零缺陷管理理念
零缺陷管理的思想體係可以用一句話來概括：“坐而論道，道而行之”o也就是說，理論來源於實踐，同時要指導實踐。隻有付諸於實踐，才可能取得理論與實踐的高度一致。現實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人隻會編製一張美麗的網後開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，隻有蜜蜂式的人既織網，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。
零缺陷管理思想體係可以深度概括為：一個中心、兩個基本點和三個需要：
1.一個中心
一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那麼工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。
2.兩個基本點
兩個基本點指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。
3.三個需要
任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。任何一個組織首先要承擔的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。因此，必須統一看待客戶、員工和供應商的需要。
克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車理論”、克勞斯比質量成本曲線、克勞斯比質量免費原理、零缺陷管理質量戰略圖、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精靈原理等。下麵僅簡單介紹質量定理、“開車理論”和質量免費理論。
1.零缺陷管理的質量定理
在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預防產生質量，檢驗不能產生質量。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。
2.“開車理論”
質量控製是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：質量保證則是過程和程序的參考與指南的集合；IS09000是其中的一種，就像你車中的駕駛手冊；質量管理才是操作的哲學——你怎麼開車與開車的程序或測量其實是兩碼事。
3.勞斯比質量免費理論
克勞斯比有一句名言：“質量是免費的”。過去質量之所以不能免費是由於“沒有第一次把事情做好”，產品不符合質量標準，從而形成了“缺陷”。美國許多公司常常耗用相當於營業總額的15%—20%去消除缺陷。
因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Doitrightatfirsttime），亦即人們在每一時刻、對每一作業都需滿足工作過程的全部要求。隻有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質量是免費的”真實含義。
零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。質量管理就是開車，首先控製係統必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規則的支持，也就是保證體係必不可少。
控製係統做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認識到執行的重要性，必須確保質量經理確實是在“開車”，而並不僅僅是編製一些文件。