門店銷售人員在解決顧客投訴時，應按以下步驟來進行。
（一）有效傾聽
有效傾聽是讓顧客充分地傾訴他的不滿，並以肯定的態度誠懇地聽完顧客的傾訴。傾聽時要注意三點：一是讓顧客先發泄情緒，使之心情平靜；二是善用自己的肢體語言，並了解顧客目前的情緒，讓顧客認為自己的意見受到重視；三是傾聽事情發生的細節，確認問題所在，最好用紙筆將問題的重點記錄下來。
金牌提醒
顧客在陳述投訴內容時，如果聽到為門店申辯的話語或正好有人插話，就會因為無法充分表達他的意見，不良情緒得不到宣泄，而感情用事。
在接待和處理顧客投訴時，門店銷售人員一定要重視和尊重顧客，仔細傾聽顧客的訴說，不能中途打斷他的陳述。另外，還要注意千萬不能讓顧客產生被質問的感覺，而應采取婉轉的方式。
（二）做好記錄
在傾聽完顧客的投訴之後，門店銷售人員接下來要做的是做好記錄，記錄顧客的投訴。做筆記表示門店銷售人員對待顧客投訴的慎重態度，又比較容易舒緩自己的情緒，使自己保持清醒的頭腦，以增強處理問題的能力。
在顧客表達不滿時，一旦門店銷售人員開始進行記錄，顧客說話會越來越謹慎小心。在做記錄的過程中，清楚地記錄可以避免銷售人員的遺忘，但還要抓住一個重點：聽不懂需要立刻詢問。
（三）表示理解和同情
對顧客的投訴，門店銷售人員一定要誠心誠意地表示理解和同情，坦承過失，絕不能找一些托辭來開脫責任。在處理投訴時，一句體貼、溫暖的話語，就很容易使顧客平靜下來。
（四）真誠致歉
不管顧客投訴的內容是否與門店有關，都應該真誠地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，使顧客感到自己受到重視。
（五）分析原因，提出方案
要想妥善地處理好顧客的投訴，關鍵在於分析顧客投訴的原因，提出解決問題的方案。在接受顧客投訴後，首先應該調查被投訴的情況是否屬實，掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。然後了解顧客的希望和門店銷售人員的一些看法，盡可能地按照顧客的希望設計、處理方案。
在這一環節中應該注意一點：就是確定處理者權限範圍。有些顧客投訴可以由門店銷售人員立即處理，有些須報告專門處理投訴的工作人員。門店銷售人員有時需轉達處理投訴的結果，及時反饋給顧客。總之，必須盡快為顧客解決問題，消除他們心中的不滿。
（六）執行處理方案
投訴處理方案有待於顧客同意。若顧客對所提方案不滿意，須進一步了解對方的需求，以便重新調整。當顧客同意解決方案之後，就必須立刻執行。投訴處理應迅速利落、圓滿解決。如有些不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴顧客，請求顧客的諒解。如遇到讓顧客等候的情況，門店銷售人員應立即通知顧客，直到事情全部處理結束為止。
金牌提醒
對顧客提出解決方案的同時，必須讓顧客了解門店銷售人員為解決問題所付出的真誠與努力，以利於留住顧客。
門店銷售人員應定期總結處理投訴的經驗和教訓，不斷加以改進，以防再次發生類似投訴。