關鍵小語
質量管理是降低成本而不是增加費用；顧客的讚譽將是你成本降低的動力。
高招二十一：避免差錯就是降低成本
企業的差錯可能發生在所有的運營流程中：選擇錯誤的供應商、生產出不合格產品、送貨不及時、銷售對象定位不佳等。成本就是付出的代價，而衡量代價值得不值得，就是企業的運營質量。因此，讓成本花得“值得”，就必須要提高質量，降低企業在運營中的差錯率。
這裏的錯誤大多數產生於操作層麵，也就是一般意義上的操作失誤。這種差錯會導致企業的運營成本升高，產生不必要的浪費，會損傷企業的聲譽。但是，這樣的差錯卻比較容易被控製住——相對於陰晴不定的銷售市場、捉摸不定的顧客群體來說，企業內部的操作流程更加容易被掌握，企業如果采取適當的措施就一定會帶來顯著的收效。
一般而言，提升質量、降低差錯的管理工具有許多，“六西格瑪管理”就是其中最受推崇的一個。六西格瑪管理將全麵質量管理貫徹到企業的理念層。六西格瑪管理使得許多企業在降低差錯的同時獲取了更多成本縮減空間，更是增加了顧客的認同感，使企業轉危為安。
六西格瑪管理是企業進行質量控製的管理手段，最早在摩托羅拉公司應用，後來被通用電氣推廣。達到六西格瑪的程度，則意味著在一百萬個機會裏，隻找得出3.4個瑕疵。一般企業的瑕疵率大約是三到四個西格瑪，以四西格瑪而言，相當於每一百萬個機會裏，有6210次誤差。而三西格瑪，則表示產品的合格率已達至99.73%的水平，隻有0.27%為次貨。但是，三西格瑪的差錯也可以表述為：每年有20000次配錯藥事件；每年大約有15000個嬰兒出生時會被拋落地上；每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。也就是說，如果是大量發生的事件，即使是小概率的差錯也是數量驚人的。因此，為了避免這樣的差錯，企業應該針尖對麥芒，不斷提升質量要求，超越自我，努力達到零差錯。
六西格瑪管理的思想源自於摩托羅拉公司。他們將六西格瑪管理理念闡述為：差錯率在百萬分之三點四，因此必須保證99.99966%產品為無缺點。六西格瑪也提供了一種量化的比較標準，企業可以很容易通過計算自己的差錯率，與六西格瑪進行比較，找出差距，提出改進方案。
其實，對差錯分毫不讓的摩托羅拉公司並不是自尋煩惱。事實上，在20世紀80年代，風靡一時的摩托羅拉曾經麵臨即將倒閉的厄運。追根溯源來說，由於20世紀70年代日本製造業的崛起，大量美國公司遭受重創。摩托羅拉的一個生產部門被日本企業兼並後，在同樣的技術、人員和設備的基礎上，經過“日本式”管理的改革，居然這個生產部的次品率僅為原來的5%。在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“我們的質量很糟糕。”經過六西格瑪的推行實施，20世紀90年代，摩托羅拉成就了今天的輝煌，並獲得了美國鮑德裏奇國家質量管理獎。更重要的是，摩托羅拉成了消費者心中質量上乘的代表，獲得了消費者心中的最佳質量獎。
通用電氣的六西格瑪管理理念包含：真誠關心顧客，根據數據和事實管理，流程為重，主動管理，協力合作無界限，以及追求完美，但同時容忍失敗。六西格瑪管理的基本要求就是在管理中應用了大量的數學和統計學知識——統計資料是實施六西格瑪管理的重要工具，以數字來說明一切，所有的生產表現、執行能力等，都量化為具體的數據，成果一目了然。決策者及經理人可以從各種統計報表中找出問題在哪裏，真實掌握產品不合格情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節約、利潤增加等，也都以統計數據與財務數據為依據。你如果數學不好，就可以學習傑克·韋爾奇。他培養了許多質量管理的高手，他們被稱為勇士、大黑帶（MBB）、黑帶（BB）和綠帶（GB）。相信韋爾奇的統計學也不一定很優秀，但是通用公司卻一定培養了大量統計學的精英來輔助管理。
六西格瑪管理包括五個階段的改進步驟DMAIC：界定（Define）、衡量（Meas-ure）、分析（Analyze）、改善（Improve）與控製（Control）。通過這五個步驟，企業就可以完成質量改進的一個完整的步驟了。
現在舉一個經典實例說明質量在消費者心中的地位：
眾所周知，“德國製造”領導全球的製造業，作為德國製造業中典型的家族企業，柏麗廚具用了六十年的時間，將德國製造專注的精神內涵融入到廚具產品中去，正如德國柏麗廚具總裁說的：“我們沒法說自己擁有最好的食物、能講最好的笑話，但我們的產品一定是擁有最高的質量，我們對質量抱有一種敬畏之心，始終堅持著對質量的追求。”正因為柏麗這種打造產品的精神，成就了柏麗成為德國第一家通過ISO9001認證的廚具企業，並因此奠定了德國廚具的行業標準。
總的說來，為何要強調降低差錯？消費者越來越希望麵對的企業是真誠的和可靠的。現代市場經濟的商戰中，老板們的精明往往從不外露，這也是大智若愚的表現。耍小聰明的企業越來越難以立足，而真正有智慧的公司是一步一個腳印地前進，實實在在地印在了顧客的心裏。
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透過適當管理工具可以減少錯誤，降低成本。