對此，山姆認為，如果美國商業要繁榮，要富有競爭力，就必須適應下列觀念：商業環境正在變化，幸存者必須適應這種變化中的環境。商業是一種競爭性活動，隻有顧客滿意，工作的安全性才有保障。誰也沒有義務為別人的生存負責。
對於沃爾瑪依賴的供貨商，山姆要求采購員態度強硬，盡力壓低供貨商價格。他總是對采購員說：“你不是在為沃爾瑪公司討價還價，而是在為你的顧客談判。顧客理應獲得你所能得到的最好價格。對於供貨商，他清楚自己的貨應當賣什麼價，我們所要做的是得到所有價格中的最低價。”
因此，在沃爾瑪，常會看到這樣的情形：采購員與供貨商不斷討價還價，“別把回扣算在裏麵，因為我們不那麼做。我們也不需要你們做廣告或送貨。我們的卡車會直接到你們倉庫裝貨。那麼你們的最低價是多少？”
“一美元是最低價？好吧，我會考慮的，不過我還要去你們的競爭者那兒，如果他開價９０美分，那麼這筆生意就歸他了。因此你得再考慮一下，一美元是否真是你的最低價。”
山姆對此的看法是，如果在此情況下進價是１.２５美元，那就是在浪費顧客的錢財。如果供貨商不肯讓步，采購員也決不妥協。“你得公平、坦率、誠實，但你也必須爭取達成最好的交易，因為你是在為千百萬期望得到最優價格的顧客做生意。”
沃爾瑪公司主管哈萊斯也說：“有幾次我們曾經討價還價得很厲害。必須絲毫不能讓步。大家都不肯妥協，因為他們要為自己的利益著想，而我們得為顧客著想。但我們必須盡力與供貨商保持良好關係，讓他們學會尊重我們，知道不能像對待其他人那樣恐嚇我們，當我們說要代表顧客的利益時，我們是十分嚴肅的。”
因此，沃爾瑪公司與許多供貨商建立了良好的關係。山姆對供貨商的態度和與他們一起計劃利潤和成本，分享消費需求和銷售信息，促使供貨商不斷降低供貨價格，沃爾瑪也以不斷降低售價贏得了大量顧客。
善待員工就是善待顧客
沃爾瑪還有一項經營理念的創新，就是：善待員工就是善待顧客。
這個極重要的事實，從表麵上看似乎是矛盾的——就像折價零售商所信奉的“索價越低，賺的就越多”的原則一樣；但是，它又是完全合理的，那就是你越與員工共享利潤——不管是以工資、獎金、紅利還是股票折讓方式——源源不斷流進公司的利潤就越多。公司善待員工，給員工以歸屬感，那麼員工就能夠善待顧客，顧客們就會不斷地去而複返，顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這正是行業利潤的真正源泉。因此僅靠把新顧客拉進商店來，做一筆生意算一筆，或不惜工本大做廣告是達不到這種效果的。
在沃爾瑪，顧客稱心滿意，反複光臨，是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。而那些顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪的員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態度又來自於管理者的態度。山姆很早就說過要善待員工，善待員工就是善待顧客。那麼，沃爾瑪是怎樣做的呢？就滿足顧客需要而言，第一線員工扮演著非常重要的角色。沃爾瑪公司推出了一係列政策，例如員工入股、利潤分享，等等，一方麵強化組織的能力，一方麵激勵第一線員工快速周到地滿足顧客的需要。甚至為了員工，沃爾瑪調整了分店的組織結構，使分店有３６個部門。在同類折扣店，凱瑪特分店隻有５個部門。商品項目分類越細，訓練越耐心，員工對顧客的服務就越周到。
為激勵員工不斷取得最佳的工作成績，沃爾瑪公司設想出許多不同的計劃和方法。其中最核心的一條，是感激之情。因為所有人都喜歡讚揚，希望得到別人的肯定。因此，公司尋找一切可以被讚揚的事予以表揚。當員工有傑出表現時，沃爾瑪要讓他們知道自己對公司的重要性。因此，沃爾瑪的員工對公司有一種異乎尋常的忠愛，也把同樣的忠愛送給了顧客，這使員工、公司、顧客都得到了益處。
所以，在沃爾瑪有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年來一直恪守的信條，一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠是對的”。沃爾瑪公司每一個新員工上崗之前，都被要求嚴格遵守這兩條規則，用這兩條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。
專題三：連鎖企業的顧客滿意戰略
一、連鎖經營的服務策略原理
連鎖經營的服務策略最主要的就是顧客滿意戰略。顧客滿意戰略簡單地說，就是必須站在消費者、使用者立場上，而不是站在生產者、銷售者立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念必須貫穿連鎖企業從商品采購到最終銷售的全過程。