第19章 正視顧客的異議 (2)
店員：“是這樣的，這款產品的設計很前衛獨特，很多顧客剛看都覺得不習慣。其實許多老顧客正是衝著這個設計才買的。乍一看來好像不太美觀，其實您仔細觀察一下就會發現這款產品非常的獨特個性，也很顯檔次，您可以嚐試感受一下，馬上會覺得與眾不同了。”
３．轉移爭議點
當顧客很難認同員工的解釋的時候，店員沒必要一味糾正顧客的砍翻。完全可以轉移爭議點，避重就輕，防止顧客的不滿。
店員：“您覺得我們的產品怎麼樣？”
顧客：“我覺得這一款產品的設計不夠美觀。”
店員：“這款的設計其實很特別，這款產品正在做促銷，賣的非常快。您看本來有很多庫存，現在就剩這麼幾件了，您要是喜歡，我可以在折扣的基礎上送您幾個小禮品，現在買非常劃算。”
顧客：“那我試一試。”
價格比別人家的高
隻要顧客還沒有拿著貨物滿意地走出店門的時候，店員都會與顧客進行拉鋸式的交流。在此期間，店員要應對顧客提出的各種疑惑。例如，顧客看完商品，詢問價格的時候，我們剛一把報價說出，顧客馬上回應：怎麼你們家的東西價格這麼高?這個時候我們怎麼做?是爭辯價格不高，還是貶低同類產品，還是有其他的方法?
店員：“東西不一樣!”
店員：“一分錢一分貨啊。”
店員：“買東西不能隻看價格，你還要看其他方麵呀。”
店員：“說明我們的東西好。”
“東西不一樣!”和“一分錢一分貨啊。”這兩種說法，首先質疑的是顧客的說法，然後簡單地說自己與別家不一樣，卻沒有提供任何證據，這種說法沒有說服力，讓人感覺是在敷衍。
“買東西不能隻看價格，你還要看其他方麵呀。”如果你用說教的口氣與顧客說話，會讓顧客頓時生厭!這樣說，顯得過於簡單抽象，沒有說服力，並且語言過於偏激。
“說明我們的東西好。”這樣的說法是抬高自己，貶低同行，實不可取。如果這樣說的話會被顧客瞧不起，認定你這個人素質有問題。
如果顧客質疑商品的價格的話，作為店員，可以將顧客提出的質疑轉移到價格的形成因素方麵，從正麵來積極地引導顧客形成正確的認識，並且及時迅速地引導顧客試用，以轉移顧客對價格問題的過分關注。
1．虛構講故事，巧辯優勢
東西能不能賣出去，店員的嘴上功夫很重要。優秀的店員是很善於講故事的，但是所用的故事要通俗易懂，說服力強。然後向顧客介紹價格的形成因素，當然，如果做一些通俗形象的類比，效果會更好。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊?”
店員：“哦，是這樣，上午有個顧客也跟我提起過這個問題，不過後來還是買了我們的東西，因為他發現我們的商品在……方麵還是非常有特色的，並且通過初步的體驗就能感覺出來，你可以先嚐試一下。”
2．敢於承認事實，以細節說服顧客
如果顧客在質疑中比較價格，絕對不要貶低競爭對手的商品。因為往往我們在貶低競爭品牌的時候也貶低了自己在顧客心目中的形象。如果商品確實大同小異，但是價格稍微貴一些，就要敢於承認事實，然後從影響價格因素的細節方麵說服顧客，引導顧客體驗。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊?”
店員：“小姐，您真的是很細心，觀察得這麼仔細，您說的那家店的同類商品確實與我們品牌大同小異，但是價格有差異，主要的價格差別就是在設計上，你看這件領口、袖口的設計是不是很獨特?款式設計得好不好，顧客穿起來的心情也會相差很多，你說是不是?”
3．真誠而不敷衍，自信但不自大
處理顧客問題的時候，一定要讓顧客感到你是一位訓練有素的店員，要體現出從容不迫的神態，語氣要平和，語速要適中，在整個處理問題的過程中，店員應保持真誠而不敷衍，自信但不自大的做法。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊?”
店員：“謝謝您給我們的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別店也在賣這個品牌的仿製品，這一點其實我們也很清楚。不過隻要您仔細區分一下，還是可以看得出差別的，比方說……(顏色、做工、外觀、材質及細節等)，您可以看看這裏(指出獨特賣點)，您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……”
顧客對同類商品進行了了解並進行比較後，即使說價格高的話，其實對商品已非常有興趣了，隻要店員可以給出顧客一個“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。