17．讓顧客感到滿意
卓越管理者的智慧17：憑借熱情周到的服務，讓顧客乘興而來，滿意而歸。
顧客永遠都是對的，無視顧客永遠都是錯的。這是每一個企業走向成功的不二法門。隻有將顧客的利益放在非常重要的位置上，我們的公司才能有大的發展。有些企業隻注重產品的質量，試圖僅僅依靠上乘的質量占領市場、擴大市場，以賺取更大的利潤，但往往事與願違。究其原因，其中最關鍵的一點就是他們沒有贏得顧客。
待人接物是一門學問，吸引顧客更是一門學問，這其中有許多東西需要我們學習，需要我們研究。
讓顧客滿意的方法多種多樣，不同的管理者會采取不同的措施，但以下方法和原則是我們必須要掌握的：
——永遠尊重顧客
我們的每一個顧客都是一個獨立的個體生命，都有自己獨特的人格，都有自尊，所以，我們必須尊重他。做生意的時候，我們和顧客之間可能會因價格等原因產生摩擦，這其實是非常正常的，這個時候我們必須記住一定要注意自己的言談舉止，不要傷了顧客的自尊心。我們的這種態度是建立我們和顧客良好關係的起點。總之，不管在什麼情況下，我們都不能失去節製和禮貌。如果我們言辭誠懇，對顧客彬彬有禮，我們的顧客會對我們留下良好的印象而再次光顧。
——以誠為本，萬無一失
這是最重要的一條原則。靠欺騙顧客混日子是長久不了的。有時候，雖然能蒙騙顧客一時，但不能蒙騙他們一世。要相信顧客是聰明的，我們不要以為他上了一次當還會上第二次當。他會將受騙的經曆告訴他的家人、親戚、朋友、鄰居等，這樣一來，我們的顧客就會逐漸稀少，生意清淡，甚至關門了事。
想當年提起“傻子瓜子”來，無人不知，無人不曉。但是到了今天再說起“傻子瓜子”來，恐後知道的人就不多了，這個曾經遍大江南北的公司為什麼一下子沉寂了呢？事情是這樣的：
“傻子瓜子”產於蕪湖，“傻子瓜子”剛上市的時候，蕪湖有“迎春瓜子”、“胡人瓜子”等著名品牌。當時它們的名氣都比“傻子瓜子”大，沒過多長時間，在通過開展一係列的促銷活動便使這個名不經傳的“傻子瓜子”就超過了這兩個知名品牌。
1982年，自稱9歲就開始學“經濟學”的年廣久，突然宣布他的“傻子瓜子”大幅降價，幅度為26%。這一舉動對當時數十年不變的瓜子價格體係產生了極其嚴得的影響，引起了人們的極大關注，大家一下子將焦點對準了“傻子”年廣久。
因此，“傻子瓜子”廣為人知，響譽全國。不僅壓下了“迎春瓜子”、“胡大瓜子”的風頭，而且成了中國老幼皆知的“電視食品”、“營養食品”，甚至被捧為“中國的漢堡包”。
到了1984年，生產“傻子瓜子”的炒貨店與國營經濟聯營，組建了“傻子瓜子公司”。至此，“傻子瓜子”可謂是形勢一片大好，年廣久更是春風得意，準備大幹一場。
如果“傻子瓜子”能夠以質量求一存以信譽求發展的話，那麼他們的前途是光明的，應該說“傻子瓜子”當初走的是正道，但是後來“傻子瓜子”的領導人，年廣九由於經不住金錢的誘惑，卻開始找“捷徑”了。這一“捷徑”最終將企業導向錯誤的航程，直到最後的沒落。
1985年，“傻子公司”開展了一次全國範圍的“傻子瓜子”有獎銷售活動，每買1斤瓜子贈獎券一張，憑獎券兌現獎品。對於當時的市場狀況，這也算是一套行之有效的辦法，於是公司門前人山人海吸引了好多顧客，這是一次空前的市場繁榮景象，與此同時，全國各地來函來電，來人來車，爭相購買“傻子瓜子”以獲取獎品。“傻子瓜子”在有獎銷售的第一天就售出了13100公斤，最好時一天賣出了225500公斤，這簡直是前所未有的瓜子銷售紀錄。
然而，這一銷售成果是以“傻子公司”的“犯傻”為代價的。這些用於有獎銷售的瓜子，絕大多數是為湊銷售額，從別的公司大量購進的熟瓜子，然後再貼上“傻子瓜子”的商標，去參加有獎銷售，而這些外購的瓜子中，大部分是陳貨劣貨，是假冒偽劣產品。
但群眾的眼睛是雪亮的，“傻子公司”的造假事件很快東窗事發，遭到了消費者的強烈不滿，紛紛要求退貨。
然而，就在“傻子瓜子”的有獎銷售活動開展了不到一個月的時候，便接到政府，禁止所有商企業搞有獎銷售的促銷活動的公告。這一來，一下就將“玩巧”已經露餡的“傻子瓜子公司”置於死地。它所售出的獎券完全無法兌現，各地紛紛退貨，瓜子大量積壓，銀行貸款無法償還，再加上公司又打了幾場官司，公司一下子虧損15O多萬元，從此公司的信譽降到了最低點。