢？
看到於先生驚訝的表情，服務小姐馬上解釋說：“我剛剛查過電腦，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二個窗口的位子上用餐。”
於先生想起來了，馬上說：“老位子，老位子！”
小姐接著問：“還是老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”
“老菜單，老菜單！”於先生滿意地點頭。
於先生興奮至極，這是一頓他從未享受過的最美妙的早餐。
於先生隻有點頭的份兒，而讀者看了這段故事後，則隻有驚歎的份兒了！
服務不隻是一個口號，更是一種行動。相比泰國的東方飯店，很多飯店經營者理應感到汗顏。雖然顧客在飯店裏，同樣可以看到懸在牆上的“無微不至，賓至如歸”之類的廣告，但顧客的不滿意卻是無處不在：要麼是電視機有問題，要麼是床單髒得不敢用，要麼是客房安全讓人不敢放心，要麼是服務態度冷若冰霜……從此，於先生隻要去泰國，就必住東方飯店，因為他完全被那裏的服務所折服。
如果創業者能夠像東方飯店老板一樣，為客戶提供完美的服務，他怎麼會不成功？
創業一點通：
科特勒認為，如果顧客覺得服務的差別不大，他們對提供者的關心程度便會小於對價值的關心。當企業因顧客特別的需求，而將產品或服務顧客化時，它便算得上是實行“體貼顧客”的做法。例如，在漢堡王與麥當勞的大戰中，漢堡王運用“依照您的口味”的定位，也就是說可將原來所提供的標準產品，依照顧客的口味做調整；專業的化學藥品公司可依照顧客的規格，調整藥品的配方；包裝機械公司可設計出特別的設備，滿足個別顧客的包裝需求；波音公司則應采購飛機的航空公司的需求，而設計出不同配備與內部裝潢的七四七客機。
實施差別化管理，主要有兩方麵的內容，即服務內容的差別化和企業形象的差別化。服務內容的差別化是使企業所提供的服務區別於其他企業的關鍵，形象的差別化則起到某種強化內容差異的作用。服務內容的差別化，既可以是對主要服務內容的革新或改進，如航空公司增加一條其他公司沒有的新航線，也可以是對次要服務內容的革新或改進，如航空公司在機艙內放電影或增加艙內供應食品的品種等。企業形象的差別化，通常指通過CI係統樹立品牌形象。