第15章第5節認為顧客隻是在買產品，而不是在買服務
創業硬傷：
占領市場似乎很簡單，但鞏固市場就沒那麼容易了。如果不能鞏固市場即使你征服了所有的市場，最後留在你手中的還隻是一小塊市場。鞏固市場的法寶是什麼？答案是服務。當市場占有率達到一定程度時，優秀的服務就勝過營銷的運作了。顧客購買的不僅是產品，更是服務。
消費者之所以愛名牌，其中原因不隻是相信名牌產品的品質，更是為了獲得名牌產品的售後服務。2008年山寨一詞在中國急速流行。當人們談及山寨手機與名牌手機的最大區別時，總會這樣說：山寨手機沒有售後服務。正因為此，很多手機購買者寧願多花錢去購買名牌手機，而不去買山寨手機。由此可見，售後服務對促進交易完成產生著重要影響，甚至起到決定性作用。
據美國一公司對世界近萬名消費者抽樣調查，奔馳車得分僅次於可口可樂飲料、索尼電器，位列“世界十大名牌”第一名的——“奔馳600型”高級轎車，是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具。盡管一輛奔馳車的價格能買兩輛日本車，但奔馳車不僅頂住了日本車的壓力，而且增加了對日本的出口，並能始終在日本市場上占有一席之地。
在世界經濟危機此起彼伏，汽車市場競爭日趨激烈，汽車廠家不斷倒閉的情況下，奔馳汽車卻一路凱歌。這不能不歸功於它保你滿意的產前服務、無處不在的售後服務和領導潮流的創新服務。
1保你滿意的產前服務。買奔馳車首先是買滿意的質量，奔馳公司為“奔馳600型”轎車所做的廣告是：“如果有人發現奔馳車發生故障、中途拋錨，我們將贈送你1萬美元。”3700種型號，任何不同的需要都能得以滿足。不同顏色、不同規格乃至在汽車裏安裝什麼樣的收錄機等千差萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。廠裏在未成型的汽車上掛有一塊塊牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、顏色、規格和特殊要求等。來取貨的顧客驅車離去時，“奔馳”還贈送1輛可當做孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對奔馳產生濃厚的興趣，爭取讓他們以後也成為奔馳車的客戶。
2無處不在的售後服務。奔馳公司無處不在的售後服務，使奔馳車主絕無半點煩惱。在德國本土，它設有1700多個維修站，雇有5.6萬人做保養和修理工作，在公路上平均不到25公裏就可找到一家奔馳維修站。國外的維修站點也很多全球共有5800多個。國內外搞服務工作的人數與生產車間的員工人數大體相等。服務項目從急送零件到以電子計算機開展的谘詢服務等，甚為廣泛。奔馳車一般每行駛7500公裏需要換機油一次，行駛1.5萬公裏需檢修一次。這些服務項目都在當天完成。如果車輛在途中發生意外故障，開車的人隻要向就近的維修站打個電話，維修站就會派人來修理或把車輛拉到附近不遠處的維修站去修理。
3升華價值的增值服務。奔馳汽車的另一突出特點是它的增值服務，奔馳公司在同行競爭中，一直處於前列。奔馳於1999年首次推出了為中國用戶製定的服務計劃——“價值升華計劃”，它的提升用戶擁有的奔馳車的價值。幾年來，在這個計劃的引導下，奔馳先後通過多樣化的主題活動如冬夏季免費車輛檢測、安全駕駛培訓、車輛護理忠告等，讓用戶享受到眾多的創新服務。
奔馳的優質服務成為奔馳品牌的重要支撐點。服務是產品最重要的組成部分之一，消費者買的不僅僅是產品實體部分。就像人們開著一輛奔馳車，不僅僅是為了交通。因為奔馳車的優質服務所帶來的良好信譽，使它數十年來長盛不衰，我們要提示創業者的是：要想您的企業能夠更長壽，請您在服務上多下工夫。
創業一點通：
創業者如何構建完善的服務體係？一定要做好以下三個方麵的工作：
一是要製定顧客服務細則。將顧客服務政策以書麵形式公布出來，讓每一個員工都應該知曉服務細則的內容並且嚴格遵守。“客人永遠都是正確的”應成為製定所有顧客服務細則的基礎。創業者要提升客服人員的語言技巧，要讓客服人員多使用讓顧客高興的語言和詞語。
二是要開展顧客跟蹤服務。任何創業者都想和顧客進行多次成交，而促使多次成交最有效的方法就是提供跟蹤服務。銷售完成後你就應該及時打電話給你的顧客，向他（她）致以謝意，同時詢問對方對你的產品或服務是否滿意。這種電話會為下次成交打下良好的基礎。
三是要把顧客的抱怨變商機。大部分不滿意的顧客不會直截了當的向企業傾訴他們的不滿，他們隻會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要購買你的產品。所以，當有顧客抱怨時，千萬不要覺得麻煩，反而是改變顧客意見、留住生意的絕佳機會。