7．認真對待員工的疑問
卓越管理者的智慧7：運用高超的語言技巧，巧妙回答員工的疑問。
無論哪個企業，員工的疑問以及對指令或工作安排異議而產生的情緒，都是工作效率和效能的障礙。更多的溝通不但能使員工心情舒暢，也使得企業資源得到更多的利用。領導者的權威是以威服人而不是以權嚇人，否則員工敬而遠之，團隊哪來強大的戰鬥力呢？
作為公司的一分子，員工們對於公司的發展方向、每月的薪水、年終獎金以及其它福利等問題，都比較關心；對於諸如此類的問題，他們心中常常會存在疑問，這就需要管理者作出妥善解答。那麼，一個卓越的管理者，他該如何解答員工提出的疑問呢？
美國加利福尼亞大學的薩特裏教授總結出如下有效方法：
——語言感染
這種方法應根據員工的性格而靈活運用。如果提出疑問的員工性格比較開朗，並且容易受到別人的感染，那麼我們就可以充分發揮口語的魅力，把道理講得有聲有色，生動活潑。美妙的語言是大道理磁石般的外殼，它能吸引聽眾去深入理解“內核”。要做到這一點，首先要樹立自信心，相信正確道理的威力；其次，要注意語言的訓練，努力提高表達的技巧。
——運用間接說明的辦法
毫不避諱地說，有些員工的反應不是那麼敏捷。如果遇到這樣的員工，正麵一時講不通，不妨搞些“迂回進攻”。講好大道理很重要的一點是要學會層層深入，逐步引導，最後再闡明自己的觀點，將員工的思想統一和升華到一個新的高度。這樣可以使員工易於接受。
——答非所問
這是一種學問，也是回答員工的一種很好的藝術。一位日本國會議員問中曾根首相：“聽說最近某空軍基地要裝配最新式的戰鬥機F16三十架，於是美國想派駐美軍及其家屬三千人到這兒，這麼做豈不是有意刺激蘇俄？F16以其最長航行距離而知名，請間首相對專家防衛有什麼看法？希望能夠明確回答。”中曾根回答說：“我認為一國國民須有自己國家自己民族的氣概。”雖答非所問，但也並非風馬牛不相及，很是耐人尋味，提問人也隻能就此罷休。這種“答非所問”的回答方法，可以轉移對方注意力。公司管理者回答員工疑問時可作為參考。
——以事喻理
道理的“理”性愈強，愈要注意讓事實講話、佐證。否則，就會因交談對象缺乏感性體驗，影響對“理”的理解、消化和吸收。用事實充實大道理，還可以避免說大話、空話，聯係實際把道理講實。現在一些大道理所以讓人聽不進去，就因為講得太虛。
——理在情中
有時講大道理，員工並非對道理本身不接受，而是與管理者在感情上合不來。這時管理者要注意聯絡感情，要注意反省自己有無令對方反感的地方，及時克服和糾正。尤其當對方抵觸反感情緒較大時，首先要以誠相待，要在理解、尊重、關心的原則基礎上，再解答他們心中的疑問。
——盡量采取委婉的口氣
委婉法是運用迂回曲折的語言含蓄地表達本意的方法。說話故意說些與本意相關或相似的話語，以烘托本來要直說的意思。這是語言交際中的一種“緩衝”方法，它能使本來也許困難的交談，變得輕鬆起來，讓聽者在比較舒適的氣氛中領悟本意。
林肯一直以具有視覺效果的方式來說話。當他對每天送到他白宮辦公桌上的那些冗長、複雜的官式報告感到厭倦時，他提出了反對的意見，但是他不是以那種平淡的語言來表示反對，而是以一種幾乎不可能被人遺忘的圖畫式字句說出。“當我派一個人出去買馬時，”他說，“我並不希望這個人告訴我這匹馬的尾巴有多少根毛。我隻希望知道它的特點何在。”在林肯的話中，他運用了一種以甲喻乙，但又不明說乙的暗喻。婉轉地表達了自己的本意——不願意批閱冗長複雜、毫無重點的報告，應該像買馬人報告馬的特點那樣，抓住重點即可。林肯這種拐彎抹角的方法就是委婉法。公司管理者在回答員工疑問時，如果也能采用這種方法，相信一定會取得良好效果。
——巧用名言
一句含有哲理的名人格言，可以發人深醒，給人以啟迪。現在有不少人，尤其是年輕人，對名人與名言有一種崇拜感。把大道理與名人名言巧妙地結合起來，可以把大道理講得耐人尋味，富有吸引力。
——以小見大
思想是有差別、有層次的，講道理也應有層次。缺少層次，一下子跨越幾個台階，會讓人感到道理離得很遠，接受不了。管理者應學會從小事情中講寓含著的大道理，從淺表事情中挖掘可領會的深刻道理。
——把握時機
要很準確、完滿地回答員工的問題，首要的必須認真仔細地聽完別人的發問。這在一般情況下容易做到。在對方毫不留情地發問時，容易打斷對方的講話，造成雙方爭持不下，這種回答問題的時機顯然不好。待對方把要說的話全說完，我們便仿佛把他手中的牌看得一清二楚後，所有的步驟便可按著我們所需要的方式進行了。