6.3.1 預訂工作中容易產生的糾紛
客房預訂確認後，飯店與客人之間就形成一種契約關係。飯店有義務和責任向客人提供預訂的房間，而客人則要支付飯店規定的房費。但在實際工作中，由於種種原因，預訂工作中也會出現一些這樣那樣的問題、糾紛。預訂工作中容易產生的糾紛如下。
（1）飯店未能正確掌握可出租的房間的數量。其原因主要在於與客房部溝通不夠及時，造成客房狀態的顯示不正確。
（2）記錄、儲存的預訂資料出現差錯。具體表現為：日期的錯誤、姓名拚寫錯誤、存檔的順序錯誤，變更及取消的處理不當等。
（3）預訂員對房價的變更及有關銷售政策缺乏了解。某三星級酒店的前廳預訂員在向客人報價時，因一時疏忽，竟然將房價優惠25%說成了房價打二五折，結果可想而知。
（4）未能滿足客人的要求。主要表現為：因疏忽、遺忘而未能最終落實客房；對行業術語的理解不一致及缺乏責任心而造成的失誤。
（5）實施超額預訂不當而造成的差錯。表現為：過高估計了預訂未到客人的數量；過高估計了臨時取消預訂的房間數；過高估計了提前離店客人的房間數；過低估計了延期離店客人的用房數等。
6.3.2 糾紛的處理及控製方法
（1）糾紛的處理對於持保證類預訂或確認類預訂並在規定時間內抵店的客人，由於種種原因而導致客人沒有房間的情況，飯店通常采用以下方法解決。
1）向客人誠懇道歉。
2）征得客人同意後，將客人安排到其他同檔次的飯店，並負責提供交通工具和第一夜的房費。
3）如客人屬於連住，在征得其同意的情況下，將其可搬回本飯店的時間告訴客人。
4）免費提供1～2次的長話費或傳真費，以便客人能將臨時改變住址的消息通知有關方麵。
5）臨時保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查詢服務。
6）做好客人搬回本飯店的接待工作（大堂副理出麵迎接，客房放致歉信，贈送鮮花水果等）。
7）向提供援助的飯店表示感謝。
對於其他預訂種類的客人，應禮貌地向客人說明原因，幫助其聯係其他飯店，並歡迎客人有空房時搬回飯店。
（2）控製糾紛產生的辦法控製糾紛產生的根本方法在於：加強對預訂員和其他有關工作人員的培訓，提高其責任心和業務素質。
飯店應培訓員工嚴格按照操作規程開展各項工作。比如，一定要用訂房記錄單記錄客人的訂房要求；電話預訂時一定要複述客人的預定內容，避免出現遺漏和誤解；將預訂信息按要求及時輸入電腦；與開房組建立有效的溝通製度，開房組應正確統計可出租房間的數量，預訂未到、提前離店、提前抵店、延期離店、未經預訂直接抵店、臨時取消及住客換房等客房用房變化情況，每天按時將上述統計數字告知預訂處；加強對預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料等。
6.3.3 超額預訂
所謂超額預訂指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補少數客人臨時取消預訂而造成客房的閑置。超額訂房在一定程度上體現了飯店經營管理者的膽識與能力，但確是一種有風險的行為。做好超額預訂的關鍵，在於掌握超額訂房的數量和比例。按照國際酒店的經驗，超額訂房的百分數應控製在5%—15%。
實施超額預訂時應注意分析以下三組比例關係。
（1）團體訂房和散客訂房的比例團體訂房一般可信度較好，臨時取消或預訂不到的情況較少。而散客的預訂隨意性較強。所以，在一段時間內團體訂房數多、散客訂房數較少的情況下，超額預訂的比例不可過大。
（2）預定類別之間的比例如果在一定時期內，保證類預訂和確認類預訂較多，而臨時類預訂等其他意向性訂房較少，超額預訂的比例不宜過大，反之亦然。
（3）不同客人之間的比例根據訂房資料及以往的工作實踐，統計以下客人在預訂者中所占的比例。
預訂不到者/臨時取消者/提前離店者/延期離店者/提前抵店者。
對以上各種因素進行綜合分析，並結合實際對未來一段時間內客人的情況進行預測，這樣才有可能做好超額預訂工作。