擔心售後服務
對於大件商品，尤其是耐用品，售後服務如何是顧客特別關心的。如果商品頻繁地出毛病、來回地退換貨，不僅令顧客心生厭煩，更會大大破壞店鋪苦心經營起來的良好形象。隻是有些商品的質量並非一目了然，所以商品偶爾出現質量問題也是在所難免的。這時，就需要店鋪的售後服務在顧客與店鋪之間建立起溝通的橋梁，為顧客解除商品質量引起的後顧之憂。如果顧客對商品的款式、價格、顏色各方麵都很滿意，但是對售後服務產生異議，店鋪員工應該怎樣應對？
店員A：“跟別人家差不多!”
店員B：“我們的商品不會出現質量問題，您根本用不上售後服務。”
店員A的說法含混不清，沒有解答顧客的疑問，反而會讓顧客覺得更加不放心了。店員Ｂ的說法沒有從正麵回答顧客的問題，隨口做出的承諾也沒辦法讓顧客信服。
當顧客對售後服務不放心的時候，店員不要信口開河地做出承諾，而是要對售後服務的具體細節做出詳細的說明，打消顧客的疑慮，讓顧客放心地購買產品。一般來說，店鋪的售後服務包括以下三種：
1．對商品實行跟蹤服務
小店不是生產商品的工廠，而僅僅是一個商品的中轉站，但如能認真負責地對售出的商品進行跟蹤服務，為顧客修理損傷的商品，滿足不同顧客的特殊要求，時時讓顧客感受到自己的真誠，不僅能到改進和顧客的關係，還能換來顧客對店鋪品牌的忠誠。
店員：“您好，劉女士，打擾您幾分鍾。請問上次您來維修的手表還有出現其他問題嗎？”
劉女士：“沒有，現在用著很好。”
店員：“是這樣的，我們的電話換了，怕您以後谘詢起來不方便，要是還有什麼問題您可以打334455這個電話。”
劉女士：“好的。”
店員：“感謝您購買我們的產品，希望您繼續支持我們的商品。”
劉女士：“你們的售後這麼好，我一定會繼續光顧的。”
2．人性化的退換貨服務
對大多數顧客來說，買到的商品，不到萬不得已不會到店鋪來退貨，這不僅會造成自己的麻煩，也會存在心理上的尷尬。此時店員應該理解顧客，設身處地地為顧客著想，爽快地退換貨，還應保持往日的熱情，消除顧客的顧慮。此舉往往能博得顧客對店鋪的好感，增加顧客對店鋪的忠誠度。
顧客：“不知道你們的售後服務怎麼樣?”
店員：“這個您完全可以放心，我們開了好幾家分店。很多顧客都是衝著我們的質量好來的。如果有問題的話，不用到我們店裏，任何一個店鋪都可以幫您解決。如果您需要的話，我們的售後人員也可以為您上門服務的。”
顧客：“那要是我買回去用著不合適，可以拿來換嗎？”
店員：“可以的，隻要您保證商品的完整，不影響我們二次銷售，保留好購物小票，我們隨時可以為您退換。”
3．提出“放心購買”的口號
顧客作為消費者，很大程度上要考慮“放心”，然而商品千差萬別，誰也無法保證百分之百無瑕疵。如果店家能夠在選貨進貨的時候細致認真，在經營過程中提出明確的“放心購買”的承諾和口號，勢必消除顧客購買時對質量的擔憂。
店員：“這件商品您還滿意嗎？”
顧客：“看起來不錯，就是不知道你們的售後服務怎麼樣?”
員工：“這個您放心，我們的商品在進貨的時候都是經過嚴格挑選的，絕對不會讓瑕疵品擺放在店鋪裏。另外我們的售後服務方麵絕對是有保障的，如果產品有質量問題，一個月內包換，如果超出一個月，我們也保證5年內免費維修。您隻要保存好購物小票和質保卡，就可以放心地使用我們的產品了。”
抱怨中發掘商機
據說有一位名叫鮑羅·道密爾的匈牙利青年，在他的21歲那年地，身上隻帶5美元到美國創天下，20年後他成為了億萬富翁。而他最擅長的就是從失敗中發現商機。大家都認為無可救藥的企業，到他手裏不出幾年必定會轉虧為盈。
人們好奇問他，為什麼總愛收購失敗的企業來經營？他說：“別人經營失敗的生意，接過來後容易找出失敗的原因，因此，缺陷比較明顯，隻要把那些缺點改正過來，自然就賺錢了。這要比自己從頭做一種生意省力得多，風險也小得多”。
道密爾正是從別人的失敗中找出原因，進而改進這些問題，從而走向成功。可是現實中的人們，往往是拒絕失敗，聽不進反對自己的聲音。尤其是一些商家最不願意聽到顧客抱怨自己的產品或者服務出了問題。