處理顧客投訴時的注意事項
1.永遠不要同顧客爭辯
據有關資料表明，在餐飲行業的投訴中，有相當比例的投訴是因為餐飲企業的種種失誤所致。因此，在處理顧客投訴時首先應該充分尊重顧客，永遠不要同顧客爭辯，對於顧客在用餐期間遭遇的種種不愉快表示誠摯的歉意。聽到顧客投訴，無論是否是企業的過失，都應誠懇地用“對不起”、“非常抱歉”之類的話語表示歉意，道歉能平息顧客的怨氣，化解顧客的不滿情緒，使顧客能夠原諒服務中的某些不足。
2.站在顧客的角度看問題
要站在顧客的角度看問題，首先要耐心地、理性地傾聽顧客的投訴，細致地觀察顧客投訴時的麵部表情、態度和身體語言等的變化，從中把握顧客的心理，了解並迅速總結出顧客投訴的基本內容、主要原因和顧客要達到的目的，為下一步解決問題奠定良好的基礎。
還要善於傾聽，從傾聽中能抓住顧客的真實意圖，因為隻有切實了解顧客的真實期望，才能使處理的結果為顧客所接受。但顧客出於某些原因常常不願意明白地說出自己的真實想法，傾聽者就要善於從顧客的傾訴中把握弦外之音和言外之意，從顧客反複重複的話語中、反問的語句中、提出的建議中及列舉的事例中由此及彼、由表及裏地抓住其真實意圖。
3.誠懇道歉，並盡快平息顧客的憤怒
顧客的憤怒通常是餐飲企業處理投訴的最大障礙，因為同怒氣衝天的顧客難以進行積極、理性的溝通。有效、迅速地平息顧客的怨氣和激憤之情是妥善處理投訴的先決條件。平息顧客的憤怒，可運用“傾聽—同情—道歉”三步驟策略。首先，靜下心來認真傾聽顧客憤怒的言辭，讓他把脾氣發完，怒氣一吐為快之後，憤怒的程度也就會有所減輕。在傾聽的過程中，要恰當地以各種方式，如眼神、語氣、語調、表情及身體語言等表達充分的理解和同情。因為顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，在感情上給他們以理解和同情，能從心理上減少他們的不滿，消除其怒氣。在顧客大發雷霆之後，如果能確定是餐飲企業的責任，一定要馬上道歉，即使責任的歸屬尚不明確，也要首先向顧客表示歉意，但要注意把握分寸，不能讓顧客產生餐飲企業已完全承認錯誤的誤解。
除了語言道歉外，更重要的是應用實際行動表現誠意。麵對顧客的投訴，隻說“對不起”，而沒有采取相應的行動，顧客會認為你隻是口頭上敷衍，缺乏誠意，反而會更加生氣。如顧客就餐時，感到菜肴味道太淡，服務員隻說“對不起”就不夠，而應說“抱歉，請稍候”，然後將菜端回去加點鹽和其他作料，或是另換一盤，及時滿足顧客的合理要求。
4.盡可能當場解決顧客的投訴
有些投訴，如上錯了菜、餐具不幹淨、菜肴味道太淡等領班能解決的應當場解決，給顧客留下美好的印象。對於不可能當場解決的投訴，如較大的糾紛、就餐時菜肴中的異物傷人等，也要給顧客以解決投訴的時間期限，或劃定一個大致的時間範圍，以表示餐飲企業對這一事件的重視與誠意。在處理期間，要記住定期不斷地通過電話或信函，把處理的進展告知對方，表明餐飲企業正在積極努力，以贏得顧客的諒解和合作。
5.落實具體處理措施
處理顧客投訴獲得良好效果的重要一環是落實具體措施。首先，要確保顧客應得的物質與精神補償的及時兌現，了解顧客對處理結果的滿意程度。其次，要吸取教訓，及時總結經驗，改善小快餐店經營管理中的薄弱環節，使產品質量標準得以真正提高。