投訴處理
在門店銷售工作中，不可避免地會遇到顧客對商品或服務不滿、提出投訴的情況。許多門店中處理投訴的具體工作由門店銷售人員來完成，這是因為門店銷售人員與顧客關係最接近，更有利於恰當地處理投訴。對顧客的投訴若處理得恰當，就會迅速化解矛盾，既維護了門店的信譽，又保證了顧客的正當利益。因此，門店銷售人員應掌握處理投訴的技巧，努力消除顧客的不滿情緒。
金牌案例
美國IBM公司的廣告詞就是一句話：“IBM就是最佳服務的表征。”他們選用表現優異的業務人員擔任3年的主管助理，對任何顧客的不滿或疑難，務必要在24小時之內解決。
門店銷售人員在為顧客服務的過程中，常會遇到顧客因商品質量、服務質量及顧客自身等原因而產生的投訴現象。門店銷售人員應清楚產生投訴的原因，以便有針對性地進行處理。
（一）商品質量問題
有些商品在進貨時沒有經過嚴格把關，致使一些質量低劣的商品流進門店。顧客買回去後，使用商品時出現問題，如商品功能欠缺、價格不當等，或者有關商品的銷售證據不充分時，顧客自然會提出各種投訴。
金牌提醒
成功的門店銷售人員會提醒主管嚴格把握上櫃關，堅決杜絕假冒偽劣商品進入店內。
（二）門店服務不佳
門店服務不佳也是顧客投訴抱怨的主要原因之一。顧客會因為門店銷售人員服務不周到、銷售禮儀不當、銷售信譽不好以及所提供信息不足進行投訴。具體說來，門店服務不佳應從以下兩方麵來看：
1.服務態度惡劣。
門店銷售人員的不良服務態度主要表現在：緊跟在顧客後麵，勸說顧客購買；對不購買商品的顧客冷眼相待，不加理會；接待顧客時與同事聊天；有蔑視顧客的傾向；表現出對顧客的不信任；對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。
2.服務方式不當。
門店銷售人員不當的服務方式主要表現在：無視顧客存在，反應遲鈍；銷售商品時不顧及顧客的情緒，一味地強加說明；缺乏語言技巧，表達過於隨便；缺乏商品知識；不遵守承諾；送貨服務不周；收款時出錯；拒絕讓顧客挑選商品等。
（三）顧客自身原因
1.顧客存在偏見。
顧客因偏見、成見往往帶有強烈的感情色彩而且通常不合邏輯，在銷售過程中與門店銷售人員意見不合，產生分歧而投訴。因此，在不影響銷售的前提下，門店銷售人員應盡可能地避免討論偏見、成見和習慣問題。在無法避免的情況下，也應采取一些方法轉移話題，或委婉地闡明自己的觀點。
2.顧客心境不良。
顧客因情緒不好，可能會提出種種投訴，甚至是惡意的投訴，借題發揮，大發牢騷。對於這類投訴，門店銷售人員應盡量避免正麵處理。
3.顧客自我表現。
顧客有時為表現自己豐富的知識和經驗、與眾不同的觀點，而提出種種問題來為難門店銷售人員。這些顧客的自尊心和虛榮心很容易受傷害，一不小心就招致他們的投訴。因此門店銷售人員應予以理解，並采取謙虛的態度耐心傾聽。
（四）門店環境因素
顧客因對門店環境不滿意而投訴的因素主要表現在：門店走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質衛生；商品卸貨時影響顧客行走；門店內聲音太大；電梯運行出現問題；安全防護沒做好。