異議處理
門店銷售人員要順利完成銷售，必須對顧客異議做出恰當反應。異議表明顧客對商品產生了興趣，包含著成交的希望。門店銷售人員及時恰當地處理顧客異議，有可能說服顧客購買商品，還可以通過異議了解顧客心理，從而有助於采取相應對策。
一名合格的門店銷售人員，在展開商品銷售活動以前，就應該做好處理顧客異議的準備。因為門店銷售工作中存在許多不確定因素，所以專業的門店銷售人員會事先做好充分的準備工作，以在遇到顧客異議時保持自信，輕鬆化解可能出現的難題，成功完成交易。
金牌解析
顧客異議是指顧客在購物過程中提出的不同觀點和反對意見，它經常以顧客提出問題的形式出現。
成功處理顧客異議的準備工作包括以下幾個方麵。
（一）具備專業知識
在現代激烈的門店競爭中，銷售人員的專業性成為競爭成敗的關鍵。專業知識同時也是門店銷售人員的核心素質。業務知識豐富、業務能力強的門店銷售人員無論遇到哪種情況，都會自信地應對。要求門店銷售人員精通的業務知識主要有下列幾項內容：
（1）熟記商品名稱、特性、使用方法、價格、原材料及生產過程、履行售後服務，並了解同行競爭者的商品。
（2）掌握顧客類型、顧客購物心理和動機。
（3）了解門店的文化，包括曆史背景、銷售策略、競爭地位、服務宗旨等等。
（4）熟練地使用普通話、地方方言或懂一些外語。
（5）了解一定的地理、社會、美學等知識。
門店銷售人員要有效地處理顧客異議、說服顧客進行購買，就必須不斷地學習各種知識，增加自身專業修養。
（二）辨別不同種類的異議
門店銷售服務可以說是處理顧客異議的過程，因為顧客異議是銷售過程最普遍最正常的現象。門店銷售人員在處理異議前，首先要了解異議的內容，進行歸類，才能更好應對。顧客異議有很多種類，按不同的內容可以分為：商品方麵的異議、服務方麵的異議、門店方麵的異議、顧客自身的異議。
顧客異議還分真實異議和無關異議兩種，真實異議是指對交易有影響的異議；無關異議是指顧客不願意介入交易，而用借口來敷衍門店銷售人員的異議。
金牌提醒
有的顧客實際上希望降價，卻提出質量、外觀、顏色等異議來達到目的。門店銷售人員應仔細辨別這種隱藏的真實異議。
（三）準備應對的技巧
一名成功的門店銷售人員除了需要具備豐富的專業知識、良好的心理素質、辨別不同顧客異議以外，還需要熟練地運用各種應對顧客異議的技巧，隻有這樣才可能成功地處理顧客異議。
1.把反對異議變成購買理由。
顧客可能在無意中說出自己不購買商品的理由。門店銷售人員可以在這些異議上下些工夫，想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。
2.承認顧客的異議。
有時顧客會提出一些極為真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然後堅持自己的立場，繼續進行銷售。
3.由顧客回答自己的異議。
如果顧客的異議並不是十分合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，門店銷售人員可以用提問的方式引導顧客回答自己的異議，他們的情緒會因此平靜下來而考慮購買商品。
4.用事實解答異議。
在一些情況下，門店銷售人員可以假設顧客提出異議，隻是變相地要求了解更多相關資料。以提供資料的方法解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信門店銷售人員和商品。提供的資料包括那些關於商品說明的資料以及一切和商品相關的客觀事實。
5.間接處理顧客異議。
門店銷售人員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧來解答顧客的異議。間接處理一般不會冒犯顧客，可以避免直接與顧客相對立，避免引起衝突，還可以保持較好的銷售氣氛。使用間接處理的技巧處理顧客異議時，要注意首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重複，使顧客心理得到暫時的滿足。然後再轉移話題，對顧客的異議進行解答，顧客會容易接受而消除異議。
6.用顧客的異議處理異議。
在門店銷售中，有的異議表麵上是成交障礙，實際上是成交信號。顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，如果能把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一麵，去克服顧客異議中錯誤、消極的一麵，消除顧客異議，就可以變成交障礙為成交信號，以促成交易。