“9999”係統屬於第二代CallCenter係統，由於話務處理能力有限，係統可靠性差、可維護性差，經常出現死機、係統崩潰的現象，所以經常有顧客反映線路忙，無法接通服務電話，同時一些網點的服務質量也不能得到有效的監控。此外最大的問題在於“9999”電話中心與海爾的售後服務中心信息連接是脫節的，售後服務使用獨立的係統，與電話中心沒有統一的平台和標準，基礎編碼規範不統一，因此信息不能共享，集團不能掌握各事業部的第一手信息和數據，從而嚴重影響了企業對市場的反應速度和對客戶的服務質量。
海爾於2000年起成為國內企業中率先啟動CRM項目實施的企業。海爾集團根據自身現狀和未來發展的戰略要求，決定先建立客戶服務係統CSS），項目的總體目標是建成以計算機和通信技術為技術手段、覆蓋海爾集團顧客服務中心、各顧客服務事業部和全國各地顧客服務中心、售後服務中心的信息管理係統，利用集團現有的網絡基礎設施，為顧客、售後管理及領導決策提供服務，實現海爾集團顧客服務管理現代化，提高顧客滿意度。
2000年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網，用於收集海爾在全國各地的電話中心及售後服務中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾的企業內部決策和管理及周到的客戶服務提供了充分的技術保障。
為了滿足對市場快速響應的需要，海爾集團決定在總部和上海、北京選擇建立第三代（具有ACD）的呼叫中心，平台設計分為主機和網絡係統、呼叫中心係統、數據庫係統三大部分，可向客戶提供更個性化的服務。
在客戶服務係統中，海爾還把為客戶建立起統一完整的客戶信息係統當作重點工作來抓。在收集客戶信息方麵，以呼叫中心為主要收集手段，同時，考慮市場及銷售代表的反饋信息、用戶來函、售後服務部門和技術支持人員的信息、E-mail、FAX、客戶登門等輔助方式。客戶服務係統不是孤立的，可與企業內部各部門協同工作、信息共享，並力爭與其他係統如ERP係統、SCM係統、電子商務係統集成起來。
海爾客戶服務係統（HaierCSS）的建立和運行使公司擁有了完整的客戶信息係統，實現了分布式數據複製及數據共享，企業業務部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進行服務質量分析，同時也支持進行客戶回訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務係統滿足了企業複雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表製作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應速度和適應能力。
客戶關係管理是企業管理理論中的前沿性課題，它對企業的作用不僅僅是客戶管理技能的提高，更將促進企業管理理念的更新。客戶關係管理的意義與作用具體表現在以下幾個方麵：
1.開拓市場
通過電話、傳真、E-mail和麵訪等多種手段，與客戶頻繁交往，擴大銷售活動的範圍，增加與客戶往來的信息，這樣，有利於掌握市場最新動態，把握競爭的最好時機。
2.吸引客戶
由於客戶與企業有較多的渠道進行交流，企業聯係客戶比較方便，客戶服務和客戶支持體係得到加強，客戶滿意度得到提高，這樣有利於企業吸引客戶。
3.減少中間環節
客戶關係管理係統可以彙集來自四麵八方的客戶信息，有利於企業全麵了解客戶的情況，並把所得到的客戶信息添加到係統，這樣將使銷售渠道更為暢通，信息傳遞的中間環節減少，銷售的中間環節也相應地減少。
4.降低銷售成本
由於銷售的中間環節減少，企業的銷售費用將大大降低，銷售成本也跟著降低。
5.提高企業運行效率
建立客戶關係管理係統以後，企業可以利用客戶關係信息對客戶和銷售業績進行動態跟蹤分析，及時處理客戶方麵的問題，企業在經營方麵的運行效率將會大大提高。
SWOT分析法
SWOT分析法又稱為態勢分析法，它是由舊金山大學的管理學教授於20世紀80年代初提出來的，是一種能夠較客觀而準確地分析和研究一個單位現實情況的方法。