隻有發現問題，才能更好地解決問題。客戶抱怨就說明商家的存在的不足與問題，幫助商家找到了問題。商家正確看待並處理抱怨，才能可以更好地完善自己的產品或服務。聰明的商家還可以從客戶的抱怨聲中發現隱藏的“商機”。
在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市後，很快就會被另一種新產品取代。如果商家能抱怨的聲中完善和改進產品，很可能為為自己帶來更大的商機。
在IBM公司，40％的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。客戶的抱怨與投訴本身就是一種不可多得的“資源”。
某商場日用品區的營業員小張，在一次工作期間，無意聽兩位顧客抱怨衛生紙卷太大，會加大浪費。小張感到很奇怪，紙卷大的怎麼就浪費呢？於是，她走上前去與顧客招呼，“你們好，我有什麼可以幫助你的嗎？”
其中一個顧客說：“你們賣的有沒有小卷的衛生紙？”
小張趁機提出自己的疑問：“怎麼了？卷大、量多不好嗎？”
兩位說清了緣由。原來他們是一個低檔賓館的采購人員，由於賓館投宿客人素質不商，每天天放到衛生間裏可用幾天的衛生紙，往往當天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。
小張了解情況後，馬上承諾向商場采購部門反映，一定會滿足顧客的要求，並要求留下顧客的聯係方式。這兩位顧客走後，小張馬上向經理反映了此事。經理也很重視，這把一問題反饋到商場采購處，采購人員立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，並派人到各個低檔賓館去推銷，結果受到普遍的歡迎。
由此可見，從客戶的投訴中可以挖掘出大量的信息和資源，因為顧客對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機。正確地分析顧客的抱怨可以使商家更易抓住商機，提高業績。商家應該化顧客抱怨異議為自己的賣點，商家要明白：與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使商家最終在爭執中獲勝，但後果卻是失去顧客。因此，商家需要以積極的心態處理顧客的抱怨。
吳森和妻子去新加坡度蜜月，下了飛機，就找到事先預訂的一家度假酒店。服務人員帶他們進入自己的房間，妻子推開落地窗，就看見一個很大的遊泳池，當下就很高興。夫婦兩人當下就決定在這裏多待上幾天。
第二天醒來，吳森推開落地窗，怎麼回事？原先的一大池水怎麼全不見了？他看到是幾個工作人員在池子裏做清潔工作。滄海桑田竟然發生在一夜之間，這變化也太快了吧。吳森還準備和妻子下去遊泳呢？他很生氣決定打電話問清楚。
電話那端一個溫柔的聲音接聽了電話，“你好，我是當班經理簡佳，請問我可以幫助做些什麼？”吳森把自己的不滿說出來。弄清楚吳森生氣的原因後，簡佳這樣答複：“吳先生，很抱歉由於我們的客房通知係統出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳，造成你的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。”聽到這裏，吳森的氣已消了不少。
隻聽見這個當班經理又說：“你之所以選擇我們酒店，很可能是因為遊泳的方便，為了補償我們的服務給你帶來的不便，你的房價將幫你打了八折。但由於池子大，要清上二、三天，接下來的幾天，我很樂意幫你調換到豪華型房間，那裏有自己的露天泳池，你覺得這樣的安排合適嗎？”
這樣一來，吳森原先的不滿一掃而空，立即答應換到豪華型房間，當晚，夫婦倆正在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自簡佳特別問候。
這家酒店的投訴處理不僅沒有為顧客帶來情緒上影響，而且還趁機向顧客推薦出更高檔的房間，重要的是客戶仍然感謝地欣然接受。隻要處理得當，客戶的抱怨不是麻煩，還是機會。
從這個角度來說，顧客的不滿是還是商家創新的源泉。海爾創造出可以洗地瓜的洗衣機、諾基亞開發運動型的手機，這些新產品的開發都與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機在運動時攜帶不方便，這才促使了新產品的誕生。
商家不要害怕客戶的投訴或抱怨，在這些不滿和異議的聲音中很可能隱藏著一個個巨大的商機。商家所該做的就是正確麵對客戶的抱怨，並從中總結經驗、挖掘商機，在異議中發現問題，彌補同競爭對手之間所存在的差距，甚至從中尋找差異化競爭的優勢。