海爾人信奉：世界上並不一定有十全十美的產品，但能通過百分之百的服務讓用戶滿意。真誠到永遠的海爾宗旨，是靠海爾人的實際努力拚打出來的，是靠海爾人的誠心來打動客戶的；“真誠到永遠”不是靠口號喊出來的，而是依賴於海爾人成千上萬次行動一點一滴地積累起來的承諾，是靠海爾人的辛勤付出換來的。
“誠”字怎樣寫？海爾集團的領導做了一個很好的解釋：一個“言”字加一個成功的“成”字，就是“誠”，要讓說出的承諾兌現，付諸實施，並要見成效。海爾以誠取信，以誠取勝，誠心誠意地盡自己所要盡的義務，誠心誠意地承擔所承諾的責任。
海爾的高級經理層們把服務問題當作“實事”問題來處理，也就是說服務是值得他們立即躬親過問的問題。對外，他們真正把服務作為開拓市場的中心工作；對內，他們要把海爾在服務上的理念和內部發生的生動的服務故事傳揚開去，激勵和感染員工為用戶奉獻真誠。
早在1989年，海爾就對所有維修人員規定，上門維修不許抽煙、渴酒、吃飯，任何人不許收受用戶禮物。後來幹脆規定，連用戶的水也不準喝。所以就有了海爾維修人員自帶礦泉水的佳話。
為了實現用戶滿意度最大化的服務宗旨，海爾在服務環節不考慮成本概念，考慮的隻是堅定不移地、不折不扣地貫徹執行既定的服務規範和服務標準。海爾售後服務中心規定：發往全國各地維修點的配件必須以最快的速度送達，無論是上門送貨、上門安裝，還是上門維修，必須講究速度，即使出現意想不到的困難也要努力克服。在這方麵，令人感動和稱許的事例不勝牧舉。福州有位用戶的海爾冰箱出了故障，給海爾打電話，希望能在半個月內上門維修。豈料第二天，一位胸前佩帶海爾徽章的服務人員就出現在用戶的家中。當用戶得知他是連夜乘飛機趕來之時，含淚在維修回執上寫下了這樣兩句話：我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。
海爾人有一個共識，即“用戶是衣食父母”，隻有不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶才會給企業回報最好的效益，員工的收益才會水漲船高，因此，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售後服務中心，首先映人眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答是“用戶永遠是對的”。
有一次，售後服務中心接到一位用戶來信，詢問冷櫃長時間不停機是怎麼回事，但不知是一時疏忽還是對此事不太經意，該用戶沒有聯係地址，隻簡單地寫了“浮山”
兩字。遇到類似情況，一般企業的常規做法是等有了更詳細的信息後再處理，而海爾售後服務中心的員工堅持“用戶永遠是對的”服務宗旨，立即派人前往落實。一名服務人員帶著用戶的來信和維修工具來到浮山，在密密麻麻的住宅間，一個街道一個街道地打聽，直到日落，才在戶籍民警的幫助下找到了來信的用戶。一檢查，故障原來是因為用戶未認真閱讀說明書，冷凍食品太多所致。服務人員毫無怨言，耐心地向用戶介紹了使用知識，直到用戶滿意為止。
服務機製的完善與否直接代表著企業體製的先進程度，服務環節的完善與否直接反映著企業的經營水平和經營能力。可以說，服務是企業全部經營活動的出發點和歸宿。服務決定消費，並由此決定生產，這是一個積極的雙重因果循環關係。堅持“用戶永遠是對的”服務宗旨，才能贏得消費者的信任與青睞。
服務的真諦就是簡單
“服務是人與人之間的遊戲”，這個遊戲你能否做好，取決於你對服務理解的深度。從根本上來說，服務就是滿足他人需求，就是為他人提供最大的便利，也就是說通過服務讓消費者生活的更簡單、更輕鬆、更愜意、更瀟灑、更有現代化生活的味道。
因此，在一定意義上講，服務就是簡單，簡單就是生活，簡單就是真理。簡單就是“容易理解、使用或處理”，就是把最複雜、最繁瑣、最專業、最容易出錯的工序工作攬過來，由商家自己來辦、由商家設計的程序來解決，而提供給客戶的應該是一刷就通、一按就行、一看就懂、一簽（簽上自己的名字）即可的完美的方案和簡單便利的服務。
實踐證明，簡單清晰的策略、方便快捷的操作、讓人瀟灑的全方位服務，是時代的要求和社會的進步，也是企業成功的法寶，同時也是企業服務能力的展現。